電器公司顧客滿意程度測量程序

1目的

測量質量管理體系的符合性。

2適用范圍

適用于顧客滿意程度的測量。

3職責

3.綜合部

a.)負責與顧客聯絡,組織處理顧客抱怨、投訴,負責保存相關服務記錄;

b.)負責組織對顧客滿意程度進行測量,確定顧客的需求和潛在需求。

3.2技質部

負責分析顧客反饋的質量信息,確定責任部門并監督實施。

4程序

4.1.2對顧客以面談、信函、電話、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議,由綜合部專人解答記錄、收集;暫時未能解答的,要詳細記錄并經有關部門研究后予以答復。

4.1.3綜合部銷售員利用外出的各種活動,及時掌握顧客和市場動態。

4.1顧客信息的收集、分析與處理

4.1.1綜合部負責監督顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。顧客需求的動向,通過各種商品展銷會,積極與顧客溝通,收集有關信息及時反饋給本企業有關部門。

4.2.3每季度綜合部向顧客發出《顧客滿意程度調查表》,要求填寫包裝、質量、發貨時間、服務等情況及顧客意見和建議等,由其組織進行原因分析,填寫《糾正和預防措施處理單》,責成有關部門采取糾正或預防措施,并跟蹤實施效果。綜合部根據情況將實施結果反饋給顧客。

4.2.4綜合部負責有效處理顧客投訴,執行《與顧客有關的過程控制程序》的有關規定。

4.3顧客滿意程度測量

4.3.1綜合部定期向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,收集相關意見和建議;調查表的回收率應爭取達到50%以上,以便于統計分析。

4.3.2技質部對上述調查表進行統計分析,尋找主要原因,確定顧客的需求和期望,及本企業需改進的方面,以便得到及時糾正,并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

綜合部對購買本企業產品的所有顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人,訂購每批產品的型號規格和數量、使用本企業產品反饋的信息等;

以便了解顧客的定貨傾向,及時做好新的服務準備。

4.5顧客滿意度計算

4.5.1《顧客滿意度調查表》共3分/份,分很滿意、一般、不滿意三部分。

其中顧客對產品的滿意程度占50%(即1.5分),而很滿意計1.5分,一般計0.9分,不滿意扣1.5分;

對交貨的滿意程度占40%(即1.2分),而很滿意計1.2分,一般計0.75分,不滿意扣1.2分;

對服務的滿意程度占10%(即0.3分),而很滿意計0.3分,一般計0.18分,不滿意扣0.3分。

4.5.2實際調查得分為:實際調查得分之總和;

4.5.3調查表滿分為:(3分/份)×實際調查份數;

4.5.4顧客滿意度調查率=實際調查得分÷季度內的調查表滿分×100%

4.5.5顧客投訴率=季度內的投訴次數÷季度內的總發貨次數×100%

4.5.6顧客滿意率=顧客滿意度調查率-顧客投訴率。

5相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

6記錄

6.1QR-81101顧客滿意程度調查表

篇2:公司顧客滿意程度的測量程序

公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進行適宜的改進。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責

營銷部:

a)負責與顧客的聯絡,收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進的信息,確定責任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關的記錄。

4.運作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負責監控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質量管理體系業績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時不能回答的要詳細記錄,并與有關部門研究后予以答復。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動,及時掌握市場動態和顧客需求的動向,通過各種商品展銷會、投標會、行業研討會等渠道,收集有關信息及時報告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負責處理顧客信息,對信息內容要詳細記錄,并進行認真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認真進行處理。對不屬我廠責任的問題也要耐心的給顧客答復。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關部門進行原因分析并責成其采取糾正措施,并跟蹤實施效果。營銷部將實施結果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據。

4.3.2營銷部每年向顧客發送《顧客滿意程度調查表》,全面調查顧客我廠產品及服務的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報計劃經營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調查表信息進行統計分析,填寫《年度顧客滿意度統計報表》,確定顧客新的需求和期望及企業改進的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結果,并報告總經理。對存在的問題進行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發出糾正和預防措施處理單,責成有關部門制定糾正預防措施并監督其實施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人、工程交付使用時間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發現改進的機會。

5.相關文件

5.1《改進控制程序》

5.2《與顧客有關的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調查表》

6.2《-年度顧客滿意度統計報表》

篇3:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期: