1.目的

以增強顧客滿意度為目標,建立監視系統,收集、分析和利用顧客對服務是否滿足其要求的有關信息,確保對顧客提供的服務產品和服務過程符合質量、環境管理體系要求,并予以滿足。

2.適用范圍

適用于對顧客提供服務產品的監視、測量、控制以及對本酒店提供的房務、餐飲、康

樂、會議、工程、安全服務及服務提供過程的監視、測量的控制。

3.職責

3.1行政部負責酒店服務的監視、測量的控制的管理及顧客滿意度的統計,組織收集有關數據和信息,匯總分析,與設定的標準進行比較,并將有關結果提供給管理評審員。

3.2財務物資部會同各使用部門對食品原材料和其他物資的監視、測量進行控制。

3.3房務部、餐飲部、康樂部、工程安全部分別負責本部門所提供的服務和服務提供過程的監視、測量的控制。

3.4職能和后勤保障部門分別負責本部門所提供的保障服務及服務過程的監視、測量的控制。

3.5管理者代表主持顧客滿意度的評審。

3.6各相關部門負責制訂實施改進糾正措施。

4.程序要點

4.1顧客滿意信息的收集

4.1.1房務部、餐飲部、康樂部在各營業崗點布放“顧客意見表”。

(1)上述三部門收到客人填寫的意見表后,應及時處理與本部門相關的投訴,并補充新的意見表。

(2)如有涉及對其他部門的投訴,須及時將投訴內容通知相關部門。

(3)定期將收集的意見表和處理結果匯總交行政部。

4.1.2行政部將收集的數據和信息匯總、統計與分析,將顧客不滿意的趨勢和不滿意的主要方面形成書面文件,編制“顧客意見匯總表”。

4.1.3客人以信函、電子郵件、電話等形式提出的評價,由行政部組織處理,并以酒店的名義書面回復客人。

4.1.4各部門收集的各類書面評價資料原件,應定期交行政部。

4.1.5各部門應嚴格按《不合格品控制程序》處理顧客評價中所涉及的不規范服務和不合格品。

4.2制訂并實施各類監視、測量的操作規程

4.2.1監視、測量、分析和改進的內容應包括:

A.如何對服務提供過程中的物品質量進行監視、測量。

B.如何對服務質量進行監視、測量。

C.監視、測量的時間如何確定;由誰在什么地點進行監視、測量。

D.監視、測量的結果由誰確認,對結果如何分析、改進。

F.根據監視、測量的結果測算顧客滿意度,具體公式由行政部制定。

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: