酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量標準

(1)前廳設(shè)備與用品

行李前廳設(shè)在*前廳正門一側(cè)較顯眼的位置,能夠看到客人。行李車、行李網(wǎng)、行李簿、行李卡及辦公設(shè)備用品齊全,擺放位置得當,不影響客人進出和前廳環(huán)境整潔,取用方便。

(2)行李人員

熟悉行李服務(wù)的工作內(nèi)容、工作程序和操作規(guī)則。熟悉酒店所有客房位置、服務(wù)項目、各部門方位及內(nèi)部各條路徑。能用英語和普通話為客人提供規(guī)范服務(wù)。

(3)客A)v住行李服務(wù)

客人到達門前,主動及時迎接、問候,接卸行李、清點件數(shù),引導(dǎo)客人進入前廳辦理入住登記手續(xù)。辦理完畢,提行李陪送客人進房。返回后填寫《行李員服務(wù)登記表》準確無誤。對貴賓,派專人接送行李,優(yōu)先送人客房。整個行李服務(wù)中做到禮貌、迅速、準確、及時,動作輕穩(wěn),無任何差錯及破壞客人行李等責任事故發(fā)生。

(4)客人離店行李服務(wù)

接到客人離店通知,了解客人姓名、房號、取送要求,到客房取行李送到前廳及填寫行李卡快速準確。客人退房,憑退房單送客人離店,將行李裝車。

(5)團隊客人行李服務(wù)

團隊家長作風到達,主動到門外迎接,即車,清點行李件數(shù)、同旅行社行李員辦理交接手續(xù)、填寫“團隊行李登記簿”等準確無誤。客人辦理入住登記時,檢查團隊客人房號,檢查行李卡,運送行李進入客房快速、準確,無錯送、漏送、延誤等現(xiàn)象發(fā)生。團隊客人離店,接到通知后,掌握收行李時間,行李收取、送到前廳伺旅行社辦理行李交接手續(xù),檢查行李件數(shù)無任何差錯。客人離店,行李裝車快速輕便,告別客人主動熱情。

(6)客人行李暫存服務(wù)

行李部設(shè)客人寄存行李服務(wù),客人要求寄存行李,接待主動熱情,(暫存行李單)填寫清楚、準確,存放規(guī)范。客人或客人委托的代理人來取行李,存單支付后核實準確、清點,發(fā)放行李與件數(shù)無誤,登記簽字手續(xù)規(guī)則。超時寄存,收費符合酒店規(guī)定。寄存行李服務(wù)中無任何損失,丟失差錯等責任事故發(fā)生。

(7)傳遞函件報表服務(wù)

常住戶及客人郵件、酒店內(nèi)部業(yè)務(wù)吧報表由行李員傳送。行李員熟悉函件,報表傳遞程序,路線、接受傳遞時清點件數(shù),掌握接收人姓名,房號或接收單位,傳送準確及時,交接手續(xù)規(guī)范。無誤傳,延誤等責任事故發(fā)生。

(8)外修外購服務(wù)

客人行李物品損失或要求代購某些物品,店內(nèi)無人法滿足客人要求時,由行李部派人提供專項外修、外購的服務(wù)對提出要求的客人,接待熱情主動,外修外購內(nèi)存,要求時間、費用等做好登記,服務(wù)準確、及時。

(3)貴重物品保管服務(wù)

保管人員專業(yè)職責專責,熟悉貴重的物品,堅持保管自愿、領(lǐng)取自由。請客人填寫的保管單及客人的簽名要清楚,保管箱由客人自選。對客人存放的物品不打聽,不干涉。物品保管,客人和保管員同時開保管箱,當場示范兩把鑰匙功效,增強客人的安全感,保管單副聯(lián)及客人用鑰匙當面交接清楚。無任何差錯發(fā)生。

(4)貴重物品領(lǐng)取服務(wù)

客人前來取貴重物品,核對保管單副聯(lián)單據(jù)及編號,檢查客人簽字準確無誤,保管員和客人同時開啟保管箱。客人自取所存的貴重物品后,收回鑰匙,若客人繼續(xù)存放,主動提取延續(xù)保管服務(wù),若客人鑰匙丟失或損壞,請工程部、保安部人員到場,填寫開箱報告,經(jīng)經(jīng)理人批準后,當面打開保管箱,按酒店規(guī)定收取保管箱維護費用。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業(yè)務(wù)管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災(zāi)、治安事件、公共衛(wèi)生防疫及醫(yī)療事件、自然災(zāi)害、突發(fā)人身傷害等安全隱患。其中火災(zāi)事故是可能造成人員及財產(chǎn)損失最為嚴重的災(zāi)難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災(zāi)的隱患分析

1.可燃物多:現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結(jié)構(gòu),但大廳內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì),一旦發(fā)生火災(zāi),這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調(diào)設(shè)備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現(xiàn)在賓館和飯店都安裝空調(diào),而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發(fā)生火災(zāi),火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內(nèi)的人員復(fù)雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內(nèi)亂扔,往往也會引起火災(zāi)。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災(zāi)。

鑒于以上危險因素,大廳可能發(fā)生一般固體物質(zhì)類火災(zāi)、電氣設(shè)備火災(zāi)、爆炸導(dǎo)致的次生火災(zāi)等。

[2突發(fā)治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內(nèi)部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發(fā)生的各類安全事件中,有很多案發(fā)原因與賓客安全意識薄弱有關(guān),如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內(nèi),或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現(xiàn)"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業(yè)犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導(dǎo)致治安案件發(fā)生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結(jié)構(gòu)復(fù)雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質(zhì)以威脅客人就范等,如發(fā)現(xiàn)處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產(chǎn)安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發(fā)生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發(fā)事件。

[3突發(fā)醫(yī)療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發(fā)生;

2.酒店大廳施工或在設(shè)施設(shè)備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發(fā)事件;

[4全員衛(wèi)生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)為一體的公共消費場所,消費結(jié)構(gòu)復(fù)雜多樣,很容易出現(xiàn)各類突發(fā)的醫(yī)療事故及公共衛(wèi)生,如傳染病(或疑似)的發(fā)生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區(qū)域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(fā)(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學(xué)合理有效的應(yīng)對措施,必會引起疫情在酒店內(nèi)甚至外部的傳播和擴散,從而爆發(fā)大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災(zāi)害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區(qū)東春季的主要氣象災(zāi)害,內(nèi)蒙古自治區(qū)又是此類天氣的重災(zāi)區(qū)及源發(fā)地。因此,一旦出現(xiàn)沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設(shè)施設(shè)備安全,進而可能會發(fā)生因電線電纜短路而造成的火災(zāi)及其它危害。

2.我國處在環(huán)太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災(zāi)害也是我區(qū)自然災(zāi)害之一,一旦發(fā)生地震也會對酒店客人及財產(chǎn)造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應(yīng)急原則

酒店前廳部應(yīng)急原則:

(1)救人第一,安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務(wù)的管理職能,把保障顧客及員工健康和生命財產(chǎn)安全作為首要任務(wù),最大程度地減少突發(fā)事件及其造成的人員傷亡和危害。

(2)常抓不懈,預(yù)防為主。高度重視酒店前廳部安全管理工作,常抓不懈,防患于未然。增強憂患意識,堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合,常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合,做好部門應(yīng)對酒店突發(fā)事件的各項準備工作。

(3)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),分級負責。在酒店應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,建立健全分類管理、分級負責的應(yīng)急管理體制,實行分級響應(yīng)和啟動預(yù)案,實行部門領(lǐng)導(dǎo)責任制,明確本部門應(yīng)急工作的責任和權(quán)限,把握最佳應(yīng)急處置時機,以最少的代價取得最大的成效。

(4)及時報告,減少危害。部門首位發(fā)現(xiàn)險情人員應(yīng)在第一時間內(nèi),立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告,或邊救援邊報告,保證事態(tài)能夠得到及時控制。