精制加工有限公司--程序文件

顧客滿意測量控制程序

1目的

為保證滿足顧客要求并不斷增強顧客滿意,驗證體系的有效性。

2范圍

2.1本程序規定了顧客滿意測量的范圍和實現方法。

2.2本程序適用于銷售產品的顧客滿意測量及協調過程。

3職責

3.1營業部銷售科負責對顧客滿意測量的控制,各相關部門配合執行。

3.2管理者代表負責對顧客滿意測量控制的實施進行檢查和驗證。

4程序要求

4.1.1營業部銷售科每年年底前與顧客聯系,調查一年內合作的80%以上的顧客對本公司產品和服務的滿意程度,填寫《顧客滿意調查分析表》,并反饋至營業部經理和品保部。

4.1.2對顧客不滿意的項目,營業部組織有關責任部門按《糾正和預防措施控制程序》的要求實施糾正措施。

4.2營業部銷售科對顧客的來訪、來電、來函等進行登記,填寫《顧客聯系記錄》,并將有關信息通過《顧客反饋信息表》,通知生產部、物流科等有關部門迅速處理。

4.3各相關責任部門針對顧客意見查找原因,各部門制定糾正、預防措施,防止再次發生。

4.4營業部銷售科根據各部門的調查結果,對顧客的意見或要求、根據合同條款進行妥善解決,以便達到顧客的要求。

4.5顧客投訴

4.5.1營業部銷售科負責接受顧客投訴并記錄在《顧客投訴記錄》,填寫《顧客投訴聯絡書》,反饋給品保部。

4.5.2品保部負責通知相關責任部門對顧客的投訴查找原因,制定糾正、預防措施。品保部在此基礎上編寫《糾正和預防措施報告》,并組織進行效果驗證。

4.5.3營業部銷售科根據《糾正和預防措施報告》,最終答復顧客。

4.6管理者代表負責對顧客滿意測量控制的實施進行檢查和驗證。

5相關文件

5.1《糾正和預防措施控制程序》

5.2《記錄控制程序》

6記錄

6.1《顧客聯系記錄》

6.2《顧客投訴記錄》

6.3《顧客反饋信息表》

6.4《顧客投訴聯絡書》

6.5《糾正和預防措施報告》

6.6《顧客滿意調查分析表》

篇2:物業分公司顧客滿意測量工作程序

物業分公司顧客滿意測量程序

1總則

1.1顧客滿意是物業服務的根本目的。通過顧客滿意的調查、測量和分析,不僅能夠增強各物業分公司與顧客間的溝通和交流,而且也是最直接、最有效的服務質量評價方法,因此各物業分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動,客觀評價和系統分析服務質量狀況,為持續的服務質量改進明確方向和目標。

1.2顧客滿意測量是一項系統、科學的調查、統計和分析工作,各物業分公司應在管理公司物業管理部的指導下,制訂嚴密的調查方案和統計分析方法,力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。

1.3定期的顧客滿意調查應與日常顧客溝通及顧客需求調查區分開來,定期的顧客滿意調查是一項正式、全面、系統的測量方法,主要目的在于準確評價服務質量狀況,并作為物業管理目標考核的重要依據。

1.4各種形式的顧客調查應盡可能合并進行,以減少對調查對顧客可能造成的滋擾,合理降低物業服務成本。

2職責界定

2.1各物業分公司負責所轄物業項目顧客滿意調查的組織實施工作。

2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司的顧客滿意調查進行監督,確認顧客滿意調查結果和分析結論。

2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司開展顧客滿意調查工作,提供相關培訓課程,審查確認物業分公司調查方案和統計分析方法。

3業主滿意調查形式

3.1管理公司組織的統一調查:由管理公司物業管理部組織策劃,根據各分公司情況編制調查方案,物業分公司根據方案實施調查,將收回的調查表上交管理公司物業管理部,物業管理部對調查數據進行統計、分析并編寫報告下發各物業分公司。

3.2管理公司組織的外委調查:由管理公司委托第三方對各物業分公司管轄的物業進行顧客滿意調查。

3.3物業分公司組織的獨立調查:由物業分公司獨立組織策劃、實施、統計分析的顧

客滿意調查。

4程序要點

4.1顧客滿意調查的策劃

4.1.1各物業分公司的顧客滿意調查每年可進行1~2次,12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調查。

4.1.2正式開展顧客滿意調查前應制訂完整的調查方案,方案應至少包括以下方面的內容:

a)調查目的與覆蓋范圍;

b)調查方式;

c)調查抽樣方案;

d)調查時間;

e)調查人員;

f)調查問卷設計;

g)調查結果統計、分析方法;

h)相關調查配合工作,如調查人員培訓、調查事項告知要求等。

4.1.3編制顧客滿意調查方案時,"調查方式、抽樣方案、調查問卷設計、調查結果統計和分析方法"等的確定可參照具體指引。

4.2調查人員的選拔與培訓

4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調查外,統一調查及獨立調查均須物業分公司抽調人員進行。

4.2.2調查人員須具備的條件包括:形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。

4.2.3調查人員主要的培訓內容包括(不限于):

a)調查作業守則、溝通技巧、調查方案;

b)采用留置問卷方式調查時,明確問卷送達、回收方式和控制要求;

c)采用入戶調查時,培訓調查人員正確理解問卷內容、訪談方式及行為規范要求;

d)采用抽樣方式調查時,明確補充抽樣規則等。

4.3調查實施

4.3.1統一調查實施程序

a)管理公司物業管理部編制調查方案下發各物業分公司。

b)物業分公司根據方案進行人員抽調與培訓后實施調查。

c)在規定的時間內將回收的所有調查問卷封閉寄回管理公司物業管理部。

d)管理公司物業管理部根據各分公司上交的調查問卷進行結果統計和分析,并編制調查報告。

e)調查報告經管理公司總經理審批后發放給各項目所在公司及物業分公司。

f)按4.4要求進行整改及回訪。

4.3.2外委調查實施程序

a)管理公司選定的第三方實施調查時,各物業分公司須給予充分配合。

b)管理公司物業管理部審核第三方編制的調查報告后發放給各項目所在公司及物業分公司。

c)按4.4要求進行整改及回訪。

4.3.3獨立調查實施程序

a)物業分公司根據工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調查活動。

b)物業分公司制定調查方案后交由項目所在公司審批后執行。

c)物業分公司根據審批的方案實施調查,項目所在公司監督調查過程。

d)物業分公司根據回收的調查表進行結果統計、分析,并編制調查報告及整改措施,對于顧客不滿意的項目,須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

e)項目所在公司審批調查報告及整改措施后報管理公司物業管理部備案。

f)物業分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。

4.3.4顧客滿意調查實施過程中,嚴禁調查人員以任何方式影響被調查對象對調查內容的判斷,保證調查結果的準確性。

4.4調查結果的統計分析和利用

4.4.1顧客滿意調查結束后,調查組織方(管理公司物業管理部或物業分公司)應組織進行有效調查問卷確認、結果統計和分析,并形成顧客滿意調查報告。調查報告的內容和至少符合以下基本要求:

a)調查目的與范圍;

b)調查實施過程簡述;

c)發放問卷、回收問卷、有效問卷的數量及分布情況;

d)物業公司(管理處)物業服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數及滿意率);

e)整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較,以各單項服務滿意程度的比較;

f)顧客反饋意見、建議的歸納;

g)對統計結果的理解、分析和改進對策等。

4.4.2各物業分公司根據調查報告中關于本轄區內暴露的問題制定整改措施,對于顧客不滿意的項目,須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

4.4.3調查報告中暴露的問題得到糾正或控制后,須組織顧客滿意調查回訪,并填寫回訪記錄。

4.4.4統一調查及外委調查的原始記錄須和調查報告一同返各物業分公司存檔,存檔時間為三年。

4.4.5顧客滿意調查結果應作為物業分公司管理評審的輸入信息之一,以及評審、修訂物業管理方案的重要依據,以保證物業服務持續滿足顧客的需求和期望。

4.4.6顧客滿意調查結果根據目標管理責任制要求作為對物業分公司的考核依據。

4.5為降低調查成本,將房產項目開發的顧客滿意調查與物業服務的顧客滿意調查合并進行。

4.6必要時,在管理公司物業管理部策劃和組織下,統一調查與獨立調查科結合進行。

5支持文件

5.1不合格控制、糾正和預防措施

5.2業主滿意度調查問卷示范文本

篇3:會計交接工作程序注意事項

會計交接工作的程序、注意事項

會計交接工作的程序

1、交接前的準備工作。

會計人員在辦理會計工作交接前,必須做好以下準備工作:

①已經受理的經濟業務尚未填制會計憑證的應當填制完畢。

②尚未登記的賬目應當登記完畢,結出余額,并在最后一筆余額后加蓋經辦人印章。

③整理好應該移交的各項資料,對未了事項和遺留問題要寫出書面說明材料。

④編制移交清冊,列明應該移交的會計憑證、會計賬簿、財務會計報告、公章、現金、有價證券、支票薄、發票、文件、其他會計資料和物品等內容;實行會計電算化的單位,從事該項工作的移交人員應在移交清冊上列明會計軟件及密碼、會計軟件數據盤、磁帶等內容。

⑤會計機構負責人(會計主管人員)移交時,應將財務會計工作、重大財務收支問題和會計人員的情況等向接替人員介紹清楚。

2、移交點收。

移交人員離職前,必須將本人經管的會計工作,在規定的期限內,全部向接管人員移交清楚。接管人員應認真按照移交清冊逐項點收。

具體要求是:

①現金要根據會計賬簿記錄余額進行當面點交,不得短缺,接替人員發現不一致或"白條抵庫"現象時,移交人員在規定期限內負責查清處理。

②有價證券的數量要與會計賬簿記錄一致,有價證券面額與發行價不一致時,按照會計賬簿余額交接。

③會計憑證、會計賬簿、財務會計報告和其他會計資料必須完整無缺,不得遺漏。如有短缺,必須查清原因,并在移交清冊中加以說明,由移交人負責。

④銀行存款賬戶余額要與銀行對賬單核對相符,如有未達賬項,應編制銀行存款余額調節表調節相符;各種財產物資和債權債務的明細賬戶余額,要與總賬有關賬戶的余額核對相符;對重要實物要實地盤點,對余額較大的往來賬戶要與往來單位、個人核對。

⑤公章、收據、空白支票、發票、科目印章以及其他物品等必須交接清楚。

⑥實行會計電算化的單位,交接雙方應在電子計算機上對有關數據進行實際操作,確認有關數字正確無誤后,方可交接。

3、專人負責監交。

為了明確責任,會計人員辦理工作交接時,必須有專人負責監交。通過監交,保證雙方都按照國家有關規定認真辦理交接手續,防止流于形式,保證會計工作不因人員變動而受影響;保證交接雙方處在平等的法律地位上享有權利和承擔義務,不允許任何一方以大壓小,以強凌弱,或采取非法手段進行威脅。

移交清冊應當經過監交人員審查和簽名、蓋章,作為交接雙方明確責任的證件。

對監交的具體要求是:

①一般會計人員辦理交接手續,由會計機構負責人(會計主管人員)監交。

②會計機構負責人(會計主管人員)辦理交接手續,由單位負責人監交,必要時主管單位可以派人會同監交。

所謂必要時由主管部門派人會同監交,是指有些交接需要主管單位監交或者主管單位認為需要參與監交。

通常有三種情況:

一是所屬單位負責人不能監交,需要由主管單位派人代表主管單位監交。如因單位撤并而辦理交接手續等。

二是所屬單位負責人不能盡快監交,需要由主管單位派人督促監交。如主管單位責成所屬單位撤換不合格的會計機構負責人(會計主管人員),所屬單位負責人卻以種種借口拖延不辦交接手續時,主管單位就應派人督促會同監交等。

三是不宜由所屬單位負責人單獨監交,而需要主管單位會同監交。如所屬單位負責人與辦理交接手續的會計機構負責人(會計主管人員)有矛盾,交接時需要主管單位派人會同監交,以防可能發生單位負責人借機刁難等。此外,主管單位認為交接中存在某種問題需要派人監交時,也可派人會同監交。

4、交接后的有關事宜:

①會計工作交接完畢后,交接雙方和監交人在移交清冊上簽名或蓋章,并應在移交清冊上注明:單位名稱,交接日期,交接雙方和監交人的職務、姓名,移交清冊頁數以及需要說明的問題和意見等。

②接管人員應繼續使用移交前的賬簿,不得擅自另立賬簿,以保證會計記錄前后銜接,內容完整。

③移交清冊一般應填制一式三份,交接雙方各執一份,存檔一份。

會計交接注意事項:

第一:交接表要寫清楚。看交接表上的內容與事實是否相符。

第二:發票要看仔細。發票本數與事實相符。企業帳要與銀行帳相符?，F實和實務往來是否相符。保管帳與實務是否相符。要清點倉庫。固定資產也要盤點。

第三:有時間的話,單位往來帳要相核對。個人帳要核對。

總之會計交接一定要注意。否則后果自負。所以不要怕麻煩。涉及會計方方面面一定要核實。前任會計交接后沒有責任的。