酒店突發(fā)事件處理

一、突然停電、停水,如何營運

遇到店內(nèi)突然停電、停水,處理步驟如下:

1、及時匯報上級部門。2、聯(lián)系相關(guān)單位,了解停電、停水原因。

停電、停水應(yīng)及時與有關(guān)單位聯(lián)系,了解停電、停水的原因,例如停電了,應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系,了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電,可找房解決。如是電力局的原因,整個區(qū)域停電,應(yīng)了解什么時候來電。

3、尋求解決方法。

平時應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系,遇停電時,即借用發(fā)電車(功率不小于200千瓦)應(yīng)急。停電后,盡量保證營業(yè)不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系,請求幫助,例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營業(yè)區(qū)的照明,如一時無法供電,可縮小營業(yè)區(qū)域,及時在營業(yè)區(qū)內(nèi)點上蠟燭,照常接待。廚房可壓縮出品,盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(超過35℃),無法營業(yè)時應(yīng)及時停止進(jìn)客。

遇突然停水后,馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時間,及時與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時可聯(lián)系消防單位,提供用水,也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水,以保證照常營業(yè)。快餐所配的小菜因缺水,清洗不便,可選用瓜菜(如冬瓜)不需清洗,削皮即可使用的蔬菜。因無水不便清洗餐具,可盡量使用一次性餐具。另外,也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢,備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé),洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火,該如何營運

1、遇到店內(nèi)局部起火,應(yīng)根據(jù)實際情況,具體問題具體解決,處理步驟如下

遇到廚房內(nèi)起火,在場人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火,如火勢較大,自己無法控制,及時撥打119報警。

2、遇柴油灶起火,應(yīng)立即關(guān)掉油閥,并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火,應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火,應(yīng)及時關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊,及時撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時疏散顧客,同時組織滅火。如火勢較大,本店員工無法撲滅,馬上撥打119報警。

4、如局部小火災(zāi),應(yīng)在事后及時(24小時內(nèi))上報公司上級部門。如火災(zāi)較嚴(yán)重,必須當(dāng)時電話上報公司上級部門,事后將事件經(jīng)過書面上報。

三、突然出現(xiàn)大面積殆工,如何營運

遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工,處理步驟如下:

1、組織其他員工加班,頂替殆工員工的工作。

2、及時向上級部門匯報,從其他店抽調(diào)人手補充。

3、主動了解殆工原因。

4、尋求解決辦法。

5、如自己解決有困難,及時與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,以求幫助。

四、突然發(fā)生斗毆事件,如何營運

遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件,處理步驟如下:

1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件,要及時制止,針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門處理。同時上報上級部門。

2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件,應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客,將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費,盡量保留單據(jù),讓顧客買單。如因當(dāng)時情況特殊,造成顧客未買單,由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并申報。

3、與此同時,及時撥打110報警,并保護(hù)好現(xiàn)場,交110處理。

4、向上級部門報告。

五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來檢查,該如何營運

遇到衛(wèi)生、消防部門來突然檢查,處理步驟如下:

1、由一名管理人員做好接待工作,盡量安置在餐廳就坐,爭取時間。

2、由另一名管理人員及時對要檢查的項目進(jìn)行處理,例如遇高峰期時,廚房比較亂,應(yīng)及時組織員工對檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜,清潔餐具的地方;滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查,盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級部門報告。

六、快餐店突然接到上百份外送單,該如何營運

1、突然接到百份以上的外送訂單,須第一時間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要求,并留下對方聯(lián)系號碼,告知在最短的時間內(nèi)予以答復(fù)。

2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭,了解原料情況,①、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開餐的情況下,即要求廚房組織專人切配、專人烹炒,并規(guī)定出品時間。②、此大訂單的出品會造成正常開餐斷檔,征詢廚師長及主要供應(yīng)商意見,如立即進(jìn)貨,是否能保證正常開餐與訂單均不影響,如得到肯定答復(fù),立即安排廚房開單,并通知倉庫叫供應(yīng)商送貨,同時安排專人切配、專人烹炒。

3、通知預(yù)定方,接受預(yù)定,并收取預(yù)定金。雙方落實是送貨還是對方派人來取,如送貨則組織專人落實送貨車輛及包裝用具;如對方來取,即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包袋用具。

4、組織專人負(fù)責(zé)打包工作,并確定所有工作安排均保證在顧客要求的時間內(nèi)能按時、按量成完。

5、安排完以上工作后,不斷檢查貨源到位、廚房烹炒,專人打包,外送等環(huán)節(jié),確定各環(huán)節(jié)不出紕漏。

七、開餐前,突然接到大單宴會如何營運

1、店負(fù)責(zé)人立即了解對方用餐人數(shù)及就餐標(biāo)準(zhǔn),同時查詢本店的預(yù)定情況是否有足夠的餐位,是否能滿足對方的預(yù)定。

2、由店負(fù)責(zé)人召集廚師長、外臺管理人員及主要供應(yīng)商(或保持電話聯(lián)系)踫頭。

3、店負(fù)責(zé)人根據(jù)客人訂單標(biāo)準(zhǔn),征詢廚師長是否有足夠的原料供應(yīng),如原料不足,立即備貨是否能正常開餐。如以上都能肯定,立即通知預(yù)定方接收預(yù)定,并收取預(yù)定金。

4、組織廚房專人負(fù)責(zé)大型宴會的切配、烹炒,同時要求供應(yīng)商立即送貨、外臺立即擺位。

5、店負(fù)責(zé)人要不斷檢查、落實各工作環(huán)節(jié)是否順利開展,并提出相應(yīng)的要求。

6、店負(fù)責(zé)組織人員負(fù)責(zé)接待顧客用餐,檢查、督促,確保顧客就餐滿意。

八、開餐前,突然接到VIP(政府高級管員、知名人士、社會名流等)前來用餐如何營運

1、首先店負(fù)責(zé)人檢查當(dāng)天預(yù)定情況,預(yù)留出最好的包廂。

2、立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有VIP客人來用餐,并接收領(lǐng)導(dǎo)指示。

3、組織廚師長開菜單,同時征詢客人的意見及建議。

4、安排廚房骨干專人負(fù)責(zé)切配、烹制,并提出裝盤要求。

5、安排外臺骨干管理人員、骨干服務(wù)員專人盯臺、專人服務(wù)。

6、在就餐過程中,店負(fù)責(zé)人要不斷的巡視服務(wù),并隨時提出要求,同時聽取客人的意見及建議。

7、就餐完畢后,店負(fù)責(zé)人親自送顧客離店并對顧客表示感謝。

九、突然接到顧客投訴本店食品中毒如何營運

1、店負(fù)責(zé)人接到顧客中毒事件,應(yīng)立即向顧客了解,就餐時間及消費的品種。

2、要顧客出示醫(yī)院診斷書,店負(fù)責(zé)人親自過目診斷書的內(nèi)容。

3、同時告知顧客最短時間內(nèi)公司的處理辦法,并征詢顧客的意見,如顧客提出賠償要求,須立即告知顧客公司將會有滿意的答復(fù)。

4、店負(fù)責(zé)人立即組織人員對顧客消費時間段的相應(yīng)品種進(jìn)行檢測,同時將顧客醫(yī)院診斷書拿到該醫(yī)院進(jìn)行了解顧客的具體病因。

5、在確定造成顧客中毒不是本店產(chǎn)品時,與顧客取得聯(lián)系,并將檢測的結(jié)果告訴顧客,并歡迎顧客再次檢測食物及到醫(yī)院進(jìn)行再次復(fù)診。如是本店原因,將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并與顧客聯(lián)系協(xié)商解決方案。

十、突然接時防疫站通知,本店有食物中毒事件如何營運

1、店負(fù)責(zé)人接到通知后立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,請求指示。

2、同時請防疫站部門領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào),內(nèi)部處理。

3、與新聞媒介朋友取得聯(lián)系,落實此事件是否已到達(dá)媒體,使用公關(guān)手段阻止此事件被新聞媒體曝光。

4、同時店負(fù)責(zé)人進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查,給責(zé)任人予以處理。

5、在事件處理過程中與公司領(lǐng)導(dǎo)保持聯(lián)系,及時匯報處理情況,同時使用合理公關(guān)手段,令此事件局限于小的范圍內(nèi),不傳播到外界。

6、告知員工,特別是一線員工,此事件純屬無中生有,乃同行散布謠言所至,如有顧客問起做此回答。

十一、突然遇到新聞媒體曝光如何營運

1、店負(fù)責(zé)人在第一時間內(nèi)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報,并聽取公司領(lǐng)導(dǎo)的指示。

2、告知員工,特別是一線員工,此事件子無虛有,是同行散布謠言、報復(fù)所至,如有顧客問起做此回答。

3、店負(fù)責(zé)人立即與當(dāng)事人聯(lián)系,代表公司至以誠致歉意,并保證對對顧客提出的意見及建議做出最積極的解決辦法。

4、專程登門拜訪媒體負(fù)責(zé)人,懇請支持本企業(yè)的發(fā)展、請媒介能站在企業(yè)的角度看待問題,為企業(yè)避免負(fù)面影響。

店負(fù)責(zé)人平常應(yīng)與媒介保持良好的關(guān)系,建立鞏固的友誼關(guān)系,歡迎骨干工作人員常來就餐,指導(dǎo)工作,避免被媒體曝光。

篇2:BC國際酒店KTV突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

BC國際酒店KTV突發(fā)事項應(yīng)急預(yù)案

一、對爆炸物及可疑爆炸物的緊急處理程序:

爆炸物是指炸藥、起爆裝置、起爆能源等部分組合而成的炸彈、土炸藥包等,以及對我店構(gòu)成嚴(yán)重威脅的爆炸裝置。

1、公司任何員工發(fā)現(xiàn)可疑爆炸裝置時,應(yīng)及時向保安部說明發(fā)現(xiàn)的時間、地點、裝置、形態(tài)等情況,以及要留下姓名、部門。

2、當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)爆炸物時,不得輕易動,盡可能保護(hù)控制現(xiàn)場。

3、保安部值班人員接到報警后及時通報到保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理和營業(yè)部經(jīng)理。

4、保安部人員到現(xiàn)場后,立刻劃定危險禁區(qū),由警衛(wèi)人員守衛(wèi),無關(guān)人員一律不得入內(nèi)。由在場最高領(lǐng)導(dǎo)下令上報上級公安部門,并通知工程部經(jīng)理關(guān)閉附近可能由于爆炸引起的惡性事故的設(shè)備,切勿自行排除。

5、對于爆炸物、可疑爆炸物的了解范圍,一定要控制最小范圍。

6、由在場最高領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)緊急疏散令,并配合各部門組織人員,及時撤離危險區(qū)域,組織力量設(shè)立警戒,引導(dǎo)路線及人員。

7、由在場最高領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院做好準(zhǔn)備。保安部要堅守崗位,設(shè)專人保護(hù)現(xiàn)金及貴重物品的妥善撤離。

二、對酗酒、打架斗毆、流氓滋擾的防范和處理方式:

1、各部門員工當(dāng)發(fā)現(xiàn)有成群結(jié)伙的形態(tài)、舉行均有可疑之處的人時,應(yīng)立通知保安部。

2、一旦發(fā)生搶劫兇殺槍擊事件等,要立即報保安部,講清發(fā)案時間、地點、人數(shù)、國籍、是否有兇器等,并報清自已部門、姓名。

3、保安人員接到信息后,立即報告公安部門同時應(yīng)立即攜帶對講機、警具到現(xiàn)場,控制好現(xiàn)場不讓兇犯逃跑。

4、注意周圍人員安全、有流血事件發(fā)生時,應(yīng)由上級領(lǐng)導(dǎo)決定通知醫(yī)院。

5、對持有兇器者要冷靜、勇敢解決,并收繳兇器、根據(jù)情況,保護(hù)現(xiàn)場。

二、對賣淫嫖娼防范與處理方式:

1、中控室、現(xiàn)聲服務(wù)人員應(yīng)加強監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)有單身或結(jié)伴女性可疑者,應(yīng)通知當(dāng)班主管干部解決。

2、保安部和班次主管應(yīng)共同到房間內(nèi)將賣淫物品取回收存,作為證據(jù)。

3、經(jīng)理決定是否報公安機關(guān)處理。

三、對精神病,*出丑鬧事人員處理方式:

防范重點:大廳、公共區(qū)域、公司電梯口。

1、對可疑人員進(jìn)行盤問,通過問、看、聽、聞等方式來判斷是否屬下述人員。

A.神色是否正常、衣著穿戴是否整齊(看);

B.來人身上氣味、是否有酒氣或異常氣味(聞);

C.來人談話是否正常、顛三倒四、頭腦是否情形(聽)(問);

2、遇上述來人,先制服。以免事態(tài)擴大,以勸說誘導(dǎo)、強制方式使其離店。

3、迅速通知保安部領(lǐng)導(dǎo),并將來人帶入無人區(qū)或辦公室查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4、由領(lǐng)導(dǎo)決定報送公安機關(guān)。

5、原則:盡量不驚擾客人,采取一切可能手段,迅速制止出丑、鬧事苗頭,并將其控制在一定范圍內(nèi),避免造成交大影響。

五、對店賓客丟失財務(wù)處理方式:

(一)、報案

1、由干部向客人詢問時間、地點、簡要情況、留下姓名。

2、通知巡回事情的進(jìn)展。

3、控制、保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得隨意動房內(nèi)物品。

4、記錄失主對丟失財物過程,詳細(xì)說明,詳細(xì)詢問失物特征。

5、對案件有關(guān)人員要留下進(jìn)行查問,并記錄。

6、顧客遺失較貴重物品由店領(lǐng)導(dǎo)決定是否上報公安機關(guān)。

(二)、對客人詢問應(yīng)做筆錄

1、詳細(xì)記錄客人情況;

2、丟失物品準(zhǔn)確時間、最后見到物品時間;

3、丟失物品準(zhǔn)確地點、位置;

4、丟失物品數(shù)量、名稱、特征、型號、有關(guān)保險等;

5、丟失前有無人員來過房間;

6、失主有無懷疑對象,懷疑根據(jù)等;

7、失主有何要求,如報公安機關(guān)、開丟失證明、要店體進(jìn)行賠償?shù)取?/p>

(三)、對現(xiàn)場仔細(xì)進(jìn)行檢查

(四)、請保安部和樓面巡回出面對案件可能涉及人員進(jìn)行談話。

六、對搶劫、兇案、槍殺、暴力事件處理方式:

1、發(fā)現(xiàn)情況立即報保安部、說明法案時間、地點、簡要情況、姓名、部門;

2、保安人員立即攜帶對講機,警具到場、確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場工作;

3、通知各崗保安人員,嚴(yán)格注意進(jìn)出人員,發(fā)現(xiàn)可疑人立即制止、并上報:

4、由保安部經(jīng)理、班次經(jīng)理出面上報公安機關(guān);

5、部署警力保護(hù)現(xiàn)場,控制人員進(jìn)入,維護(hù)秩序;

6、向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情,并記錄;

7、由領(lǐng)導(dǎo)通知醫(yī)院搶救傷員;

8、配合公安機關(guān)勘察現(xiàn)場;

9、如有人質(zhì)被綁架、應(yīng)立即通知上級領(lǐng)導(dǎo)、由領(lǐng)導(dǎo)報公安機關(guān),保安部人員應(yīng)控制事態(tài)發(fā)展,穩(wěn)定兇手情緒,采取必要措施;

10、準(zhǔn)備備用鑰匙,以備應(yīng)用;

11、疏導(dǎo)圍觀人群、住客,避免事態(tài)擴展,造成較大影響。

七、詐騙

報告程序:

A、收款員控制持卡人或使用假幣人,扣留其所持的信用卡、假幣、護(hù)照等。

B、打電話和事后報主管經(jīng)理和保安部。

C、經(jīng)保安部初步審理,視情況報公安機關(guān)。

D、做好公安機關(guān)來酒店的一切必要準(zhǔn)備工作。

八、對食物中毒的防范預(yù)案

食物中毒因食品、飲料保潔不當(dāng)所致(但也不排除投毒的可能),其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀,如:嘔吐、腹痛、腹瀉等,為保障賓客,員工的人身安全,杜絕發(fā)生食物中毒,必須采取以下措施:

(一)采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把驗貨關(guān),倉庫人員把好儀器入庫關(guān),廚師把好制做關(guān)。

(二)發(fā)生食物中毒時,發(fā)現(xiàn)人的職責(zé):

1、撥打報警電話內(nèi)線通知保安部和總機講明自己的身份,所在地點,食物中毒員籍貫、人數(shù)、中毒程序及癥狀等。

2、報警人應(yīng)就近看護(hù)中毒者,不要將病人單獨留下,不要挪動任何物品保護(hù)現(xiàn)場。

(三)電話總機人員的職責(zé):

1、接報后要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并作詳細(xì)記錄。

2、按下列順序及時通知有關(guān)部門人員到場:

(1)班次經(jīng)理

(2)保安部負(fù)責(zé)人

(3)食品檢驗員

(四)食物中毒發(fā)生后,各指定人員需攜帶下列設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場,嫠護(hù)箱、照相機對講機、手電筒、記錄本等。

(五)食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員職責(zé):

1、保安部人員:

(1)立即趕到現(xiàn)場,劃定警戒線,控制無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀。

(2)協(xié)助義務(wù)人員搶嫠中毒看,做好發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問筆錄。

(3)情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者的身份國籍。

(4)如中毒者死,應(yīng)派專職警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場,進(jìn)行初步調(diào)查,如系投毒案件,應(yīng)立即開展調(diào)查,偵破工作,控制嫌疑人。

2、店長/部門主管

(1)聽取各部門情況報告,雙各部門工作予以協(xié)調(diào)統(tǒng)一下達(dá)指令;

(2)向客人做解釋,穩(wěn)定客人情緒。

(3)必要時立即通知中毒者單位或家屬,并上報有關(guān)部門。

九、對在店內(nèi)非法例證,換證人員的防范預(yù)案。

(一)容易發(fā)案地點:

大堂、公共區(qū)域、樓層、包廂內(nèi)

(二)保安部防范措施:

1、加強報案監(jiān)控,注意發(fā)現(xiàn)上述區(qū)域內(nèi)有無可疑人員。

2、大堂警衛(wèi)要隨時往來,防止倒匯,提匯等閑雜人進(jìn)入本店。

3、在黃金時段客人進(jìn)出高峰時間,增派警力,注意防止外部人員糾纏客人。

4、對內(nèi)部財務(wù)部門員工,加強法制教育,同時加強對這些部位的經(jīng)常性檢查,控制、防止內(nèi)部員工違法。

(三)處理程序:

1、保安人員、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)非法理匯、換匯等可疑人員進(jìn)行非法活動時,須立即上報保安部,并采取有效的監(jiān)控措施。

2、保安部接報后,須迅速趕到現(xiàn)場,根據(jù)提供的情況,將可疑人員帶到保安部驚醒處理,須要注意的是:盡量不要驚擾客人,將影響控制在最小范圍內(nèi)。

3、根據(jù)分安機關(guān),工商機關(guān)所賦予的權(quán)力,給予上述人員以必要的處罰。

4、對不服管理或情節(jié)嚴(yán)重的,保安部應(yīng)立即上報公安機關(guān)。

5、協(xié)助配合公安機關(guān)進(jìn)行處理。

十、對突然死亡事故的處理預(yù)案

員工在日常工作中,如果遇到突然死亡事故,應(yīng)按如下程序處理:

(一)保護(hù)現(xiàn)場,及時報告:

1、遇有突然死亡事故,自殺或他殺時,首先要保護(hù)現(xiàn)場,然后上報保安部。

2、對因突發(fā)病而休克的人員,在場員工應(yīng)立即通知保安部和總機(總機通知班次經(jīng)理)并報警,保安部接報后組織有關(guān)人員迅速趕赴出事地點,并通知就近醫(yī)院或急救中心前來搶救,如已確定死亡的,立即通知店內(nèi)最高領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場,并上報公安機關(guān),及通知有關(guān)部門待查驗死亡原因后移送醫(yī)院處理。

3、對自殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場,制止無關(guān)人員靠近,待公安人員到達(dá)后,尋找死者有無遺言等證據(jù)材料。

4、對他殺死亡人員,保護(hù)好現(xiàn)場,觀察周圍有無可疑人員,不許無關(guān)人員靠近,等公安人員到達(dá)后,報告有關(guān)線索和情況。

(二)做好善后工作

當(dāng)公安醫(yī)務(wù)人員查清死者情況后,由公安機關(guān)決定通知有關(guān)醫(yī)院進(jìn)行善后工作。

十一、對*鬧事,法*人員處理預(yù)案

1.加強識別、判斷能力,對可疑人員進(jìn)行仔細(xì)盤問通過正常開包安檢,密切注意其攜帶物品有無*書籍光碟及各類違禁物品。

2.及時通知保安部及值班營運主管。

3.遇上述人員先制服,以免事態(tài)擴大,以勸說、誘導(dǎo)方式將其帶至無影響安全控制范圍內(nèi),查明來人身份、目的、工作單位、地址。

4.適時布控:上述人員控制后,對其活動區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)安檢,發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違法物品,妥善安置。

5.及時上報:由店值經(jīng)理或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人向執(zhí)法部門匯報并積極配合執(zhí)法人員開展調(diào)查,取證工作。

報警電話:110

火警電話:119

急救中心電話:120

BC國際酒店KTV

篇3:風(fēng)景區(qū)馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

風(fēng)景區(qū)(馬幫)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

為了及時地控制景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件,尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的安全事故,迅速有效地消除和控制各種安全突發(fā)事件的危害和蔓延,將公司和游客的損失降低到最小限度,確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全,為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境,特制定本預(yù)案。

一、景區(qū)突發(fā)事件機構(gòu)組織

總機構(gòu):景區(qū)成立突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組

組長:公司總經(jīng)理

副組長:景區(qū)經(jīng)營管理部經(jīng)理

成員:其他各部門經(jīng)理和片區(qū)負(fù)責(zé)人

二、緊急處理方案

1、發(fā)生安全事故,護(hù)馬員立即進(jìn)行現(xiàn)場施救,并馬上向馬幫隊長報告。

2、馬幫隊長在接到報告后,立即向經(jīng)營部經(jīng)理報告,并迅速組織人員以最快速度趕到現(xiàn)場進(jìn)行查看。根據(jù)初步判斷,若需產(chǎn)生100元以上醫(yī)療費,則由經(jīng)營部經(jīng)理在事故發(fā)生的第一時間通知保險公司進(jìn)行備案,治療完畢則由公司出面協(xié)助受傷游客向保險公司進(jìn)行理賠。

3、若傷勢較輕,則可用馬匹將受傷人員馱回景區(qū)醫(yī)療室后再行治療;傷勢較重,經(jīng)營部經(jīng)理應(yīng)立即向行政辦申請用車,由行政辦安排車輛到指定地點將游客送到醫(yī)院急救(縣級醫(yī)院)。

4、經(jīng)營部經(jīng)理根據(jù)安全事故的大小,決定是否上報至總經(jīng)理,

5、施救人員到達(dá)現(xiàn)場后,將受傷的游客轉(zhuǎn)移到安全位置,請醫(yī)護(hù)人員查看傷情,并及時施救(如遇傷員骨折等特殊情況,應(yīng)由醫(yī)療人員查看后,方可移動受傷游客)。

6、若游客在游覽途中出現(xiàn)重大或特大安全事故,應(yīng)及時通知保險公司要求其迅速感到出事現(xiàn)場。

7、做好游客家屬和朋友的安撫和善后工作。

8、所有經(jīng)辦人在處理問題的過程中,必須禮貌、冷靜的處理,不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。

9、在與游客協(xié)商的過程中,經(jīng)辦人需將游客請到景區(qū)管理辦公室,并在沒有無關(guān)人員的環(huán)境下進(jìn)行處理,以避免帶來不利的影響。

10、所有事故處理均需填寫《安全事故記錄表》,如實記錄,并存檔造冊。

三、處理權(quán)限

1、100元以下,馬幫隊長在請示經(jīng)營部經(jīng)理,經(jīng)批準(zhǔn)后由馬幫隊長直接處理;

2、100元以上,500元以下,經(jīng)營部經(jīng)理(值班經(jīng)理)在請示總經(jīng)理之后,經(jīng)批準(zhǔn)由經(jīng)營部經(jīng)理直接處理;

3、500元以上,在總經(jīng)理授權(quán)之后,由經(jīng)營部經(jīng)理(值班經(jīng)理)進(jìn)行處理,但需隨時與總經(jīng)理進(jìn)行溝通;

4、重大安全事故,則由總經(jīng)理出面進(jìn)行處理。

四、理賠標(biāo)準(zhǔn)

(1)非意外情況,因護(hù)馬員責(zé)任導(dǎo)致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,由護(hù)馬員承擔(dān)費用(含馬幫退票及醫(yī)療費用);

2、100元以上,500元以下,醫(yī)療費用由保險公司承擔(dān),保險公司承擔(dān)之后剩余的費用則由公司與護(hù)馬員共同承擔(dān),公司承擔(dān)30%,護(hù)馬員承擔(dān)70%。

3、500元以上,醫(yī)療費用由保險公司承擔(dān),保險公司承擔(dān)之后剩余的費用則由公司與護(hù)馬員共同承擔(dān),比例為護(hù)馬員20%,公司80%。

(2)意外情況,非護(hù)馬員責(zé)任導(dǎo)致安全事故的賠償辦法:

1、100元以下,所有費用由公司承擔(dān);

2、100元以上,醫(yī)療費用由保險公司承擔(dān),其余費用由公司承擔(dān)。

(3)醫(yī)療費用之外費用的賠償辦法:

若產(chǎn)生了誤工、交通、生活等其他費用,游客沒有提起,原則上不進(jìn)行賠償;若游客提出賠償,在商討無效的情況則給予誤工費50元/天的補償,其他費用的賠償,根據(jù)實際情況,靈活掌握,處理原則為不能因為處理不當(dāng)給景區(qū)帶來不良影響及損害公司、景區(qū)形象。

該項賠償費用護(hù)馬員與公司的承擔(dān)比例參考理賠標(biāo)準(zhǔn)第一、第二大點。

(4)其他方面:

1、所有安全事故的處理,公司、護(hù)馬員、游客提供均需提供相關(guān)證明資料,并簽字確認(rèn)。

2、所有安全事故,不論大小,責(zé)任在于護(hù)馬員,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),均扣除護(hù)馬員當(dāng)季季度獎金。

3、因自然災(zāi)害等不可抗力因素導(dǎo)致的安全事故,公司不負(fù)責(zé)賠償,但需積極組織人員搶險救災(zāi)。

4、馬匹不帶馬嘴套,出現(xiàn)馬咬人的安全事故,由護(hù)馬員承擔(dān)所有責(zé)任,公司一概不負(fù)責(zé)。

五、應(yīng)急處理電話:

1、應(yīng)急處理事故電話:火警:119、匪警:110、急救:120、人保財險:95***

2、景區(qū)聯(lián)系電話:1****6

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案