交房入伙危機(jī)公關(guān)處理建議

1、隨時(shí)通過(guò)不同渠道收集業(yè)主所關(guān)心的事情及反映的問(wèn)題,進(jìn)行信息整理、分析,針對(duì)不同情況提出合理化建議或解決方案,及時(shí)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo);同時(shí)將決策意見(jiàn)盡快在交房入伙前落實(shí)。在我們回首看許多企業(yè)所面臨的危機(jī)時(shí),就會(huì)發(fā)現(xiàn),幾乎每一次危機(jī)都有事前的征兆,可能這種征兆大家已經(jīng)見(jiàn)怪不怪,熟視無(wú)睹。問(wèn)題在于這些事前的征兆究竟在多大程度上得到了重視,在哪些方面采取了切實(shí)有效的對(duì)策,是否真地解決了問(wèn)題,排除了危機(jī)大范圍爆發(fā)的可能性。能夠從先兆中預(yù)測(cè)到危機(jī),并提出防范危機(jī)的對(duì)策,比挽救危機(jī)更重要。

2、事先成立交房入伙的危機(jī)公關(guān)小組,小組成員中至少包括一位得到一定授權(quán)的副總以上領(lǐng)導(dǎo)。小組人員應(yīng)是善于觀(guān)察、長(zhǎng)于溝通、勇于創(chuàng)新和敢于承擔(dān)責(zé)任和具有良好服務(wù)意識(shí)的人,這中間最好還應(yīng)有外聘的高級(jí)公關(guān)顧問(wèn)和富有經(jīng)驗(yàn)的律師。對(duì)于所發(fā)生的重大危機(jī)或特別危機(jī)需有總經(jīng)理或董事長(zhǎng)出面,便于現(xiàn)場(chǎng)迅速?zèng)Q策,以示重視并緩和矛盾、平息事態(tài)。

3、制定危機(jī)處理計(jì)劃并仔細(xì)做好各方面準(zhǔn)備工作。易引發(fā)交房入伙糾紛的主要原因是較有限的,因此房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商充分的準(zhǔn)備和正確的處理方式會(huì)使企業(yè)在最大程度上使危機(jī)不至于演變成不可收拾的殘局或是滅頂之災(zāi)。康城花園在辦理業(yè)主入住的準(zhǔn)備工作無(wú)疑會(huì)給我們?cè)S多啟發(fā)。

4、處理危機(jī)反應(yīng)要快,否則就會(huì)有謠言,更不能給對(duì)手可乘之機(jī)。最好現(xiàn)場(chǎng)辦公解決。危機(jī)處理的難度是與企業(yè)處理危機(jī)的速度成反比的。速度越快,損失就越小。往往是危機(jī)發(fā)生的最初24小時(shí),危機(jī)的走向就已經(jīng)完成了。每當(dāng)業(yè)主關(guān)注某一事件之時(shí),業(yè)主的尺度往往較平時(shí)更為苛刻。因而,解決危機(jī)只有采取比平時(shí)更為嚴(yán)厲、更為迅速、更為強(qiáng)有力的措施,才可能在業(yè)主面前贏得信任,昭示誠(chéng)意。

5、做好媒體(含網(wǎng)絡(luò)和公告欄等)傳播計(jì)劃,及時(shí)向業(yè)主解釋或表示歉意和誠(chéng)心并將解決方案告知業(yè)主,對(duì)于謠言及時(shí)在媒體上刊登聲明,予以澄清。另外,通過(guò)媒體宣傳其他客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的贊譽(yù)或客觀(guān)、正面的看法,以沖抵、減弱負(fù)面消息的影響。

6、交房入伙時(shí)間不要太集中,如避開(kāi)"五一"、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)等長(zhǎng)假期間,以避免集體收房產(chǎn)生的負(fù)面影響。

7、如遇集體收房的業(yè)主,盡可能將業(yè)主區(qū)別對(duì)待,分而治之,以疏散不利意見(jiàn)。對(duì)于有一定影響力或較為苛刻挑剔的業(yè)主,還可考慮適當(dāng)補(bǔ)償。

8、注意危機(jī)的初期處理,以誠(chéng)待人。誠(chéng)信是負(fù)責(zé)企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。勇于面對(duì)事實(shí),真誠(chéng)、及時(shí)解決問(wèn)題與糾紛。通過(guò)細(xì)致、周到、熱忱的服務(wù)化解矛盾與糾紛。媒體和業(yè)主不僅關(guān)注事實(shí)真相,在某種意義上更關(guān)注當(dāng)事人對(duì)事件所采取的態(tài)度。事實(shí)上90%以上的危機(jī)惡化都與當(dāng)事人采取了不當(dāng)?shù)膽B(tài)度有關(guān),比如:冷漠、傲慢、敷衍或拖延。在多數(shù)情況下,關(guān)注者需要的只是一個(gè)態(tài)度。搖手回避雖然也是一種態(tài)度,但這種選擇并不能清晰地讓人看到里面包含有誠(chéng)意的選擇,因此在很多情況下,回避反而伴生的是進(jìn)一步的猜測(cè)和主觀(guān)推斷,從而滋生把事件本身扭曲化的危險(xiǎn)。現(xiàn)代城的氨氣事件中,建房時(shí)所使用的防凍劑是北京市城鄉(xiāng)建設(shè)委員會(huì)準(zhǔn)許使用的合格產(chǎn)品,現(xiàn)代城的開(kāi)發(fā)商并未違規(guī),但他們勇于承擔(dān)責(zé)任,及時(shí)采取有效措施來(lái)彌補(bǔ),業(yè)主們看到的是一個(gè)負(fù)責(zé)的開(kāi)發(fā)商,更使買(mǎi)家看到開(kāi)發(fā)商的誠(chéng)意和實(shí)力,使準(zhǔn)客戶(hù)緊密團(tuán)結(jié)在其周?chē)?/p>

9、與政府保持良好的關(guān)系往往會(huì)起到事半功倍和起死回生的作用。

10、不僅滿(mǎn)足于做好善后工作,還要從完善開(kāi)發(fā)商管理制度和按工作流程辦事入手,對(duì)于容易出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)采取預(yù)防措施。加強(qiáng)有關(guān)部門(mén)人員培訓(xùn),做到業(yè)務(wù)嫻熟,口徑統(tǒng)一。加強(qiáng)部門(mén)間配合和協(xié)調(diào)工作,同時(shí)做到分工明確、責(zé)任清晰。加強(qiáng)合同管理工作,補(bǔ)充條款須經(jīng)律師和公司領(lǐng)導(dǎo)審核。

11、確保開(kāi)發(fā)商內(nèi)部及開(kāi)發(fā)商與業(yè)主對(duì)話(huà)渠道暢通。風(fēng)險(xiǎn)之所以能演變成致命的危機(jī),很多時(shí)候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如不能兼聽(tīng)則明,也往往會(huì)扮演悲劇性的角色。另外在調(diào)查中顯示,有問(wèn)題投訴無(wú)門(mén),也是導(dǎo)致糾紛發(fā)生的重要因素。建立良好的溝通渠道和投訴制度,使業(yè)主的想法能及時(shí)傳達(dá)給發(fā)展商,將發(fā)展商的工作動(dòng)態(tài)傳達(dá)給業(yè)主,可以提前發(fā)現(xiàn)可能引起爭(zhēng)議的問(wèn)題。這方面,客戶(hù)服務(wù)部和物業(yè)管理公司是溝通業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的重要渠道之一。

12、有效地利用危機(jī)管理,善于把壞事變?yōu)?好事"。但這取決于開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)、誠(chéng)意和良好的服務(wù)延伸態(tài)度。現(xiàn)代城曾因氨氣事件惹上官司,案件拖了一年多也一直沒(méi)有解決。現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商的無(wú)理由退房升級(jí)版甚至住宅實(shí)行三包概念的推出,使開(kāi)發(fā)商成功地規(guī)避了入住可能引發(fā)的糾紛,并為樓市營(yíng)銷(xiāo)再添一個(gè)典型案例。開(kāi)發(fā)商老總潘石屹稱(chēng),在SOHO現(xiàn)代城的氨氣事件發(fā)生后,"年息10%的無(wú)理由退房"期限結(jié)束時(shí),只有12位業(yè)主辦理了退房手續(xù),退房率不足1%,而退回的房子中的兩套成功地以超出原價(jià)20%的價(jià)格拍賣(mài)出手。另外通過(guò)開(kāi)發(fā)商的租賃服務(wù),使業(yè)主購(gòu)買(mǎi)的房產(chǎn)在市場(chǎng)上保值、升值并獲得較高的租金回報(bào),化解了矛盾。把一切有利的和不利的事情都變?yōu)楣P(guān)和營(yíng)銷(xiāo)手段,種種熱炒的新聞同時(shí)也為現(xiàn)代城開(kāi)發(fā)商省去了大筆的廣告費(fèi)。

篇2:X花園一期入伙須知

z花園一期入伙須知

貴業(yè)主:

恭喜您成為****花園的業(yè)主!

深圳市**物業(yè)管理有限公司將竭誠(chéng)為您提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為方便您順利地收樓入伙,茲介紹有關(guān)收樓入伙事項(xiàng)和辦理程序,希望您認(rèn)真閱讀,以免遺漏。

一、請(qǐng)您帶齊下列資料:

1、購(gòu)房收據(jù)(或發(fā)票)、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件或護(hù)照原件及復(fù)印件(若為境外人士);

2、屬單位購(gòu)買(mǎi)的帶營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本原件及復(fù)印件、法人委托書(shū)、被委托人身份證原件及復(fù)印件;

3、如您不能親自前來(lái)辦理入伙,委托他人辦理時(shí),除以上資料還應(yīng)帶上:

(1)您(業(yè)主)的授權(quán)委托書(shū);

(2)業(yè)主身份證原件、代理人的身份證原件及復(fù)印件或護(hù)照原件及復(fù)印件(若代理人為境外人士);

4、購(gòu)房合同或個(gè)人抵押貸款合同原件及復(fù)印件;

5、用于繳交辦理入伙手續(xù)的各項(xiàng)費(fèi)用;

6、本《入伙通知書(shū)》原件。

7、業(yè)主及家庭成員近期免冠照片每人兩張(用于《住戶(hù)家庭情況登記表》);

8、指定開(kāi)戶(hù)銀行(中國(guó)銀行)存折原件和復(fù)印件。

二、辦理入伙手續(xù)流程:

1、開(kāi)發(fā)商處:

業(yè)主出示身份證及購(gòu)房合同、收據(jù),開(kāi)發(fā)商工作人員核核驗(yàn)業(yè)主身份,并在《入伙會(huì)簽單》上第一欄蓋章確認(rèn)。

2、至物業(yè)管理處資料審核組:

(1)繳驗(yàn):

a.入伙通知單;

b.業(yè)主身份證原件及復(fù)印件;

c.購(gòu)房合同書(shū)(核原件交復(fù)印件);

d.入伙會(huì)簽單;

e.業(yè)主及家庭成員近期免冠彩色1寸照片兩張;

f.中國(guó)銀行存折原件和復(fù)印件(核原件留存復(fù)印件)。

(2)填寫(xiě)、簽約:

a.業(yè)主入住登記表;

b.填寫(xiě)《住戶(hù)家庭情況登記表》;

c.簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》(一式兩份);

d.簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》(一式兩份);

e.簽訂銀行代收費(fèi)協(xié)議書(shū)(一式兩份)。

(3)領(lǐng)取資料(業(yè)主留存):

a.《住宅質(zhì)量保證書(shū)》一本;

b.《住宅使用說(shuō)明書(shū)》一本;

c.《商品住宅建筑質(zhì)量合格證明》一份;

d.《住戶(hù)手冊(cè)》一本;

e.《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》一份;

f.《業(yè)主臨時(shí)公約》一份;

g.銀行代收費(fèi)協(xié)議書(shū)一份;

h.《裝修管理規(guī)定》一份

i.于《入伙資料簽收表》上簽字確認(rèn)。

3、至物業(yè)管理處財(cái)務(wù)收費(fèi)組(待入伙前確定具體收費(fèi)項(xiàng)目):

(1)核入伙會(huì)簽單;

(2)交納相關(guān)費(fèi)用:

a.二個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)(按建筑面積計(jì)算):元。

b.家庭防火保險(xiǎn)費(fèi)175元/戶(hù)(含兩支家庭用滅火器、兩年10萬(wàn)元家庭防火保險(xiǎn))。

(3)領(lǐng)取交納相關(guān)費(fèi)用票據(jù)。

4、至物業(yè)管理處驗(yàn)房組:

(1)核入伙會(huì)簽單;

(2)管理處人員陪同驗(yàn)房,填寫(xiě)《樓宇交接記錄》。

5、至物業(yè)管理處鑰匙發(fā)放組:

(1)核入伙會(huì)簽單;

(2)領(lǐng)取房間鑰匙。

入伙手續(xù)辦理完畢!

三、其它

1、供電局、燃?xì)夤尽⒂芯€(xiàn)電視、電信公司咨詢(xún)及現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶(hù):入伙現(xiàn)場(chǎng)將邀請(qǐng)供電局、燃?xì)夤尽⒂芯€(xiàn)電視、電信公司等相關(guān)單位設(shè)咨詢(xún)點(diǎn),屆時(shí)業(yè)主如有疑問(wèn)請(qǐng)到相關(guān)咨詢(xún)點(diǎn)詢(xún)問(wèn),同時(shí)可現(xiàn)場(chǎng)辦理開(kāi)戶(hù)手續(xù);

開(kāi)戶(hù)費(fèi)用、業(yè)主提供資料明細(xì)如下(業(yè)主可根據(jù)需要自愿辦理);

電費(fèi)://元,提供--本地開(kāi)戶(hù)銀行帳號(hào)復(fù)印件;

有線(xiàn)電視:

電信:新增號(hào)碼開(kāi)戶(hù)費(fèi)**元,市內(nèi)電話(huà)遷移免費(fèi),寬帶費(fèi)用現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)。

以上手續(xù)辦理均需提供身份證復(fù)印件。

2、裝修咨詢(xún):物業(yè)公司將在入伙現(xiàn)場(chǎng)設(shè)裝修咨詢(xún)點(diǎn),有關(guān)裝修事宜請(qǐng)與物業(yè)管理處相關(guān)人員咨詢(xún)。

恭祝全體業(yè)主入伙大吉!

深圳市**房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司

深圳市**物業(yè)管理有限公司

二○年月日

篇3:物業(yè)入伙管理程序5

物業(yè)入伙管理程序(五)

1目的

本程序明確了對(duì)物業(yè)的入伙管理實(shí)施控制的職責(zé)、方法和要求,以確保業(yè)主(客戶(hù))準(zhǔn)確而有秩序的入住。

2適用范圍

適用于公司所承接管理的住宅樓的入伙手續(xù)。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

GB/T19002-ISO90024.84.94.10

4相關(guān)文件

4.1質(zhì)量手冊(cè)第4.8章、4.9章、4.10章

4.2物業(yè)的驗(yàn)收程序

4.3業(yè)主(客戶(hù))維修安裝服務(wù)

4.4物業(yè)裝修管理

4.5提供給業(yè)主(客戶(hù))的文件的控制

4.6物業(yè)管理費(fèi)用收取

5職責(zé)

5.1物業(yè)管理部負(fù)責(zé)入伙管理中的主要事務(wù)。

5.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)向業(yè)主(客戶(hù))收取管理費(fèi)押金及水電增容費(fèi)等。

5.3機(jī)電工程部負(fù)責(zé)入伙管理中必要的維修服務(wù)。

5.4消防治安部負(fù)責(zé)入伙管理中消防設(shè)施的驗(yàn)收。

5.5經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)制定入伙預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。

6實(shí)施程序

6.1入伙準(zhǔn)備工作

6.1.1物業(yè)管理部在入伙前一個(gè)月應(yīng)制定入伙工作計(jì)劃,該計(jì)劃中應(yīng)明確:

a.入伙時(shí)間;

b.負(fù)責(zé)入伙工作的人員及其職責(zé);

c.入伙手續(xù);

d.入伙過(guò)程中使用的文件和表格。

6.1.2入伙工作計(jì)劃應(yīng)由物業(yè)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。

6.1.3開(kāi)發(fā)商應(yīng)提前一個(gè)月向業(yè)主(客戶(hù))發(fā)出《入伙通知書(shū)》,詳細(xì)說(shuō)明:

a.需業(yè)主(客戶(hù))準(zhǔn)備的證明材料;

b.需業(yè)主(客戶(hù))填寫(xiě)的表格;

c.辦理入伙手續(xù)的程序。

6.1.4辦理入伙手續(xù)的工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)張貼入伙公告和明確的指示標(biāo)識(shí),并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)主(客戶(hù))辦理入伙手續(xù)時(shí)的各類(lèi)咨詢(xún)和引導(dǎo),以便于業(yè)主(客戶(hù))辦理各項(xiàng)手續(xù)。

6.2入伙審查登記

6.2.1管理處應(yīng)建立入伙登記表,管理處對(duì)業(yè)主(客戶(hù))提交的《入伙通知書(shū)》進(jìn)行查驗(yàn),確認(rèn)無(wú)誤后收取《入伙通知書(shū)》,在入伙登記冊(cè)中注明,并向入伙申請(qǐng)人發(fā)放資料,應(yīng)包括:

a.《入住說(shuō)明》;

b.《住戶(hù)手冊(cè)》;

c.《住戶(hù)公約》;

d.《管理協(xié)議》;

e.《預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》;

f.《裝修須知》;

g.《住戶(hù)登記表》;

h.《裝修審批表》;

i.《驗(yàn)收交接表》。

6.2.2上述發(fā)放的資料應(yīng)在《入伙登記冊(cè)》中由業(yè)主簽收,或由管理人員注明,并按運(yùn)作程序文件《提供給業(yè)主(客戶(hù))的文件的控制》進(jìn)行控制。

6.2.3在提供給業(yè)主(客戶(hù))的《入住說(shuō)明》中應(yīng)明確由業(yè)主(客戶(hù))填寫(xiě)并提交的資料,一般包括:

a.身份證或工作證復(fù)印件;

b.《業(yè)主(客戶(hù))登記表》;

c.購(gòu)/租房合同的正本及復(fù)印件;

d.已簽署的《住戶(hù)公約》、《管理協(xié)議》。

6.2.4管理處對(duì)業(yè)主(客戶(hù))提交的資料進(jìn)行審核驗(yàn)證,驗(yàn)證內(nèi)容包括:

a.表格填寫(xiě)是否完整、正確和清晰;

b.公約和管理協(xié)議是否已簽署;

c.身份證明文件與購(gòu)/租房合同、及《業(yè)主(客戶(hù))登記表》是否一致。

6.2.5審查通過(guò)后,入伙管理員收取購(gòu)/租房合同復(fù)印件、《業(yè)主(客戶(hù))登記表》、《住戶(hù)公約》一份、《管理協(xié)議》一份,在《入住通知書(shū)》注明簽收。

6.3預(yù)交費(fèi)用

6.3.1經(jīng)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)政策、法規(guī)及發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)的規(guī)定,制定《入伙預(yù)交費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)》。

6.3.2經(jīng)營(yíng)部在審查并接收業(yè)主(客戶(hù))提交的文件后,應(yīng)通知業(yè)主(客戶(hù))去財(cái)務(wù)部交納相關(guān)的預(yù)交費(fèi)用。(或由管理處代收繳后轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部)。

6.3.3財(cái)務(wù)部根據(jù)《入伙預(yù)交費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》向業(yè)主(客戶(hù))收取各項(xiàng)費(fèi)用,并開(kāi)立相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主(客戶(hù))。費(fèi)用項(xiàng)目包括:預(yù)交管理費(fèi)押金、水電增容費(fèi)等。裝修保證金及清運(yùn)費(fèi)等由管理處負(fù)責(zé)核收和控制。

6.3.4財(cái)務(wù)部應(yīng)通知管理處已交納預(yù)交費(fèi)用業(yè)主(客戶(hù))的姓名或單位,并由管理處在入伙登記冊(cè)中注明。

6.4發(fā)放鑰匙及房屋驗(yàn)收

6.4.1上述手續(xù)完成后,管理處查驗(yàn)入伙登記表及已簽署的《管理協(xié)議》、及各項(xiàng)收費(fèi)票據(jù)后向業(yè)主(客戶(hù))發(fā)放鑰匙,并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記。同時(shí)應(yīng)和業(yè)主(客戶(hù))協(xié)定驗(yàn)收房屋的時(shí)間和方式。

6.4.2管理處與業(yè)主(客戶(hù))一起驗(yàn)收其名下的物業(yè),登記水、電、氣表底數(shù),雙方在《驗(yàn)收交接表》上簽字確認(rèn)。

6.4.3驗(yàn)收過(guò)程中雙方確認(rèn)需維修的事項(xiàng)由管理處通知相關(guān)部門(mén)。具體參見(jiàn)運(yùn)作程序《業(yè)主(客戶(hù))維修安裝服務(wù)》。

6.5入伙后的裝修管理

6.5.1物業(yè)管理部在提供給業(yè)主(客戶(hù))的文件中應(yīng)明確裝修管理的要求,具體內(nèi)容參見(jiàn)運(yùn)作程序《物業(yè)裝修管理》。

7記錄

7.1入伙通知書(shū)

7.2入伙登記表

7.3住戶(hù)登記表

7.4驗(yàn)收交接表