酒店危機(jī)公關(guān)處理案例一、頭發(fā)事件經(jīng)過

國慶節(jié)那天,幾位商界老板談完生意后,相約到×家莊共進(jìn)午餐,兼為其中的A老板的愛女慶祝生日。×家莊是我們這座北方城市有名的粵菜館,在全國搞連鎖,也算是大名鼎鼎,因此大家對品嘗粵式風(fēng)味美食提議一致贊同。

一道色香味俱佳的油燜芥藍(lán)上來后,大家舉箸分享。忽然,B老板將菜吐到了小碟里。原來,B老板感到下咽時喉嚨有異樣感,吐出來一看,一根長長的頭發(fā)與菜攪合在一起。菜里有頭發(fā)!滿桌人頓時感到不舒服,縱然是人間第一等美味,也不由人不反胃。雅間的服務(wù)小姐在確認(rèn)頭發(fā)是菜里帶著的以后,去向上司稟報。

過了一會兒,一個穿職業(yè)裝、帶著耳機(jī)的高個小姐走了進(jìn)來,沖我們說:各位老板,我是這兒的領(lǐng)班,出了這樣的事,實(shí)在不好意思,您們看這事怎么解決我們反問:這樣的事情你們怎么解決領(lǐng)班一邊捏著胸前的微型話筒,一邊說:我們一般是給您再換一個菜,或免收這道菜的菜金。經(jīng)詢問,領(lǐng)班所佩帶為對講機(jī),顯然,是將雅間里的情況通過對講機(jī)傳遞給酒店的負(fù)責(zé)人。這無形中引起了大家強(qiáng)烈的反感,堅(jiān)持要酒店老板出面對話,領(lǐng)班的答復(fù)是老板不在。僵持了一會兒,領(lǐng)班提高了嗓門,說:我的權(quán)限是換個菜或免這個菜的菜金,你們看著辦吧。領(lǐng)班的口氣非常強(qiáng)硬,一副愛誰誰的樣子。我們堅(jiān)持不與她交涉,領(lǐng)班退出。

另一著職業(yè)裝、戴耳機(jī)的小姐進(jìn)來。依然是那套說辭,但此人級別上升,為當(dāng)班主管。我們再次重申,只與酒店老板對話。主管反復(fù)強(qiáng)調(diào)老板外出,回不來。又拖延了十來分鐘,我們提出只付酒水錢、不付菜金的方案,并指出我們身為企業(yè)管理者,不會有意為難,而是對酒店的管理失誤的懲戒,以避免出現(xiàn)更為嚴(yán)重的失誤。主管仍以老板不在為擋箭牌,說難以做主。見此情況,我們等其老板來解決問題。從主管答應(yīng)通知老板回來,快一個小時還不見蹤影。我們在等的過程中,主管與領(lǐng)班再次光臨雅間,拿了個拍立得相機(jī),要為A老板的愛女拍照留念,并反復(fù)聲稱專為過生日的小姑娘而拍的。小姑娘愛熱鬧,就拍了,遺憾的是,拍出來的照片沒取好景,還不如不拍。

時間到了下午兩點(diǎn)多,大家時間都寶貴,就提議簽單,讓其老板隨后找我們處理。主管仍搪塞等她老板回來。我們實(shí)在忍無可忍,收拾東西要離開酒店。我們等電梯時,另一主管模樣的人用對講機(jī)下通知:都到樓下,他們要走。看來,到門口還有麻煩。我們已經(jīng)進(jìn)入電梯時,主管快速跑過來,攔住我們,說:我們免菜金,但酒水錢請您們付了。埋單后到酒店門口,幾個保安正嚴(yán)陣以待,好象還沒收到撤離的指令。

頭發(fā)事件至此結(jié)束。大家回望×家莊不俗的門頭,搖著頭走了。

二、頭發(fā)事件解析

頭發(fā)事件是一起典型的危機(jī)公關(guān)事件。從酒店的整個處理過程來看,反映了對危機(jī)處理的失當(dāng)。

首先,缺乏正確的危機(jī)公關(guān)理念。

從酒店的反映來看,問題發(fā)生后有不同層面的人出來處理問題,具備防范措施,即在其日常管理中具有危機(jī)公關(guān)機(jī)制,但缺乏正確的理念,整個過程在推委扯皮,與客人打消耗戰(zhàn),激發(fā)了客人的反感。我認(rèn)為,正確的理念應(yīng)當(dāng)是直面問題,不要推卸責(zé)任。對本事件的處理來講,應(yīng)先聽取客人的意見,待客人情緒穩(wěn)定后,再提出自己的意見,超出自己的處理權(quán)限時,應(yīng)及時對客人解釋清楚,并迅速反饋至上級主管。正確的理念是解決危機(jī)事件的源頭,第一步錯了,以后的對策再多也于事無補(bǔ)。

其次,缺乏專業(yè)的培訓(xùn)。

從處理問題的人員的表現(xiàn)來看,顯然沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),表情僵硬、口氣強(qiáng)硬、不行就拉倒的橫硬,這三硬猶如火上澆油,如果領(lǐng)班能對客人態(tài)度親善一些,語氣親和一些,道歉誠摯一些,再把自身的處境及發(fā)生此事后自己與同事將受到什么樣的懲罰以及嚴(yán)重性陳述一下,客人一般也不會太難為人,危機(jī)可能在這個環(huán)節(jié)就得到化解。但因?yàn)槿狈I(yè)培訓(xùn),雖然有人來處理危機(jī),反而加劇了危機(jī)。

其三,負(fù)責(zé)人應(yīng)首先站出來承擔(dān)責(zé)任。

在頭發(fā)事件中,酒店負(fù)責(zé)人一直不肯露面,其主管聲稱其在路上,但直到客人等待的耐心達(dá)到極限,還在路上。顯然,這是緩兵之計(jì),看誰能耗過誰。一個不大的城市,酒店老板居然在兩個小時里還回不來,客人認(rèn)為有悖常理。而領(lǐng)班與主管都佩帶微型對講機(jī),更顯然是將雅間情況反饋給負(fù)責(zé)人,以便指使其下一步的應(yīng)對之策。一方面是主管們沒有解決問題的權(quán)限,另一方面負(fù)責(zé)人躲在暗處不露面,且通過對講機(jī)監(jiān)聽房間內(nèi)的情況,客人即使再有修養(yǎng),也不會容忍這種處理問題的方式。在任何一起危機(jī)事件中,負(fù)責(zé)人首先站出來承擔(dān)責(zé)任是至關(guān)重要的,負(fù)責(zé)人的作用無人可以取代,即使是授權(quán)于副手或新聞發(fā)言人,公眾的視線仍被負(fù)責(zé)人的一舉一動所牽動,因?yàn)樗且粋€機(jī)構(gòu)的代表甚至是象征。

其四,承擔(dān)目前的最大損失,避免今后的更大損失。

客人提出免菜金的解決方案,不過區(qū)區(qū)二、三百元,這個補(bǔ)償要求并不過分。但因?yàn)榫频晏幚聿划?dāng),堅(jiān)持只免有頭發(fā)的那個菜的菜金,爭論不斷升級,導(dǎo)致客人聲明請媒體來進(jìn)行暴光,才勉強(qiáng)答應(yīng)客人的條件。酒店還集結(jié)保安準(zhǔn)備攔截客人,使客人在走出酒店的最后一刻發(fā)出永不再來的誓言。酒店只想盡可能地減少眼前的損失,卻沒想到今后的損失會更大——這批客人以及他們影響到的潛在群體。如果酒店還堅(jiān)持認(rèn)為,得罪幾個客人沒什么,鐵打的酒店流水的客,你不來有的是人來——可以預(yù)見,這家酒店不可能做好,開頭就錯了,結(jié)局就沒有理由是正確的。

其五,危機(jī)處理過程中不可提供虛假信息。

當(dāng)?shù)弥覀冊跒锳老板愛女慶祝生日后,主管取來拍立得拍照留念,特意說明是專門慶祝之舉。主管顯然是為了緩和氣氛,因此說了假話。酒店本身就為一些喜慶的酒宴提供這樣的小項(xiàng)目,特別強(qiáng)調(diào)是專門慶祝之舉,向客人傳達(dá)虛假信息,只能產(chǎn)生逆反作用。

有一個故事:客人說菜里吃出了蒼蠅,老板上來填到嘴里就津津有味地嚼起來,說是蔥花炸得有點(diǎn)糊!接下來,笑瞇瞇地請客人安心用餐——對于飲食行業(yè)來說,保證衛(wèi)生是根本,但由于環(huán)節(jié)眾多,且人工操作為主,沒有哪家敢說百分百沒問題,敢于拿蒼蠅當(dāng)蔥花依然笑靨如畫的老板恐怕不多,那么,遇到此類問題,就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行危機(jī)公關(guān),妥善處理問題,將損失降到最低點(diǎn)。

篇2:餐飲酒店危機(jī)公關(guān)處理方案

一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案

(一)組織內(nèi)部對策

1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立危機(jī)管理小組,可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個專門小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu),匯同各有關(guān)職能部門的人員組成一個有權(quán)威性、有效率的工作班子。

2、了解情況,進(jìn)行診斷。成立專門機(jī)構(gòu),應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的發(fā)展,判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn),確認(rèn)有關(guān)的公眾對象。

3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對策。

4、急需援助的部門,共同參加急救。

5、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對策,通告全體職工,以統(tǒng)一口徑,統(tǒng)一思想認(rèn)識,協(xié)同行動。

6、向傳媒人士、社區(qū)意見領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相,表示企業(yè)對該事件的態(tài)度和通報將要采取的措施。

7、危機(jī)事件若造成傷亡,一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理,另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬,并盡可能提供一切備件,滿足其受害者家屬的探視或要求。

8、如果是由不,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件,應(yīng)不惜代價立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織檢修隊(duì)伍,對不合格產(chǎn)品逐個檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門立即停止出售這類產(chǎn)品。

9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因,并對處理工作進(jìn)行評估。

10、獎勵處理危機(jī)事件的有功人員;處罰事件的責(zé)任者,并通告有關(guān)各方。

(二)受害者對策

1、認(rèn)真了解受害者情況后,誠懇地向他們廈其家屬道歉,并實(shí)事求是地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

2、耐心而冷靜地聽取受害渚的意見,包括他們要求賠償損失的意見。

3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。

4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任,也不要在現(xiàn)場追究。

5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。

6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn),并盡快實(shí)施。

7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。

8、給受害者安慰與同情,并盡可能提供其所需的服務(wù),盡最大努力做好善后處理工作。

9、在處理危機(jī)事件的過程中,如果沒有特殊情況,不可隨便更換負(fù)責(zé)處理工作的人員。

(三)新聞媒介對策

1、向新聞界公布危機(jī)事件,公布時如何措辭,采用什么形式,有關(guān)信息怎樣有計(jì)劃地披露等,應(yīng)事先達(dá)成共識。

2、成立記者接待機(jī)構(gòu),專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息,集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威的資料。

3、為了避免報道失實(shí),向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書面形式。介紹危機(jī)事件的資料簡明扼要,避免使用技術(shù)術(shù)語或難懂的詞匯。

4、主動向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開表明企業(yè)的立場和態(tài)度,以減少新聞界的猜測,幫助新聞界做出正確的報道。

5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前,不要對事故的原因、損失以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測性的報道,不輕易地表示贊成或反對的態(tài)度。

6、對新聞界表示出合作、主動和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、時抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息,亦不要簡單地“無可奉告”,而應(yīng)說明理由,求得記者的同情和理解。

7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論,一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很不好。

8、注意以公眾的立場和觀點(diǎn)來進(jìn)行報道,不斷向公眾提供他們所關(guān)心的消息。

9、除新聞報道外,可在刊登有關(guān)事件消息的報刊上發(fā)歉意廣告,向公說明事實(shí)真相,并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。

10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報道時,應(yīng)盡快向該報刊提出更正要求并指明失實(shí)的地方,同時,向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料,派重要發(fā)言人接受采訪,表明立場,要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。