顧客餐廳中失竊治安事件應急措施
11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應對處理
A、立即了解情況,表示高度關切和同情之意,并保持事故現場。
B、主動協助顧客打110報警,或陪同顧客到當地派出所報警,并配合公安部門調查,做相關筆錄。
C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯系方式,必要時留下筆錄。
D、留下顧客的聯系方式,以便調查后給予回復。
E、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。
13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理
我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯系單,其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式,而不是事件過程的描述。
應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業,我們之間可以隨時針對此事進行溝通,并且提供給您最大的幫助。”
“我們會積極配合公安部門進行調查,既然公安部門已對此案件進行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明。”
不應該:未經主管同意即給顧客書面說明。
14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任,如何答復
A、“您在餐廳失竊,餐廳感到非常遺憾,我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事,但您要求餐廳賠償您的損失,我們認為是沒有依據的,對餐廳也不公平。”
B、“個人財產在公共場所,由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊,責任歸屬為行竊人,餐廳作為經營者,既無主觀上的過錯,也無客觀上的侵權行為,不應承擔賠償責任。”
C、“對于顧客的人身、財產安全,我們一直盡力做的更好,比如在餐廳明顯處張貼注意事項,提醒顧客保管好自己的財物,在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等,我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發生,除了在餐廳中提醒消費者注意,我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”
D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬,或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。
E、如果顧客仍堅持要求賠償,則立即報備主管及危機小組處理。
15、如果顧客無錢返家或打電話,可否協助
如果顧客無錢返家或打電話,應在請示主管后盡力資助或幫助,或幫助打電話給其親友。
16、如果顧客投訴到消協或媒體,如何正確應對
應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協咨詢,這也是您擁有的權利。希望我們繼續保持聯系。”
如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備你的主管和公司相關部門。
如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過,應該:“您好,請問您是哪個政府部門”
“非常感謝您對紅荔村的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯系方式,我會盡快報備我的主管和此事的負責人,他會盡快與您取得聯系,并給您作好相關的解釋工作。”
不應該:“對,有這回事,事情是這樣的……”(不了解對方的背景,并且隨便發表言論)
17、如果在餐廳發生搶劫事件,你該怎么辦
A、立即撥打110報警,或向當地派出所報警,并保持事故現場。
B、視情況需要,由餐廳保安或員工提供適當的協助;同時應注意采取適當的自我保護措施。
C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯系方式,必要時留下筆錄。
D、配合公安部門調查,做相關筆錄。
E、留下顧客的聯系方式,以便調查后給予回復。
F、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。
18、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊,你如何正確處理
應該說明:“我們會立即報警(或已經報警)尋求警方的支援,我們也會盡量地給您提供幫助,但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐廳沒有這個權利。所以,不能關閉大門。”
19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊,如何應對
應該說明:“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業秩序及確保餐廳內人身、財產安全,但失竊事件的發生并不是保安所能夠控制的,即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員。”
20、對于失竊事件,你應該做好哪些善后工作
A、提醒保安、管理組和大廳員工,加強巡視,注意可疑人員,提醒顧客注意保管財物。
B、增加提醒次數,提醒顧客。
C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序,消除隱患。
21、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛,如何應對
A、盡量給予勸解,并為其尋找座位或提供適當幫助解決。
B、如果雙方糾紛較嚴重或發生打架,應立即撥打110報警。
C、必要時陪同前往派出所配合調查,作筆錄。
D、爭求見證人(顧客、員工),留下聯系方式,必要時做筆錄。
E、如果糾紛后一方逃走,另一方受害,則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任,可明確向顧客說明:“作為經營者,餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利,也沒有調解顧客之間糾紛的權利,這樣的權利只有公安部門才有,我們已經幫您報警,我們可以協助您到公安部門解決糾紛。”
F、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。
22、如果顧客要求員工看管包裹或財物,如何應對
A、委婉告知顧客,在公共場所,個人財物應當自理。
B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物,物品一旦丟失,容易引發爭端。
C、如果顧客所帶物品較多,可以用點餐條為其點餐,但建議顧客自行到前臺付款
篇2:麻醉藥品精神藥品質量管理失竊藥品不良反應報告制度
麻醉藥品、精神藥品質量管理、失竊報告和藥品不良反應報告制度
1、麻醉藥品、精神藥品應嚴格管理,制度落實、責任到人。
2、麻醉藥品、第一類精神藥品須實時庫存管理,帳物相符,如有誤差應及時查實,遇失竊應保留現場,迅速向院保衛科、分管院長匯報,并向所在地衛生行政管理部門、公安機關、藥品監督管理部門報告。
3、凡因管理失職造成麻醉藥品失竊者,追究當事人的責任。
4、藥庫采購員按有關規定到指定的醫藥公司采購麻醉藥品和精神藥品,采購的麻醉藥品和精神藥品由相關醫藥公司用專車送到藥庫,藥庫工作人員必須逐支逐盒檢查麻醉藥品、精神藥品的質量和完整性;每次門診、病區藥房領用麻醉藥品、精神藥品時,保管員必須認真核對、檢查,并請領用人員協助校對,數量當面點清,及時辦理出庫、入庫手續。
5、藥庫保管員和藥房麻醉藥品、精神藥品管理員應經常檢查在庫麻醉藥品、精神藥品的質量情況,避免過期失效,如儲存過程中出現藥品變質,應立即向科主任匯報,按規定辦理報損手續,在所在地衛生行政部門工作人員監督下銷毀。
6、麻醉藥品、第一類精神藥品在發放和使用過程中必須按照國家有關法律法規嚴格管理。用藥前醫生應給患者建立相應的完整病歷,對患者的用藥史詳細詢問,了解有無使用麻醉藥品、第一類精神藥品史、成癮史、戒斷史,以決定用藥選擇方案。發現騙取或者冒領麻醉藥品、第一類精神藥品的應當立即向所在地衛生行政管理部門、公安機關、藥品監督管理部門報告。
7、當患者發生藥品不良反應時,除采取積極治療措施外,并按照《藥品不良反應報告和監測管理辦法》上報。
篇3:顧客餐廳中失竊治安事件應急措施
11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應對處理
A、立即了解情況,表示高度關切和同情之意,并保持事故現場。
B、主動協助顧客打110報警,或陪同顧客到當地派出所報警,并配合公安部門調查,做相關筆錄。
C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯系方式,必要時留下筆錄。
D、留下顧客的聯系方式,以便調查后給予回復。
E、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。
13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理
我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯系單,其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式,而不是事件過程的描述。
應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業,我們之間可以隨時針對此事進行溝通,并且提供給您最大的幫助。”
“我們會積極配合公安部門進行調查,既然公安部門已對此案件進行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明。”
不應該:未經主管同意即給顧客書面說明。
14、顧客提出要求餐廳承擔賠償責任,如何答復
A、“您在餐廳失竊,餐廳感到非常遺憾,我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發生不愉快的事,但您要求餐廳賠償您的損失,我們認為是沒有依據的,對餐廳也不公平。”
B、“個人財產在公共場所,由個人負責妥善保管。餐廳并不承擔任何保管的責任。在公共場所失竊,責任歸屬為行竊人,餐廳作為經營者,既無主觀上的過錯,也無客觀上的侵權行為,不應承擔賠償責任。”
C、“對于顧客的人身、財產安全,我們一直盡力做的更好,比如在餐廳明顯處張貼注意事項,提醒顧客保管好自己的財物,在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等,我們也無法控制失竊事件不在餐廳內發生,除了在餐廳中提醒消費者注意,我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”
D、必要時可請公安人員出面說明責任歸屬,或提議共同請消費者協會參與評斷及見證。
E、如果顧客仍堅持要求賠償,則立即報備主管及危機小組處理。
15、如果顧客無錢返家或打電話,可否協助
如果顧客無錢返家或打電話,應在請示主管后盡力資助或幫助,或幫助打電話給其親友。
16、如果顧客投訴到消協或媒體,如何正確應對
應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協咨詢,這也是您擁有的權利。希望我們繼續保持聯系。”
如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備你的主管和公司相關部門。
如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過,應該:“您好,請問您是哪個政府部門”
“非常感謝您對紅荔村的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯系方式,我會盡快報備我的主管和此事的負責人,他會盡快與您取得聯系,并給您作好相關的解釋工作。”
不應該:“對,有這回事,事情是這樣的……”(不了解對方的背景,并且隨便發表言論)
17、如果在餐廳發生搶劫事件,你該怎么辦
A、立即撥打110報警,或向當地派出所報警,并保持事故現場。
B、視情況需要,由餐廳保安或員工提供適當的協助;同時應注意采取適當的自我保護措施。
C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯系方式,必要時留下筆錄。
D、配合公安部門調查,做相關筆錄。
E、留下顧客的聯系方式,以便調查后給予回復。
F、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。
18、如果顧客失竊后要求你關閉餐廳大門捉拿竊賊,你如何正確處理
應該說明:“我們會立即報警(或已經報警)尋求警方的支援,我們也會盡量地給您提供幫助,但是現在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐廳沒有這個權利。所以,不能關閉大門。”
19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導致財物失竊,如何應對
應該說明:“保安人員的職責的確是維護餐廳良好的營業秩序及確保餐廳內人身、財產安全,但失竊事件的發生并不是保安所能夠控制的,即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權力要遠遠小于公安人員。”
20、對于失竊事件,你應該做好哪些善后工作
A、提醒保安、管理組和大廳員工,加強巡視,注意可疑人員,提醒顧客注意保管財物。
B、增加提醒次數,提醒顧客。
C、營運高峰期維護好前臺排隊購餐秩序,消除隱患。
21、如果顧客之間因為座位或其它原因發生糾紛,如何應對
A、盡量給予勸解,并為其尋找座位或提供適當幫助解決。
B、如果雙方糾紛較嚴重或發生打架,應立即撥打110報警。
C、必要時陪同前往派出所配合調查,作筆錄。
D、爭求見證人(顧客、員工),留下聯系方式,必要時做筆錄。
E、如果糾紛后一方逃走,另一方受害,則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔責任,可明確向顧客說明:“作為經營者,餐廳沒有扣押任何一方當事人的權利,也沒有調解顧客之間糾紛的權利,這樣的權利只有公安部門才有,我們已經幫您報警,我們可以協助您到公安部門解決糾紛。”
F、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。
22、如果顧客要求員工看管包裹或財物,如何應對
A、委婉告知顧客,在公共場所,個人財物應當自理。
B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物,物品一旦丟失,容易引發爭端。
C、如果顧客所帶物品較多,可以用點餐條為其點餐,但建議顧客自行到前臺付款