餐廳服務

43、如果顧客在用餐后提出找零疑問(找零不夠),如何接待

如果顧客是在購餐時提出疑問,前臺服務員可以及時糾正或進行確認。

如果是在購餐并離開前臺或在用餐后提出疑問,應對顧客所購餐的收銀機進行清機,確認無誤后給予顧客回復。如果顧客堅持員工少找錢,可明確向顧客說明:“我們對收銀員工以進行清機并且確認沒有超出的錢款,員工在收銀時也提醒您確認找零這一項工作,但現在您認為找零不對缺乏足夠的依據。”

如果顧客仍然堅持的話,找零疑問的額度又不大,可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關愛,歡迎再次到餐廳用餐。

45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣,如何接待

如果顧客是在購餐時提出找零中有假幣,在值班經理進行確認后可以為其更換。

如果顧客離開前臺后提出投訴,應向顧客解釋:“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進行確認,并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經離開前臺,現在堅持找零中有假幣,缺乏足夠的依據。”

如果顧客仍然堅持而額度又不大,可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關愛,歡迎再次到餐廳用餐。

46、如果顧客對前臺服務員的促銷服務產生反感和抱怨,如何取得顧客的理解

對于新產品或正在促銷期的產品進行促銷時,應堅持一次促銷的原則,不要反復或對多種產品依次向顧客建議促銷,以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨,向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客,我們促銷的目的,只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產品或在銷售服務中給予顧客最大的優惠。

47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐,你該怎么辦

如果顧客在購餐時要求改餐,出于追求顧客最大滿意的原則,應盡量滿足顧客的要求。

48、如果顧客要求餐廳開具發票時發生疑問,具體該如何解釋

如果顧客要求開具發票,請顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求,向顧客作好解釋工作。

49、如果顧客投訴配餐錯誤,如何處理

向顧客表示歉意,在請示主管后可為其更換餐點。

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50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐,而恰恰你又沒有所點的產品,如何取得顧客的理解并達到顧客滿意

表示歉意,可建議顧客購買其他產品,如顧客堅持需要,現聯系其他餐廳確定有該產品,委婉告知附近餐廳地址。

51、如果打烊時間已到,而顧客執意要購餐,如何取得顧客的理解

委婉地向顧客作好解釋:“真對不起,餐廳打烊時間已到,并且不再制作和售賣產品,不能為您提供服務,向您表示歉意。可以的話,改天一定為您提供更好的服務。”

如果顧客蠻不講理,影響餐廳打烊,建議報警尋求幫助。

52、如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發生沖突或糾紛,應該如何及時、正確地處理

顧客是上帝,無論顧客多么的無理、蠻橫,我們都要通過正當的渠道進行解決,或者報警,或者訴諸法律,但決不能與顧客斤斤計較,發生沖突。

53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上,如何處理

A、當事員工和值班店長應立即向顧客致歉,并為其提供餐巾紙擦拭,進行簡單處理。

B、詢問顧客的要求,如果顧客提出需要洗滌,請示主管后為其承擔合理的洗滌費用。

C、必要的話,為其聯系親友,以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償等其他要求,立即報備主管及危機小組。填寫事件報告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服,餐廳為其洗滌,這樣往往會引起顧客的反感。

54、如果顧客的衣物因為餐廳設施問題受損(掛破、劃痕),如何處理

A、立即表示關注,并致歉。

B、詢問顧客的要求,并報備主管及危機小組。

C、必要的話,給予顧客合理的補償。

D、填寫事件報告單。

57、如果顧客對員工服務提出抱怨,并要求開除員工,如何處理

A、了解情況,當事員工當面致歉,值班店長應代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客,對于員工,餐廳會有相應的教育和處理方式。

C、我們希望通過加強培訓,讓員工改善自己的工作和服務質量,以期為消費者提供更好的服務。

篇2:酒店餐廳疑難問題處理辦法規范

酒店餐廳疑難問題的處理辦法

1、正確對待客人的投訴,對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應接受。

1.1接待客人的投訴,要盡量避開在公共場所,應客氣地引客人到合適位置;

1.2要態度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因,承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時,要注視客人,不時的點頭示意,并不時的說:“我理解,我明白,一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時,還應做一些聽取意見記錄,以示對客人的尊重及對反映問題的重視;

1.3表示虛心接受,向客人致謝或道歉。如:“非常抱歉地聽到此事,我們理解您現在的心情。”假如對客人提出的抱怨或投訴事宜負責,或者將給予一定賠償,這里要向客人表示歉意并說:“我們非常抱歉,先生。我們將對此事負責,感謝您對我們提出的寶貴意見。”;

1.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候,不僅要歡迎,而且要感謝。如:“感謝您,×先生,給我們提出的批評、指導意見。”“您及時讓我們知道服務中的差錯,這太好了,非常感謝您×先生。”;

1.5對客人提的不實意見也不要說:“沒有的事”、“絕不可能”等語言,要記住“爭一句沒完沒了,忍一句一了百了”,服務員口頭的勝利是服務失敗的表現,因為將會面臨失去不只一位客人;

1.6對自己無法做主的事報告主管、領班采取措施,平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時,一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內容,這樣才會有機會使客人的抱怨變為滿意;

1.7盡量縮小影響面,當客人同意所采取的改進措施時,要立即行動,補償客人投訴損失,決不要拖延時間,耽誤時間只能進一步引起客人的不滿,擴大影響。

2、客人投訴問題的解決辦法

2.1遇到客人投訴時怎么辦

客人向餐廳投訴,是善意的表示,而不是敵意的挑剔,因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此,遇到客人投訴時,無論客人的意見是否正確,都要專心聆聽,向客人道歉,然后想辦法平息客人的不滿(按照正確對待客人投訴的7點去做好)。千萬不能和客人爭論,有時明知客人不對,也要盡量運用語言技巧,使客人感到他是被尊重的。

2.2客人把菜點吃完后才投訴,怎么辦

遇到這類問題,服務員要向領導匯報,經過了解后,先向客人道歉,然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失,目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。

2.3接待發怒型客人的投訴,怎么辦

處理這類投訴一定要保持冷靜,態度要沉著、誠懇,語調要略低,要和藹、親切,因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來,發怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右,在這段時間里,主要聽取客人述說問題;再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后,他自然會主動要求你談談處理意見,這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

2.4投訴食物里有蟲子時,怎么辦

a)馬上向客人道歉,即刻將食物退下,送回廚房并上報主管來處理此事,以征得客人諒解;

b)取消該菜,贈送一份同樣的食物。

篇3:餐廳退菜問題處理方法規定

關于餐廳退菜問題及處理方法

1.菜本身質量問題(頭發,變質,蟲子)

頭發這個問題解決的方法就是菜品第一道工序時把好關,然后層層監督。儲存時間長的菜品再沒有發現變質前應提前促銷。如有異味堅決不能上桌,蒼蠅、小飛蟲,一般都是餐廳內的紗窗沒有關好,或有漏動,應在開餐前作好防范,尤其注意秋季時最愿意落腳的就是廚房的調料罐,醋瓶等。

就客人方面雖然店方盡量避免,但是如果發現問題,一定要用正確的觀點處理問題,要求是盡快給客人滿意的答復,不要推卸責任,領班或經理及時處理好問題,并及時給客人以安慰。

店方在處理內部人員時,也應規定好責任,比方說,頭發是在哪個環節出的問題,退了菜之后,及時拿到廚房分析原因,把這個事情劃分好責任,避免糾紛。

2.一般就是服務員在點菜過程中,因為口音,業務不熟等造成的。

就客人方面也應根據客人的意愿,換菜或退掉,滿足客人的心理。

就服務員方面,在知道自己錯的情況下,盡量和客人解釋,如果遇到能善解人意的客人,你的過錯,他也許會承擔,最主要的是加強自己的業務水平。

酒店方面把這種事情也劃分到個人頭上,加強約束。

3.客人自身情況

這種事情發生的機會不是很多,要針對不同的客人。總之遇到類似問題時,,客人要急于了解酒店方面的處理意見。如果不能給予滿意的答復,會影響客人的心情,但也不是客人提到的任何不合理要求都要滿足,酌情處理。