(一)、若當場發生在餐廳:

23、有顧客或員工向你報備有顧客受傷(包括摔傷、食品致傷、腹瀉等),你該如何處理

應該:立即了解情況,表示高度關切和有所行動。

視情況需要,立即主動提出協助送醫檢查。必要時,為顧客聯絡親友。

立即報備你的主管和危機小組,取得指導。

如果能夠確認顧客受傷是餐廳的責任,應考慮為顧客墊付治療費用。

應在事發后的第二天與顧客聯系問候病情,或到家中進行探望。不要爭論是非過錯,但可對此事件發生表示歉意和遺憾。

不應該:“我可以協助您去醫院檢查,但受傷是因為您不慎造成的,與餐廳沒有責任。”

(即使你能夠確認受傷是因為顧客不慎造成,也不能與顧客劃分責任,應當在

第一時間內給顧客提供最好的協助。)

事發后沒有進行積極追蹤。

24、如果你能確認顧客受傷很輕微,如何處理

了解相關情況,并詢問顧客是否需要協助送醫檢查,或是否需要別的幫助。

留下顧客的聯系方式,并在第二天問候顧客。

25、如果顧客受傷嚴重(出現流血或其他癥狀),如何正確處理

立即了解情況,并主動協助送醫治療,必要時撥打120急救電話。

為傷者聯絡親友,必要時,為顧客墊付醫療費。

立即報備主管和公共事務部,取得指導。

詢問顧客是否有相關財物,提醒顧客作好保管。

26、發生此事,你所能為顧客提供的協助有哪些

協助就醫。并為其聯絡親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財物。

留下顧客的聯系方式,積極追蹤并問候顧客。

27、處理此事的同時,你還應該做好哪些工作

A、立即檢查造成傷害的原因,進行整改。

B、對事件經過做完整、及時的記錄。并爭求見證人(顧客、員工或其他在場人員),

應盡可能留下證人名字、聯系地址和電話,必要時請其出具書面證詞。

C、立即報備店長、營運督導及此類事件指定負責人,并完成詳細的危機事件報告單。

D、如果因為食品引起腹瀉,則應立即報備品管部并檢查同批次產品是否存在質量問題。

28、如果顧客自行去醫院就診,你應做哪些工作

告訴顧客如果需要協助請隨時聯系。

留下顧客的聯系方式,以便于第二天進行追蹤和問候。

報備主管和危機小組,填寫危機事件報告單。

29、如果顧客提出賠償要求,如何答復

視情況需要,如果在你的權限范圍內不能給予顧客滿意的解決,請立即報備主管及危機小組進行處理。

(二)、若發生在就餐后已離開餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后,投訴在餐廳受傷,你該如何應對

A、細心聆聽顧客敘述事件過程,并做好記錄,必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客,留下顧客的聯系方式和地址,對事件調查清楚后及時給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客(如果能夠找到的話),了解事情經過。

D、確認事件后,立即報備主管及危機小組。

E、查明事件起因,進行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適,如何應對

委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當天顧客投訴情況,看是否有類似案例發生。

立即報備主管及品管部,檢查同批次產品有無問題。

32、顧客投訴若與食品有關,你該做好哪些工作

檢查同批次產品有無問題。

立即報備主管及品管部,以便于及時追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔相關責任,如何答復

視情況需要,如果在你的權限范圍內不能給予顧客滿意的解決,請立即報備主管及公共事務部進行處理。

篇2:鐵路交通事故應急救援調查處理條例

第1條鐵路機車車輛在運行過程中與行人、機動車、非機動車、牲畜及其他障礙物相撞,或者鐵路機車車輛發生沖突、脫軌、火災、爆炸等影響鐵路正常行車的鐵路交通事故(以下簡稱事故)的應急救援和調查處理,適用本條例。

第2條鐵路運輸企業和其他有關單位、個人應當遵守鐵路運輸安全管理的各項規定,防止和避免事故的發生。事故發生后,鐵路運輸企業和其他有關單位應當及時、準確地報告事故情況,積極開展應急救援工作,減少人員傷亡和財產損失,盡快恢復鐵路正常行車。

第3條任何單位和個人不得干擾、阻礙事故應急救援、鐵路線路開通、列車運行和事故調查處理。

第4條根據事故造成的人員傷亡、直接經濟損失、列車脫軌輛數、中斷鐵路行車時間等情形,事故等級分為特別重大事故、重大事故、較大事故和一般事故。第九條有下列情形之一的,為特別重大事故:

(一)造成30人以上死亡,或者100人以上重傷(包括急性工業中毒,下同),或者1億元以上直接經濟損失的;

(二)繁忙干線客運列車脫軌18輛以上并中斷鐵路行車48小時以上的;

(三)繁忙干線貨運列車脫軌60輛以上并中斷鐵路行車48小時以上的。

第5條有下列情形之一的,為重大事故:

(一)造成10人以上30人以下死亡,或者50人以上100人以下重傷,或者5000萬元以上1億元以下直接經濟損失的;

(二)客運列車脫軌18輛以上的;

(三)貨運列車脫軌60輛以上的;

(四)客運列車脫軌2輛以上18輛以下,并中斷繁忙干線鐵路行車24小時以上或者中斷其他線路鐵路行車48小時以上的;

(五)貨運列車脫軌6輛以上60輛以下,并中斷繁忙干線鐵路行車24小時以上或者中斷其他線路鐵路行車48小時以上的。

第6條有下列情形之一的,為較大事故:

(一)造成3人以上10人以下死亡,或者10人以上50人以下重傷,或者1000萬元以上5000萬元以下直接經濟損失的;

(二)客運列車脫軌2輛以上18輛以下的;

(三)貨運列車脫軌6輛以上60輛以下的;

(四)中斷繁忙干線鐵路行車6小時以上的;

(五)中斷其他線路鐵路行車10小時以上的。

第7條造成3人以下死亡,或者10人以下重傷,或者1000萬元以下直接經濟損失的,為一般事故。除前款規定外,國務院鐵路主管部門可以對一般事故的其他情形作出補充規定。

第8條本章所稱的“以上”包括本數,所稱的“以下”不包括本數。

第9條事故發生后,事故現場的鐵路運輸企業工作人員或者其他人員應當立即報告鄰近鐵路車站、列車調度員或者公安機關。有關單位和人員接到報告后,應當立即將事故情況報告事故發生地鐵路管理機構。

第10條鐵路管理機構接到事故報告,應當盡快核實有關情況,并立即報告國務院鐵路主管部門;對特別重大事故、重大事故,國務院鐵路主管部門應當立即報告國務院并通報國家安全生產監督管理等有關部門。發生特別重大事故、重大事故、較大事故或者有人員傷亡的一般事故,鐵路管理機構還應當通報事故發生地縣級以上地方人民政府及其安全生產監督管理部門。

第11條事故報告應當包括下列內容:

(一)事故發生的時間、地點、區間(線名、公里、米)、事故相關單位和人員;

(二)發生事故的列車種類、車次、部位、計長、機車型號、牽引輛數、噸數;

(三)承運旅客人數或者貨物品名、裝載情況;

(四)人員傷亡情況,機車車輛、線路設施、道路車輛的損壞情況,對鐵路行車的影響情況;

(五)事故原因的初步判斷;

(六)事故發生后采取的措施及事故控制情況;

(七)具體救援請求。

第12條事故發生后,列車司機或者運轉車長應當立即停車,采取緊急處置措施;對無法處置的,應當立即報告鄰近鐵路車站、列車調度員進行處置。為保障鐵路旅客安全或者因特殊運輸需要不宜停車的,可以不停車;但是,列車司機或者運轉車長應當立即將事故情況報告鄰近鐵路車站、列車調度員,接到報告的鄰近鐵路車站、列車調度員應當立即進行處置。

第13條有關單位和個人應當妥善保護事故現場以及相關證據,并在事故調查組成立后將相關證據移交事故調查組。因事故救援、盡快恢復鐵路正常行車需要改變事故現場的,應當做出標記、繪制現場示意圖、制作現場視聽資料,并做出書面記錄。任何單位和個人不得破壞事故現場,不得偽造、隱匿或者毀滅相關證據。

第14條事故責任單位和有關人員應當認真吸取事故教訓,落實防范和整改措施,防止事故再次發生。國務院鐵路主管部門、鐵路管理機構以及其他有關行政機關應當對事故責任單位和有關人員落實防范和整改措施的情況進行監督檢查。

第15條事故造成人身傷亡的,鐵路運輸企業應當承擔賠償責任;但是人身傷亡是不可抗力或者受害人自身原因造成的,鐵路運輸企業不承擔賠償責任。違章通過平交道口或者人行過道,或者在鐵路線路上行走、坐臥造成的人身傷亡,屬于受害人自身的原因造成的人身傷亡。

第16條違反本條例的規定,鐵路運輸企業及其職工不立即組織救援,或者遲報、漏報、瞞報、謊報事故的,對單位,由國務院鐵路主管部門或者鐵路管理機構處10萬元以上50萬元以下的罰款;對個人,由國務院鐵路主管部門或者鐵路管理機構處4000元以上2萬元以下的罰款;屬于國家工作人員的,依法給予處分;構成犯罪的,依法追究刑事責任。

篇3:安全生產事故應急處置制度

為了加強交通安全運輸工作、確保人命群眾生命和財產安全、根據《中華人民共和國道路運輸條例》、《中華人民共和國交通安全法》和省、市、有關部門文件精神,結合我公司實際情況,特制定本制度。

一、救援領導小組:

組長:經理

副組長:分管安全技術副經理

成員:各部門負責人。

抽調高縣弘馳汽車修理廠修理工l-2人,其余人員根據事故救援需要臨時確定。

設立應急救援辦公室:辦公室設在安全科

應急救援電話:

二、職責分工:

組長:負責道路交通事故、人流高峰期、防汛抗洪、搶險救災工作的全面指揮。

副組長:負責具體工作,協助組長做好督查落實工作,協調好各方面的工作。

組員:負責交通事故中疏散人員、保護好現場、保護好所有乘客人生安全、衣物及貴重物品,及時通知交通警察大隊和保險公司人員,負責交通事故車輛組織,同時負責交通肇事事故中對乘客的分流和傷員的運送工作。進行值班將有關事實及時上報有關部門,并負責建立登記工作。

三、應急處置領導小組工作原則:

1、統一指揮原則:各小組成員必須接受統一指揮、統一安排、積極參加各類事故的應急處置。

2、自動遞補原則:領導小組組長不在崗時、副組長自動遞補、承擔應急工作的領導職責。

3、自動停休原則:領導小組各成員休假的一律停止休假,主動到單位參加應急工作。

4、奉公盡責原則:領導小組各成員要盡職盡責、拒絕冷漠、傳遞溫暖、無私奉獻、不能麻痹大意、全心全意做好應急工作。

四、工作程序:

1、領導小組在接到應急、救援電話后,首先弄清事故現場及周圍地理情況,立即召集救援領導小組所有成員,通報事故現場情況,商議事故、事件現場具體救援方案。

2、事故現場救援方案確定后,為盡可能降低施救費用,

采取自己組織救援的辦法,及時組織救援領導小組成員,攜

帶救援設施趕赴現場全力以赴組織救援。如現場施救難度

大,需另聘專業救援人員時臨時確定。

3、應急、救援設施的運送調修理廠救援車,如需要其它大型輔助救援設施,及時與相關單位聯系增補調運并請求公司增援。

五、救護和醫療:

事故發生后、按照本單位應急預案中確定的醫療救護單位,迅速聯系醫療機構、配合協助醫療部門開展緊急現場處理和醫療救護。