生日客人接待程序

一、傳遞信息:訂餐處接到客人生日宴預(yù)定信息后,及時將信息告之樓面經(jīng)理及相應(yīng)管理人員,如遇特殊客人則及時通知主管以上管理人員并作詳細說明。

二、準(zhǔn)備工作:樓面接到通知后,做相應(yīng)的準(zhǔn)備。如:生日歌碟、鮮花、蛋糕、生日標(biāo)語、彩帶、禮品等。

三、迎接客人:準(zhǔn)備好一切餐前工作后,領(lǐng)班帶領(lǐng)服務(wù)員在走廊迎接客人的到來,以“生日快樂”為祝福語,重點迎接過生日的客人,特殊客人則及時通知管理人員。

四、客人自帶品:如遇客人自帶有蛋糕,先詢問客人是餐前吃還是餐后吃,如果是餐后吃,在征得客人同意的情況下,將蛋糕拿到廚房冷藏;如果是酒水則做好開瓶準(zhǔn)備。

五、菜品注意事項:客人入座后,請客人看閱配菜單,并征詢客人意見,臨時點菜盡量選用菜名能表示長壽、平安、吉祥的菜品,并通知后廚做送贈壽桃或壽面的準(zhǔn)備。

六、為客人過生日:征得客人食用蛋糕的時間后,將蛋糕車、蛋糕刀、蛋糕一切準(zhǔn)備就緒后通知吧臺。播放生日歌碟,將蛋糕插上蠟燭,并點燃之后,將放著蛋糕的蛋糕車在“生日歌”歌聲中緩緩?fù)葡蚩腿?同時組織幾名服務(wù)員與客人們一起唱生日歌以活躍氣氣氛。待客人許愿吹滅蠟燭后遞上蛋糕刀,客人切完入座后將第一塊蛋糕分送給過生日的客人,并給每一位客人分送蛋糕。(注:過程中點燃蠟燭后,征得客人同意關(guān)掉照明燈,待客人吹滅蠟燭后再開啟。)

七、餐中贈送禮品:在餐中由銷售人員或領(lǐng)班向過生日的客人贈送壽面或壽桃,并說祝福語。

八、送客:客人用完餐后,服務(wù)員主動上前詢問客人的滿意程序,并收集客人意見;客人離去時,服務(wù)員以祝福語恭送客人,讓客人在祝福語中滿意而歸。

九、建立檔案:將這位過生日客人建立到《客人生日檔案》中,以便客人明年過生日時提前送達祝福語。

十、大型生日宴會的服務(wù)程序參照宴會服務(wù)。

篇2:酒店總統(tǒng)套房客人接待要及程序

酒店總統(tǒng)套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準(zhǔn)備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應(yīng)按照通知的要求,安排專人服務(wù);

(4)離店時

VIP離店時,應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定,安排各部門負責(zé)人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應(yīng)記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務(wù)人員能稱其名、道其職,并按其生活習(xí)慣提供個性化服務(wù);

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數(shù)把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經(jīng)驗豐富的服務(wù)人員進行服務(wù),采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關(guān)人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應(yīng)至少提前一小時通知房務(wù)中心,服務(wù)員在得到離店信息后,應(yīng)主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn);

(3)要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力;

(4)要善于表現(xiàn)和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇3:景區(qū)客人報案接待服務(wù)工作程序

景區(qū)接到客人報案工作程序

一、大堂副理接到報案

1、問清報案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發(fā)案時間、地點及其他相關(guān)事宜;

3、立即趕赴現(xiàn)場,劃定勘察范圍,對現(xiàn)場進行保護;

4、立即向部門負責(zé)人匯報。

二、調(diào)查

1、對案件的知情人、關(guān)系人進行訪問;

2、根據(jù)情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點人;

4、做詳細的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點人,經(jīng)核實無誤后,要立即向總經(jīng)理匯報、請示;

2、按總經(jīng)理意見,請有關(guān)部門處理和做好善后工作;

3、如調(diào)查尚無有力線索、工作尚無結(jié)果,要向客人介紹工作進行情況,并向其做出解釋。