KFC危機處理手冊

目錄

一、食品衛生(或異物)抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷(食物或意外)

四、媒體采訪

五、餐廳服務

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災/水災

八、停水/停電

九、政府部門(衛生、計量、物價、城管、市容委、環保、排水所、消防、工商、環衛、街道辦、占道辦、派出所等)檢查

十、其它公眾關心的問題參考回答

一、食品衛生(或異物)抱怨

1、顧客對食品衛生(或發現異物)提出抱怨,你如何正確應對

應該:首先要保持禮貌和關心的態度,感同身受地對于發生這樣的事情表示抱歉與遺憾。

“真是對不起,給您帶來不好的用餐經驗,我也非常理解您現在的心情和感受,您看,我幫您換一個好嗎”

(如果顧客不想再吃)“要不,我幫您把這種產品給您退掉。”(僅限問題產品)

不應該:“這是什么東西,您在哪兒吃到的”

“沒關系,我可以保證,這種東西對您的身體絕對沒有害處!”

“異物是從哪兒來的呢,餐廳并沒有這種東西啊!”

2、如果顧客對你提出的方式不滿意,你該怎么辦

應該:如顧客不滿意,可在更換產品或退產品款的基礎上,再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意,可禮貌誠懇地征求顧客的意見,并立即報備你的主管或公司相關部門。

不應該:“對不起,我的權限只能到此為止。”(不要給顧客不同權限會有不同解決結果的感覺,而應該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管,解決這類事情都有一致的原則和標準。)

3、如果顧客需要就醫治療,怎么辦

應該:如果顧客因食品問題身體不適,應派專人或協助送醫院檢查,必要時為其聯絡親友或在請示主管后為其墊付醫藥費。

不應該:不聞不問,不表示關心,或沒有了解具體情況,就立即承擔責任。

4、對于出現問題的產品,如何處理

應該:在可能的情況下收回有疑問的產品,并妥善保存,以便公司追查原因,進行整改,也可減少媒體渲染的機會。但如收回有困難則不應勉強,以免顧客誤解。(需要注意的是,如果事件已經解決,雙方達成諒解,則應由餐廳收回問題產品。)

不應該:收回問題產品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅持寫事件的書面說明,怎么辦

我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯系單,其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式,而不是事件過程的描述。

應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯系。今天,我們對這件事情已經有了一個良好的共識,作為一個有著良好信譽的企業,我們之間可以隨時針對此事進行溝通,我們對顧客非常信任,正是因為相互信任才是解決問題的前提。”

(如果顧客堅持要寫,你需要請示你的主管或相關部門,并且內容一定要簡要、客觀,例如顧客投訴稱……等。)

不應該:未經主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協、衛生防疫或媒體等部門,如何應對

應該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(衛生防疫、媒體)咨詢,這也是您擁有的權利。但我認為如果事情經過我們之間的良好溝通取得解決,豈不更好,也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯系。”

如果顧客要投訴到以上部門,請立即報備主管和危機小組。

不應該:“您想去就去吧,我也攔不住您。那不是您的權利嗎”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經過,怎么辦

應該:“您好,請問您是哪個政府部門”

“非常感謝您對紅荔村的關注,我們公司有專人負責這件事,您能否留下您的聯系方式,我會盡快報備我的主管和此事的負責人,他會盡快與您取得聯系,并給您作好相關的解釋工作。”

不應該:“對,有這回事,事情是這樣的……”(不了解對方的背景,并且隨便發表言論)

(無論任何時候都應記住,你所發表的言論都代表了公司的態度和立場,并且是給相關部門的第一解釋。)

8、如果衛生防疫部門要求提供書面情況或進行筆錄調查,如何應對

A、立即報備主管及危機小組。

B、在品管部指導下接受詢問或進行筆錄,不要簡單地回答是與非,表達力求詳盡。

C、不可以未經主管允許,便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償,如何答復

應該:“我想,給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉,在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意,從餐廳來說,自始至終的做法也充分體現了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現實的角度看待和解決這個問題,更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內法律對精神賠償有著相當嚴格的限定。所以,我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話,您可以先回去,我們保持聯絡。”

10、針對發生的這種投訴,你該做好那些善后工作

A、妥善保存問題產品,以便于品管部追查原因,進行整改。

B、事件處理如果超出你的權限范圍,請立即報備主管及公司相關部門。

C、我們不主張出具書面的說明,即使是顧客意見聯系單也一定要謹慎。

D、任何情況下與顧客溝通,都要保持良好、耐心和真誠的態度。當顧客出現抱怨時,感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進行改善的機會點,事后追蹤原因,進行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應對處理

?A、立即了解情況,表示高度關切和同情之意,并保持事故現場。

?B、主動協助顧客打110報警,或陪同顧客到當地派出所報警,并配合公安部門調查,做相關筆錄。

?C、爭求見證人(顧客或員工),留下聯系方式,必要時留下筆錄。

?D、留下顧客的聯系方式,以便調查后給予回復。

E、填寫事件報告單,報備主管及危機小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理

?我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯系單,其主要目的也應當是記錄顧客的要求和聯系方式,而不是事件過程的描述。

應該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時都可以與我們聯系。作為一個有著良好信譽的企業,我們之間可以隨時針對此事進行溝通,并且提供給您最大的幫助。”

“我們會積極配合公安部門進行調查,既然公安部門已對此案件進行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明。”

?不應該:未經主管同意即給顧客書面說明。

篇2:肯德基前臺收銀流程

肯德基前臺收銀七步曲

柜臺工作準備:

1.補足包裝用品,并放置整齊

2.確保餐盤均是干凈的且堆放整齊

3.確定陳列保溫柜內的產品數量足夠,具有吸引力且品質合乎標準

4.隨手清潔

5.注意產品的先進先出

6.柜臺上清潔整齊,沒有隨手放置的發票等物品

7.注意促銷臺卡的完好

8.如有未開的收銀機,需有明確的標示

柜臺服務(七步驟):

(一)歡迎顧客

1.顧客到達柜臺,收銀員對到達柜臺前的顧客立即微笑,目光注協助視及招呼

2.點膳員對第三位顧客立即微笑,目光注視及招呼

3.招呼、接待小朋友---注意且招呼接待兒童.親切且尊重地招呼接待兒童,確認備有足量的兒童專用椅,提供給需要的顧客

注意!!!避免采用重復以及機械式的歡迎詞

(二)點餐

1.詢問時堂食還是外帶

2.將點餐的內容打入收銀機

3.協助解答顧客對菜單的疑問

4.告知顧客正在促銷的產品

注意!!!1.微笑,目光注視,專注地傾聽顧客的點餐內容

2.快速正確地為顧客點餐,顧客點餐時不要打斷他們

(三)建議性銷售

1.至少一次,建議顧客現在正在促銷的套餐、配餐或更大包裝的飲料、甜點等餐飲。應用判斷,取決在正確的時機做正確的建議性銷售

例如:

1.目前的促銷或主力產品

2.飲料,如未點購任何飲料

3.配餐類,以搭配飲料、主餐類為一套完整的組合餐

4.當顧客未指明產品的規格等,可作類似大包的好嗎的建議

2.在點餐過程中適當的時間進行

3.對建議的產品以描述的方式來進行建議銷售

例如:熱的、新鮮的、冰的、可口的等

4.在適當的時間針對適當的產品建議銷售

可做的建議性促銷:

1.銷售大份量的產品

2.建議漏點的產品:點餐內容四個基本產品組成,雞肉類,薯條,沙拉,飲料

3.正在促銷的產品以及玩具是非常容易進行建議性促銷的

4.傾聽顧客,如顧客說就這些了的話就不要再促銷了

不可做的建議性促銷:

1.直接向兒童銷售,會使父母不悅

2.如顧客說了就這些了,還繼續,會使顧客反感

3.做多種產品的建議性促銷,會使顧客留下我們強迫促銷的印象

(四)確認點餐內容

1.與顧客確認收銀機上的點餐內容

2.確認點餐內容以正確被打入收銀機

3.確認點餐內容后累計總金額,并且告知顧客

(五)包裝產品

1.仔細并且準確的包裝餐飲

2.確保產品種類、配料、規格以及數量的正確性

3.提供所有必須的佐料以及配套用品

(六)找零、確認餐點內容

1.清楚的告訴顧客應付的金額

2.當顧客傳遞來錢款時,雙手接過并且保持微笑

3.將鈔票橫放在抽屜內的橫隔上

4.核對找零,點數給顧客,并將找零雙手呈遞到顧客手中

(七)呈遞餐飲、并且感謝顧客

1.向顧客呈遞餐飲并且感謝顧客

2.向顧客致結束語時微笑并說謝謝

3.在顧客排隊后五分鐘內須將完整的餐飲交給顧客

篇3:肯德基財務運營管理制度

???在從事餐飲企業財務管理重要性工作的實踐過程中,許多人更愿意稱自己的工作為財務管理而不是財務會計。因為,如果僅僅把“財務“這兩個字落腳在會計核算而不是”管理“上,則喪失了財務工作更加能動的職能,而更像是大馬拉小車。

???而處于發展階段的中小餐飲企業,很多都存在一些共性的特點,例如,企業老板兼任企業的管理層,人財物產供銷一把抓;要么管理技能有弱項,要么干脆就“任人唯親”,只注重“德”而忽略或放棄了“能”。

而一些企業表面上看起是為了節約成本,但是卻因為對企業財務管理重要性工作的忽視或“無知”,而導致企業在其他方面頻頻出現瓶頸問題而得不到提前預警、問題診斷、方向指引和決策依據。歸其原因,還是對中小企業財務管理重要性理解不夠造成的。

??為了幫助更多的餐飲管理者建立規范的財務管理制度,特整理了肯德基的核心運營財務制度同各位分享:

一、備用金管理辦法

備用金是指公司根據內部各單位業務需要而撥付的供周轉使用的現金。備用金采用定額撥付,定期補充的辦法管理。

(一)備用金的申請

1、各直營店根據各自的營業規模及業務特點向主管部門提出限額申請。

2、主管部門審核直營店申請備用金的必要性和合理性。

3、經總經理批準后,各直營店向財務部提出備用金申請。

4、財務部撥付備用金。

5、直營店的主管部門是營運部。

(二)備用金的使用范圍

1、主要用于支付直營店的零星支出。

2、按照中華人民銀行相關規定,由現金支付的公司各項零星費用。

3、對于有時間限制,雖可以以銀行存款支付但若不立即支付會給公司造成損失的大額款項。

4、備用金包括直營店備用金和公司備用金,包括直營店收銀臺的找零金。

(三)備用金的日常管理

1、備用金由各直營店的出納專人管理,未設出納崗位的應指定專人負責管理。現金需存放于保險柜內并加密上鎖,嚴禁現金存放在辦公室抽屜里。

2、備用金須與營業現金找零分離,嚴禁參合。

3、公司備用金設現金日記帳,由出納逐筆序時登記備用金收支,日清月結,保證帳實相符。

4、餐廳備用金每月應在會計的監督下,至少盤點一次,并制作備用金盤店表,參盤各方須在盤點表上簽字確認。

(四)備用金使用紀律

財務等相關人員要嚴格執行有關備用金及現金的管理的規定,不得坐支現金,不得弄虛作假,虛列費用項目報銷;不得化整為零,越權審批支付;不得挪用,貪污公款;任何人違反財務制度,公司按章處罰,并保留追究其法律責任的權利。

二、營業現金的管理規定

為規范營業現金管理,保證公司物流資金的安全性,提高企業經濟效益,特制定本制度。

(一)各直營店營業現金需指定專人負責管理,不得與備用金混合。各直營店的現金收入主要為銷售商品收入以及其他零星收入。

(二)各直營店每日應在打烊后將當日收到的營業現金收銀機中的收入系統相核時,確認無誤后,交由百貨出納手中,百貨出納收到的實際現金必需與直營店收銀機的收入系統以及收銀單相核對,確認無誤后,在現金收入憑證上簽名.若無百貨出納的,應在次日的10點前,將當日的營業款存入指定銀行,并將當日的電腦收入數據及時傳輸給總部相關人員,并及時通知公司總出納,以便確認.收銀差錯率核定為不超過千分之二,超過部分當事人應全額賠償。

(三)各直營店所發生的廢品收入,應在店長的監督下銷售,并要求對方提供相應的發票,店長及經手人確認后交由百貨出納,若無百貨出納的直接存入指定銀行,并及時通知公司總出納,以便確認。

(四)收銀機的操作注意事項:POS系統的收銀工作只能由當班的收銀員操作,收銀員對銷售數據的真實性負責.若確實因某筆銷售輸入錯誤并且已打印出售單,收銀員沒有取消POS系統某筆交易的權限,需由值班經理或店長只有本人知道自己的權限口令.每天結束營業前,當班經理必須核對總營業額POS收銀電腦是否一致.結束營業后,打印出當天的日報表一式兩聯,一聯交財務部,一聯餐廳留底備查.當實際銷售情況與POS機系統顯示不一致時,應及時填寫原因,說明當天銷售數據出現差異的原因,上報公司財務部。