酒店突發事件處理

一、突然停電、停水,如何營運

遇到店內突然停電、停水,處理步驟如下:

1、及時匯報上級部門。2、聯系相關單位,了解停電、停水原因。

停電、停水應及時與有關單位聯系,了解停電、停水的原因,例如停電了,應與電力局或是房東聯系,了解停電區域。如果只是我店所在樓停電,可找房解決。如是電力局的原因,整個區域停電,應了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應與電業部門搞好關系,遇停電時,即借用發電車(功率不小于200千瓦)應急。停電后,盡量保證營業不能完成的工作可與相鄰分店聯系,請求幫助,例如從分店調撥蒸飯。保證營業區的照明,如一時無法供電,可縮小營業區域,及時在營業區內點上蠟燭,照常接待。廚房可壓縮出品,盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃),無法營業時應及時停止進客。

遇突然停水后,馬上聯系相關單位詢問供水時間,及時與相鄰分店聯系調撥蒸飯。同時可聯系消防單位,提供用水,也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水,以保證照常營業?？觳退涞男〔艘蛉彼?清洗不便,可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具,可盡量使用一次性餐具。另外,也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準備專用的裝水桶和舀水瓢,備好水沖廁所并安排專人負責,洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火,該如何營運

1、遇到店內局部起火,應根據實際情況,具體問題具體解決,處理步驟如下

遇到廚房內起火,在場人員應用滅火器材進行滅火,如火勢較大,自己無法控制,及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火,應立即關掉油閥,并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內起火,應視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火,應及時關閉煤氣閥并推離客人身邊,及時撲滅。如電路起火立即由電工關掉電源并及時疏散顧客,同時組織滅火。如火勢較大,本店員工無法撲滅,馬上撥打119報警。

4、如局部小火災,應在事后及時(24小時內)上報公司上級部門。如火災較嚴重,必須當時電話上報公司上級部門,事后將事件經過書面上報。

三、突然出現大面積殆工,如何營運

遇到本單位突然出現大批的員工殆工,處理步驟如下:

1、組織其他員工加班,頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報,從其他店抽調人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難,及時與上級領導聯系,以求幫助。

四、突然發生斗毆事件,如何營運

遇到店內發生打架斗毆事件,處理步驟如下:

1、如果是公司內部員工發生打架斗毆事件,要及時制止,針對事件原因和責任人送有關部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內顧客之間發生打架斗毆事件,應視情況疏導旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導到其他區域消費,盡量保留單據,讓顧客買單。如因當時情況特殊,造成顧客未買單,由店經理負責處理并申報。

3、與此同時,及時撥打110報警,并保護好現場,交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛生、消防等部門來檢查,該如何營運

遇到衛生、消防部門來突然檢查,處理步驟如下:

1、由一名管理人員做好接待工作,盡量安置在餐廳就坐,爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜,清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進行快速整理。

3、適當整理后再請檢查人員進廚房檢查。如衛生部門抽樣檢查,盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

六、快餐店突然接到上百份外送單,該如何營運

1、突然接到百份以上的外送訂單,須第一時間通知店內負責人,負責人須了解顧客訂單的標準及要求,并留下對方聯系號碼,告知在最短的時間內予以答復。

2、店負責人召集廚房負責人踫頭,了解原料情況,①、店內原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下,即要求廚房組織專人切配、專人烹炒,并規定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔,征詢廚師長及主要供應商意見,如立即進貨,是否能保證正常開餐與訂單均不影響,如得到肯定答復,立即安排廚房開單,并通知倉庫叫供應商送貨,同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預定方,接受預定,并收取預定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取,如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取,即安排專人準備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負責打包工作,并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后,不斷檢查貨源到位、廚房烹炒,專人打包,外送等環節,確定各環節不出紕漏。

七、開餐前,突然接到大單宴會如何營運

1、店負責人立即了解對方用餐人數及就餐標準,同時查詢本店的預定情況是否有足夠的餐位,是否能滿足對方的預定。

2、由店負責人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應商(或保持電話聯系)踫頭。

3、店負責人根據客人訂單標準,征詢廚師長是否有足夠的原料供應,如原料不足,立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定,立即通知預定方接收預定,并收取預定金。

4、組織廚房專人負責大型宴會的切配、烹炒,同時要求供應商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負責人要不斷檢查、落實各工作環節是否順利開展,并提出相應的要求。

6、店負責組織人員負責接待顧客用餐,檢查、督促,確保顧客就餐滿意。

八、開餐前,突然接到VIP(政府高級管員、知名人士、社會名流等)前來用餐如何營運

1、首先店負責人檢查當天預定情況,預留出最好的包廂。

2、立即向公司領導匯報有VIP客人來用餐,并接收領導指示。

3、組織廚師長開菜單,同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負責切配、烹制,并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務員專人盯臺、專人服務。

6、在就餐過程中,店負責人要不斷的巡視服務,并隨時提出要求,同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后,店負責人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運

1、店負責人接到顧客中毒事件,應立即向顧客了解,就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫院診斷書,店負責人親自過目診斷書的內容。

3、同時告知顧客最短時間內公司的處理辦法,并征詢顧客的意見,如顧客提出賠償要求,須立即告知顧客公司將會有滿意的答復。

4、店負責人立即組織人員對顧客消費時間段的相應品種進行檢測,同時將顧客醫院診斷書拿到該醫院進行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產品時,與顧客取得聯系,并將檢測的結果告訴顧客,并歡迎顧客再次檢測食物及到醫院進行再次復診。如是本店原因,將情況向公司領導匯報,并與顧客聯系協商解決方案。

十、突然接時防疫站通知,本店有食物中毒事件如何營運

1、店負責人接到通知后立即向公司領導匯報,請求指示。

2、同時請防疫站部門領導出面協調,內部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯系,落實此事件是否已到達媒體,使用公關手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負責人進行內部調查,給責任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領導保持聯系,及時匯報處理情況,同時使用合理公關手段,令此事件局限于小的范圍內,不傳播到外界。

6、告知員工,特別是一線員工,此事件純屬無中生有,乃同行散布謠言所至,如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運

1、店負責人在第一時間內向公司領導匯報,并聽取公司領導的指示。

2、告知員工,特別是一線員工,此事件子無虛有,是同行散布謠言、報復所至,如有顧客問起做此回答。

3、店負責人立即與當事人聯系,代表公司至以誠致歉意,并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負責人,懇請支持本企業的發展、請媒介能站在企業的角度看待問題,為企業避免負面影響。

店負責人平常應與媒介保持良好的關系,建立鞏固的友誼關系,歡迎骨干工作人員常來就餐,指導工作,避免被媒體曝光。

篇2:BC國際酒店KTV突發事件應急預案

BC國際酒店KTV突發事項應急預案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構成嚴重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發現可疑爆炸裝置時,應及時向保安部說明發現的時間、地點、裝置、形態等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當事人發現爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護控制現場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經理、工程部經理和營業部經理。

4、保安部人員到現場后,立刻劃定危險禁區,由警衛人員守衛,無關人員一律不得入內。由在場最高領導下令上報上級公安部門,并通知工程部經理關閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領導下達緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區域,組織力量設立警戒,引導路線及人員。

7、由在場最高領導通知醫院做好準備。保安部要堅守崗位,設專人保護現金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當發現有成群結伙的形態、舉行均有可疑之處的人時,應立通知保安部。

2、一旦發生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發案時間、地點、人數、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應立即攜帶對講機、警具到現場,控制好現場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發生時,應由上級領導決定通知醫院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據情況,保護現場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現聲服務人員應加強監視,發現有單身或結伴女性可疑者,應通知當班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應共同到房間內將賣淫物品取回收存,作為證據。

3、經理決定是否報公安機關處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區域、公司電梯口。

1、對可疑人員進行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態擴大,以勸說誘導、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領導,并將來人帶入無人區或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領導決定報送公安機關。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內,避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進展。

3、控制、保護現場,任何人不得隨意動房內物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細說明,詳細詢問失物特征。

5、對案件有關人員要留下進行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領導決定是否上報公安機關。

(二)、對客人詢問應做筆錄

1、詳細記錄客人情況;

2、丟失物品準確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準確地點、位置;

4、丟失物品數量、名稱、特征、型號、有關保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據等;

7、失主有何要求,如報公安機關、開丟失證明、要店體進行賠償等。

(三)、對現場仔細進行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發現情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認后做好保護現場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴格注意進出人員,發現可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經理、班次經理出面上報公安機關;

5、部署警力保護現場,控制人員進入,維護秩序;

6、向當事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領導通知醫院搶救傷員;

8、配合公安機關勘察現場;

9、如有人質被綁架、應立即通知上級領導、由領導報公安機關,保安部人員應控制事態發展,穩定兇手情緒,采取必要措施;

10、準備備用鑰匙,以備應用;

11、疏導圍觀人群、住客,避免事態擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護照等。

B、打電話和事后報主管經理和保安部。

C、經保安部初步審理,視情況報公安機關。

D、做好公安機關來酒店的一切必要準備工作。

八、對食物中毒的防范預案

食物中毒因食品、飲料保潔不當所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關、收貨人員把驗貨關,倉庫人員把好儀器入庫關,廚師把好制做關。

(二)發生食物中毒時,發現人的職責:

1、撥打報警電話內線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應就近看護中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護現場。

(三)電話總機人員的職責:

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數、中毒程度、癥狀并作詳細記錄。

2、按下列順序及時通知有關部門人員到場:

(1)班次經理

(2)保安部負責人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發生后,各指定人員需攜帶下列設備和物品趕到現場,嫠護箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發生后有關人員職責:

1、保安部人員:

(1)立即趕到現場,劃定警戒線,控制無關人員進入和圍觀。

(2)協助義務人員搶嫠中毒看,做好發現人和現場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴重時隨中毒者前往醫院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應派專職警衛保護好現場,進行初步調查,如系投毒案件,應立即開展調查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協調統一下達指令;

(2)向客人做解釋,穩定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關部門。

九、對在店內非法例證,換證人員的防范預案。

(一)容易發案地點:

大堂、公共區域、樓層、包廂內

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監控,注意發現上述區域內有無可疑人員。

2、大堂警衛要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進入本店。

3、在黃金時段客人進出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內部財務部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經常性檢查,控制、防止內部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務員發現非法理匯、換匯等可疑人員進行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現場,根據提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內。

3、根據分安機關,工商機關所賦予的權力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節嚴重的,保安部應立即上報公安機關。

5、協助配合公安機關進行處理。

十、對突然死亡事故的處理預案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應按如下程序處理:

(一)保護現場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護現場,然后上報保安部。

2、對因突發病而休克的人員,在場員工應立即通知保安部和總機(總機通知班次經理)并報警,保安部接報后組織有關人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內最高領導到達現場,并上報公安機關,及通知有關部門待查驗死亡原因后移送醫院處理。

3、對自殺死亡人員,保護好現場,制止無關人員靠近,待公安人員到達后,尋找死者有無遺言等證據材料。

4、對他殺死亡人員,保護好現場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關人員靠近,等公安人員到達后,報告有關線索和情況。

(二)做好善后工作

當公安醫務人員查清死者情況后,由公安機關決定通知有關醫院進行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進行仔細盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態擴大,以勸說、誘導方式將其帶至無影響安全控制范圍內,查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區域進行仔細安檢,發現違紀違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經理或保衛部負責人向執法部門匯報并積極配合執法人員開展調查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

BC國際酒店KTV

篇3:風景區馬幫突發事件應急預案

風景區(馬幫)突發事件應急預案

為了及時地控制景區內發生的各種突發事件,尤其是針對馬幫可能出現的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環境,特制定本預案。

一、景區突發事件機構組織

總機構:景區成立突發事件處理領導小組

組長:公司總經理

副組長:景區經營管理部經理

成員:其他各部門經理和片區負責人

二、緊急處理方案

1、發生安全事故,護馬員立即進行現場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經營部經理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現場進行查看。根據初步判斷,若需產生100元以上醫療費,則由經營部經理在事故發生的第一時間通知保險公司進行備案,治療完畢則由公司出面協助受傷游客向保險公司進行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區醫療室后再行治療;傷勢較重,經營部經理應立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫院急救(縣級醫院)。

4、經營部經理根據安全事故的大小,決定是否上報至總經理,

5、施救人員到達現場后,將受傷的游客轉移到安全位置,請醫護人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應由醫療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現重大或特大安全事故,應及時通知保險公司要求其迅速感到出事現場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執或沖撞游客。

9、在與游客協商的過程中,經辦人需將游客請到景區管理辦公室,并在沒有無關人員的環境下進行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經營部經理,經批準后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經營部經理(值班經理)在請示總經理之后,經批準由經營部經理直接處理;

3、500元以上,在總經理授權之后,由經營部經理(值班經理)進行處理,但需隨時與總經理進行溝通;

4、重大安全事故,則由總經理出面進行處理。

四、理賠標準

(1)非意外情況,因護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護馬員承擔費用(含馬幫退票及醫療費用);

2、100元以上,500元以下,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,公司承擔30%,護馬員承擔70%。

3、500元以上,醫療費用由保險公司承擔,保險公司承擔之后剩余的費用則由公司與護馬員共同承擔,比例為護馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護馬員責任導致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔;

2、100元以上,醫療費用由保險公司承擔,其余費用由公司承擔。

(3)醫療費用之外費用的賠償辦法:

若產生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當給景區帶來不良影響及損害公司、景區形象。

該項賠償費用護馬員與公司的承擔比例參考理賠標準第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護馬員、游客提供均需提供相關證明資料,并簽字確認。

2、所有安全事故,不論大小,責任在于護馬員,一經發現,均扣除護馬員當季季度獎金。

3、因自然災害等不可抗力因素導致的安全事故,公司不負責賠償,但需積極組織人員搶險救災。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現馬咬人的安全事故,由護馬員承擔所有責任,公司一概不負責。

五、應急處理電話:

1、應急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區聯系電話:1****6

突發公共衛生事件應急預案