服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則(討論)?一、?總則:為了提供給賓客優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化服務(wù),加強(qiáng)酒店內(nèi)部質(zhì)量管理,增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識與業(yè)務(wù)素質(zhì),體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣,充分激勵員工的工作積極性,保證質(zhì)量控制體系的正常運(yùn)行,特制定本評審細(xì)則。二、適用范圍:1、?適用于對酒店所有員工的評審。2、?適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。三、引用標(biāo)準(zhǔn):1、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定》2、《五洲大酒店各崗位操作規(guī)范》3、《五洲大酒店各類管理手冊》4、《五洲大酒店各項(xiàng)綜合管理制度》5、《五洲大酒店獎懲與考評標(biāo)準(zhǔn)》四、公共部分1.?員工違反《員工手冊》中任何一條,在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量1~3分。發(fā)生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~5分。2.?收到賓客表揚(yáng)信,酌情獎所在部門服務(wù)質(zhì)量獎0.5~10分。弄虛作假者,扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量10分。3.?接到賓客投訴(經(jīng)調(diào)查核實(shí)),視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~10分。4.?頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查,扣服務(wù)質(zhì)量5分。5.?未及時(shí)反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。6.?對周例會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實(shí)或整改,扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量3分。7.?部門未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。8.?管理人員未按時(shí)參加例會扣服務(wù)質(zhì)量1分。9.?管理人員參加會議未將手機(jī)開至震動擋扣服務(wù)質(zhì)量1分。五、各部門評審細(xì)則前廳部(一)公共部分1.工作場所存放私人物品扣2分2.未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸扣1分3.垃圾桶用后不加蓋扣1分4.照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分5.電源插座積塵,有污漬(每只)扣0.5分6.區(qū)域消防設(shè)備不清潔,有污漬扣1分7.墻面破損、脫皮、掉漆、未及時(shí)報(bào)修(每處)扣0.5分8.服務(wù)臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差扣1分9.空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬扣1分10.下班后未清理垃圾扣1分11.墻面有污漬扣1分12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分13.未主動問候賓客扣1分14.對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分16.未按規(guī)定做好交接班工作扣1分17.站姿、坐姿不正、位置不當(dāng)扣1分18.未做好考勤工作扣1分19.隨意調(diào)換工作名牌扣1分20.未及時(shí)上交各類賓客意見書扣3分21.未準(zhǔn)時(shí)參加例會扣1分22.各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí)扣2分23.上班時(shí)間撥打、接聽私人電話扣2分24.提供錯(cuò)誤信息扣2分25.應(yīng)知應(yīng)會考核未達(dá)標(biāo)扣1分26.上班未按規(guī)定著裝扣1分27.私自換班,影響工作扣1分28.上班工作效率低扣1分29.對設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告、影響營業(yè)扣1分30.未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分31.應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分33.未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分(二)總臺問訊處1.問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù)扣1分2.未事先向賓客說明,延誤賓客訂票扣1分3.未做好貴重物品的寄存取工作扣1分4.未及時(shí)向賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦扣2分5.未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分6.留言不準(zhǔn)確,且未按要求重復(fù)一遍扣1分7.火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理扣3分8.對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán),造成損失扣2分9.未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件扣1分(三)總臺接待處1.畫框、地面積塵,有垃圾扣0.5分2.未保持電腦、電話清潔扣0.5分3.未及時(shí)清理總臺臺面糖果紙扣0.5分4.總臺信息未及時(shí)溝通,控制房態(tài)不準(zhǔn),造成差錯(cuò)扣2分5.未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤扣2分6.未按規(guī)定項(xiàng)目進(jìn)行入住登記扣1分7.總臺驗(yàn)證不嚴(yán),出現(xiàn)差錯(cuò)扣2分8.表單傳遞發(fā)生差錯(cuò),未及時(shí)將賓客情況輸入電腦,造成漏賬、錯(cuò)賬扣3分9.未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作扣1分10.未做好展示房的準(zhǔn)備工作扣0.5分11.未做好接待準(zhǔn)備工作扣2分12.未及時(shí)報(bào)入住、關(guān)機(jī)、開機(jī)、叫送單扣1分13.夜班睡崗現(xiàn)象扣2分14.有事離開未請假扣1分15.未按規(guī)定介紹并提供住房免費(fèi)項(xiàng)目扣1分16.未按規(guī)定掃描扣1分17.賓客交辦的事項(xiàng)未做記錄、未按時(shí)完成扣3分18.填寫預(yù)訂單時(shí)未按規(guī)定填寫規(guī)范扣0.5分19.總臺問訊交接事項(xiàng)未填寫規(guī)范,未及時(shí)交接扣1分20.未與服務(wù)中心核對房態(tài),造成房態(tài)不正確扣2分21.未按時(shí)調(diào)整國際時(shí)鐘的時(shí)間和氣候扣1分22.未經(jīng)批準(zhǔn),擅自調(diào)整房價(jià)或超越權(quán)限扣2分23.對已簽訂的協(xié)議單位,打折不清楚扣2分24.未按規(guī)定控制好賓客預(yù)訂扣2分25.泄露預(yù)訂信息和會議信息扣5分

篇2:大酒店服務(wù)質(zhì)量評審細(xì)則

一、總則：

為了提供給賓客優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)酒店內(nèi)部質(zhì)量管理，增強(qiáng)員工的質(zhì)量意識與業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，充分激勵>激勵員工的工作積極性，保證質(zhì)量控制體系的正常運(yùn)行，特制定本評審細(xì)則。

二、適用范圍：

1、適用于對酒店所有員工的評審。

2、適用于對中層以下管理人員管理能力的評審。

三、引用標(biāo)準(zhǔn)：

1、《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級的劃分與評定》

2、《五洲大酒店各崗位操作規(guī)范》

3、《五洲大酒店各類管理手冊》

4、《五洲大酒店各項(xiàng)綜合管理制度》

5、《五洲大酒店獎懲與考評標(biāo)準(zhǔn)》

四、公共部分

1.員工違反《員工手冊》中任何一條，在評比活動期間遭到過失處理的每人次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量1~3分。發(fā)生辭退/開除處理事件每次扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~5分。

2.收到賓客表揚(yáng)信，酌情獎所在部門服務(wù)質(zhì)量獎0.5~10分。弄虛作假者，扣所在部門有關(guān)責(zé)任人服務(wù)質(zhì)量10分。

3.接到賓客投訴(經(jīng)調(diào)查核實(shí))，視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量3~10分。

4.頂撞部門及飯店的質(zhì)檢人員或妨礙質(zhì)檢人員的檢查，扣服務(wù)質(zhì)量5分。

5.未及時(shí)反饋質(zhì)檢整改情況扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。

6.對周例會或早會上提出的服務(wù)質(zhì)量問題未落實(shí)或整改，扣所在部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量3分。

7.部門未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃扣部門經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量1分。

8.管理人員未按時(shí)參加例會扣服務(wù)質(zhì)量1分。

9.管理人員參加會議未將手機(jī)開至震動擋扣服務(wù)質(zhì)量1分。

五、各部門評審細(xì)則

前廳部

(一)公共部分

1.工作場所存放私人物品扣2分

2.未按規(guī)定及時(shí)調(diào)換煙缸扣1分

3.垃圾桶用后不加蓋扣1分

4.照明燈不亮或有污漬(每只)扣0.5分

5.電源插座積塵，有污漬(每只)扣0.5分

6.區(qū)域消防設(shè)備不清潔，有污漬扣1分

7.墻面破損、脫皮、掉漆、未及時(shí)報(bào)修(每處)扣0.5分

8.服務(wù)臺及工作間物品雜亂、衛(wèi)生差扣1分

9.空調(diào)出風(fēng)口積灰或有污漬扣1分

10.下班后未清理垃圾扣1分

11.墻面有污漬扣1分

12.接聽電話未使用禮貌用語扣1分

13.未主動問候賓客扣1分

14.對客服務(wù)中缺乏熱情或未做到接一顧二扣1分

15.未做好賓客資料的整理和保管工作扣1分

16.未按規(guī)定做好交接班工作扣1分

17.站姿、坐姿不正、位置不當(dāng)扣1分

18.未做好考勤工作扣1分

19.隨意調(diào)換工作名牌扣1分

20.未及時(shí)上交各類賓客意見書扣3分

21.未準(zhǔn)時(shí)參加例會扣1分

22.各類表單、報(bào)表填寫糊涂或錯(cuò)誤、上報(bào)不及時(shí)扣2分

23.上班時(shí)間撥打、接聽私人電話扣2分

24.提供錯(cuò)誤信息扣2分

25.應(yīng)知應(yīng)會考核未達(dá)標(biāo)扣1分

26.上班未按規(guī)定著裝扣1分

27.私自換班，影響工作扣1分

28.上班工作效率低扣1分

29.對設(shè)施、設(shè)備故障不及時(shí)報(bào)告、影響營業(yè)扣1分

30.未按規(guī)定使用、保養(yǎng)吸塵器扣1分

31.應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)扣1分

32.沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣2分

33.未按規(guī)定操作、保養(yǎng)電腦扣1分

(二)總臺問訊處

1.問訊處未能提供準(zhǔn)確問訊服務(wù)扣1分

2.未事先向賓客說明，延誤賓客訂票扣1分

3.未做好貴重物品的寄存取工作扣1分

4.未及時(shí)向賓客信息準(zhǔn)確輸入電腦扣2分

5.未按規(guī)定做好每天交接工作扣1分

6.留言不準(zhǔn)確，且未按要求重復(fù)一遍扣1分

7.火警顯示屏報(bào)警后未按規(guī)定處理扣3分

8.對各部門鑰匙卡存取把關(guān)不嚴(yán)，造成損失扣2分

9.未按規(guī)定及時(shí)傳遞賓客郵件扣1分

(三)總臺接待處

1.畫框、地面積塵，有垃圾扣0.5分

2.未保持電腦、電話清潔扣0.5分

3.未及時(shí)清理總臺臺面糖果紙扣0.5分