物業分公司顧客滿意測量程序

1總則

1.1顧客滿意是物業服務的根本目的。通過顧客滿意的調查、測量和分析,不僅能夠增強各物業分公司與顧客間的溝通和交流,而且也是最直接、最有效的服務質量評價方法,因此各物業分公司必須重視并定期開展顧客滿意測量活動,客觀評價和系統分析服務質量狀況,為持續的服務質量改進明確方向和目標。

1.2顧客滿意測量是一項系統、科學的調查、統計和分析工作,各物業分公司應在管理公司物業管理部的指導下,制訂嚴密的調查方案和統計分析方法,力求全面準確地理解顧客需要和期望的滿足程度。

1.3定期的顧客滿意調查應與日常顧客溝通及顧客需求調查區分開來,定期的顧客滿意調查是一項正式、全面、系統的測量方法,主要目的在于準確評價服務質量狀況,并作為物業管理目標考核的重要依據。

1.4各種形式的顧客調查應盡可能合并進行,以減少對調查對顧客可能造成的滋擾,合理降低物業服務成本。

2職責界定

2.1各物業分公司負責所轄物業項目顧客滿意調查的組織實施工作。

2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司的顧客滿意調查進行監督,確認顧客滿意調查結果和分析結論。

2.3管理公司物業管理部負責指導各物業分公司開展顧客滿意調查工作,提供相關培訓課程,審查確認物業分公司調查方案和統計分析方法。

3業主滿意調查形式

3.1管理公司組織的統一調查:由管理公司物業管理部組織策劃,根據各分公司情況編制調查方案,物業分公司根據方案實施調查,將收回的調查表上交管理公司物業管理部,物業管理部對調查數據進行統計、分析并編寫報告下發各物業分公司。

3.2管理公司組織的外委調查:由管理公司委托第三方對各物業分公司管轄的物業進行顧客滿意調查。

3.3物業分公司組織的獨立調查:由物業分公司獨立組織策劃、實施、統計分析的顧

客滿意調查。

4程序要點

4.1顧客滿意調查的策劃

4.1.1各物業分公司的顧客滿意調查每年可進行1~2次,12月底之前須進行一次針對全年顧客滿意情況的調查。

4.1.2正式開展顧客滿意調查前應制訂完整的調查方案,方案應至少包括以下方面的內容:

a)調查目的與覆蓋范圍;

b)調查方式;

c)調查抽樣方案;

d)調查時間;

e)調查人員;

f)調查問卷設計;

g)調查結果統計、分析方法;

h)相關調查配合工作,如調查人員培訓、調查事項告知要求等。

4.1.3編制顧客滿意調查方案時,"調查方式、抽樣方案、調查問卷設計、調查結果統計和分析方法"等的確定可參照具體指引。

4.2調查人員的選拔與培訓

4.2.1除管理公司委托第三方進行的外委調查外,統一調查及獨立調查均須物業分公司抽調人員進行。

4.2.2調查人員須具備的條件包括:形象好、具有一定的溝通能力、責任感強等。

4.2.3調查人員主要的培訓內容包括(不限于):

a)調查作業守則、溝通技巧、調查方案;

b)采用留置問卷方式調查時,明確問卷送達、回收方式和控制要求;

c)采用入戶調查時,培訓調查人員正確理解問卷內容、訪談方式及行為規范要求;

d)采用抽樣方式調查時,明確補充抽樣規則等。

4.3調查實施

4.3.1統一調查實施程序

a)管理公司物業管理部編制調查方案下發各物業分公司。

b)物業分公司根據方案進行人員抽調與培訓后實施調查。

c)在規定的時間內將回收的所有調查問卷封閉寄回管理公司物業管理部。

d)管理公司物業管理部根據各分公司上交的調查問卷進行結果統計和分析,并編制調查報告。

e)調查報告經管理公司總經理審批后發放給各項目所在公司及物業分公司。

f)按4.4要求進行整改及回訪。

4.3.2外委調查實施程序

a)管理公司選定的第三方實施調查時,各物業分公司須給予充分配合。

b)管理公司物業管理部審核第三方編制的調查報告后發放給各項目所在公司及物業分公司。

c)按4.4要求進行整改及回訪。

4.3.3獨立調查實施程序

a)物業分公司根據工作計劃、項目公司或管理公司要求策劃顧客滿意調查活動。

b)物業分公司制定調查方案后交由項目所在公司審批后執行。

c)物業分公司根據審批的方案實施調查,項目所在公司監督調查過程。

d)物業分公司根據回收的調查表進行結果統計、分析,并編制調查報告及整改措施,對于顧客不滿意的項目,須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

e)項目所在公司審批調查報告及整改措施后報管理公司物業管理部備案。

f)物業分公司按整改措施糾正后須進行針對性回訪。

4.3.4顧客滿意調查實施過程中,嚴禁調查人員以任何方式影響被調查對象對調查內容的判斷,保證調查結果的準確性。

4.4調查結果的統計分析和利用

4.4.1顧客滿意調查結束后,調查組織方(管理公司物業管理部或物業分公司)應組織進行有效調查問卷確認、結果統計和分析,并形成顧客滿意調查報告。調查報告的內容和至少符合以下基本要求:

a)調查目的與范圍;

b)調查實施過程簡述;

c)發放問卷、回收問卷、有效問卷的數量及分布情況;

d)物業公司(管理處)物業服務整體滿意程度及各單項滿意程度(滿意指數及滿意率);

e)整體滿意程度、單項滿意程度的變化趨勢、各管理處橫向比較,以各單項服務滿意程度的比較;

f)顧客反饋意見、建議的歸納;

g)對統計結果的理解、分析和改進對策等。

4.4.2各物業分公司根據調查報告中關于本轄區內暴露的問題制定整改措施,對于顧客不滿意的項目,須按《9.1不合格控制、糾正和預防措施》執行。

4.4.3調查報告中暴露的問題得到糾正或控制后,須組織顧客滿意調查回訪,并填寫回訪記錄。

4.4.4統一調查及外委調查的原始記錄須和調查報告一同返各物業分公司存檔,存檔時間為三年。

4.4.5顧客滿意調查結果應作為物業分公司管理評審的輸入信息之一,以及評審、修訂物業管理方案的重要依據,以保證物業服務持續滿足顧客的需求和期望。

4.4.6顧客滿意調查結果根據目標管理責任制要求作為對物業分公司的考核依據。

4.5為降低調查成本,將房產項目開發的顧客滿意調查與物業服務的顧客滿意調查合并進行。

4.6必要時,在管理公司物業管理部策劃和組織下,統一調查與獨立調查科結合進行。

5支持文件

5.1不合格控制、糾正和預防措施

5.2業主滿意度調查問卷示范文本

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: