公司管理手冊:顧客滿意程度的測量程序

1.目的

測量顧客滿意程度,以便進(jìn)行適宜的改進(jìn)。

2.范圍

適用于對顧客滿意程度的測量。

3.職責(zé)

營銷部:

a)負(fù)責(zé)與顧客的聯(lián)絡(luò),收集、分析與處理顧客的信息和投訴,對需要改進(jìn)的信息,確定責(zé)任部門,采取措施。

b)保存與顧客相關(guān)的記錄。

4.運(yùn)作程序

4.1顧客信息的收集。

4.1.1營銷部負(fù)責(zé)監(jiān)控顧客滿意或不滿意的信息,作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2顧客信息的收集方式有:面談、信函、電話、傳真、用戶調(diào)查等,營銷部要有專人記錄、收集并解答顧客咨詢。暫時(shí)不能回答的要詳細(xì)記錄,并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)。

4.1.3銷售人員利用外出的各種活動(dòng),及時(shí)掌握市場動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向,通過各種商品展銷會(huì)、投標(biāo)會(huì)、行業(yè)研討會(huì)等渠道,收集有關(guān)信息及時(shí)報(bào)告廠長或管理者代表。

4.2顧客信息處理

4.2.1營銷部負(fù)責(zé)處理顧客信息,對信息內(nèi)容要詳細(xì)記錄,并進(jìn)行認(rèn)真分析,對確因本廠原因造成顧客損失的要認(rèn)真進(jìn)行處理。對不屬我廠責(zé)任的問題也要耐心的給顧客答復(fù)。

4.2.2對需要采取糾正措施的信息,營銷部將信息傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行原因分析并責(zé)成其采取糾正措施,并跟蹤實(shí)施效果。營銷部將實(shí)施結(jié)果反饋給顧客。

4.3顧客滿意程度的測量

4.3.1營銷部制訂《顧客滿意度考核辦法》,作為顧客滿意程度考核的依據(jù)。

4.3.2營銷部每年向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調(diào)查表》,全面調(diào)查顧客我廠產(chǎn)品及服務(wù)的滿意程度、意見和建議。營銷部將信息匯總后報(bào)計(jì)劃經(jīng)營科。

4.3.2營銷部對顧客信息及年底調(diào)查表信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,填寫《年度顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表》,確定顧客新的需求和期望及企業(yè)改進(jìn)的方向,得出定性或定量的(顧客投訴率、故障率、返修率)測量結(jié)果,并報(bào)告總經(jīng)理。對存在的問題進(jìn)行分析,分析方法可采用因果圖、排列圖尋找原因,發(fā)出糾正和預(yù)防措施處理單,責(zé)成有關(guān)部門制定糾正預(yù)防措施并監(jiān)督其實(shí)施效果。

4.4顧客檔案的建立

營銷部對主要顧客建立檔案,詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人、工程交付使用時(shí)間、使用過程的反饋的信息等,以便了解顧客的需求更新,發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

5.相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)控制程序》

5.2《與顧客有關(guān)的過程控制程序》

5.3《顧客滿意度考核辦法》

6.記錄

6.1《顧客滿意程度調(diào)查表》

6.2《-年度顧客滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)表》

篇2:監(jiān)視測量裝置管理制度

1、目的和適用范圍

為使公司監(jiān)視和測量裝置的使用與管理更趨標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化。實(shí)現(xiàn)資源的合理配置和使用,使其更好地為施工生產(chǎn)服務(wù),特制定本制度。

公司所屬各部門、各單位(包括改制單位)、各項(xiàng)目經(jīng)理部。

2?、編制依據(jù)

依據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《廣東省安全生產(chǎn)條例》、《危險(xiǎn)化學(xué)品從業(yè)單位安全標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范(試行)》制定本制度。

3?、職責(zé)

生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對監(jiān)視和測量裝置的管理。

4、內(nèi)容和要求

根據(jù)生產(chǎn)安全的需要,公司的重點(diǎn)崗位和要害部位安裝了監(jiān)視和測量設(shè)備,以便對這些崗位和部位實(shí)施有效的安全監(jiān)控和測量,達(dá)到及早發(fā)現(xiàn)問題、隨時(shí)處理問題的目的。為加強(qiáng)安全監(jiān)視和測量設(shè)備的管理,特制定本制度。

4.1、安全監(jiān)視和測量設(shè)備的安裝

4.1.1凡是生產(chǎn)、使用、儲(chǔ)存、充裝易燃易爆易中毒危險(xiǎn)化學(xué)品的重點(diǎn)崗位和要害部位,都必須安裝適宜的安全監(jiān)視和測量設(shè)備,需對重要的壓力、溫度等指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控和測量的,同時(shí)安裝壓力、溫度監(jiān)控和測量裝置。

4.1.2安全監(jiān)視和測量設(shè)備的選型要合理,確保監(jiān)視和測量的準(zhǔn)確度和精確度滿足使用要求,同時(shí)供貨安裝單位要有相應(yīng)資質(zhì)。

4.1.3安全監(jiān)視和測量設(shè)備的安裝位置要合理,能夠起到有效的監(jiān)視和測量作用。

4.1.4新安裝的安全監(jiān)視和測量設(shè)備,要經(jīng)過鑒定和校準(zhǔn)方可投入使用。

4.2、安全監(jiān)視和測量設(shè)備的鑒定和校準(zhǔn)

4.2.1安全監(jiān)視和測量設(shè)備的鑒定和校準(zhǔn)同期,以相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

4.2.2安全監(jiān)視和測量設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定和校準(zhǔn)。

4.2.3安全監(jiān)視和測量設(shè)備的鑒定和校準(zhǔn)記錄由公司安全管理部門保存。

4.3、安全監(jiān)視和測量設(shè)備的使用

4.3.1使用部門保證安全監(jiān)視和測量設(shè)備在適宜的環(huán)境條件下使用。

4.3.2安全監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)保持良好的工作狀態(tài),并保持其準(zhǔn)確度。

4.3.3安全監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)在鑒定或校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用,嚴(yán)禁超期使用,使用中如發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑的校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)對其重新進(jìn)行校準(zhǔn)。

4.3.4對使用安全監(jiān)視和測量設(shè)備的人員,視設(shè)備的繁簡和操作難易程度進(jìn)行必要的培訓(xùn),使用人員應(yīng)熟練掌握操作使用步驟和方法以及維護(hù)和保養(yǎng)知識(shí)。

4.3.5使用人員要隨時(shí)觀察安全和測量設(shè)備的狀態(tài),發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)上報(bào)和處理。

5、安全監(jiān)視和測量設(shè)備的維護(hù)和管理

5.1使用單位應(yīng)對安全監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),以便保證監(jiān)視和測量設(shè)備處于良好狀態(tài),并做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。

5.2安全管理部門應(yīng)對安全監(jiān)視和測量設(shè)備建立臺(tái)帳,包括:名稱、設(shè)備類型、購進(jìn)日期、使用期限、現(xiàn)存位置、檢定期限、目前狀況。

6、安全監(jiān)視和測量設(shè)備的失效處理

6.1安全監(jiān)視和測量設(shè)備在檢定有效期內(nèi),若發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑狀態(tài)時(shí),應(yīng)由聯(lián)系有資格的單位或人員維修檢定。

6.2安全監(jiān)視和測量設(shè)備的報(bào)廢經(jīng)使用單位安全管理部門確認(rèn),按報(bào)廢處理程序進(jìn)行報(bào)廢。

7、相關(guān)管理

7.1《生產(chǎn)設(shè)施安全管理制度》。

7.2《安全生產(chǎn)議會(huì)制度》。

8、相關(guān)記錄

8.1《監(jiān)視和測量設(shè)備清單》。

篇3:監(jiān)視和測量設(shè)備管理制度

1、監(jiān)視和測量設(shè)備的采購

1.1根據(jù)生產(chǎn)的需要,由儀表車間和安環(huán)處填寫“采購物品計(jì)劃表”經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)由公司供應(yīng)部門實(shí)施采購。

1.2新購進(jìn)的監(jiān)視測量設(shè)備,要經(jīng)過鑒定和校準(zhǔn),方可投入使用。

2、監(jiān)視和測量設(shè)備的鑒定和校準(zhǔn)

2.1監(jiān)視和測量設(shè)備的鑒定和校準(zhǔn)周期,以相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。

2.2附著在生產(chǎn)設(shè)備、檢測設(shè)備上的儀器儀表偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)按有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行鑒定的校準(zhǔn)。

2.3監(jiān)視和測量設(shè)備的鑒定和校準(zhǔn)記錄由儀表車間保存。

3、監(jiān)視和測量設(shè)備的使用

3.1使用部門保證監(jiān)視和測量設(shè)備在適宜的環(huán)境條件下使用。

3.2監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)保持良好的工作狀態(tài),并保持其準(zhǔn)確度。

3.3監(jiān)視和測量設(shè)備應(yīng)在鑒定或校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用,使用中如發(fā)現(xiàn)損壞或處于可疑的校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí),應(yīng)對其重新進(jìn)行校準(zhǔn)。

3.4對使用監(jiān)視和測量設(shè)備的人員,視設(shè)備的繁簡和操作難易程度,必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)。

4、監(jiān)視和測量設(shè)備的維護(hù)和管理

4.1使用部門應(yīng)配合儀表車間對監(jiān)視和測量設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),以便保證監(jiān)視和測量設(shè)備處于良好狀態(tài)。

4.2儀表車間應(yīng)對所有監(jiān)視和測量設(shè)備建立臺(tái)帳,包括①名稱②設(shè)備類型③購進(jìn)日期④使用期限⑤現(xiàn)存位置⑥檢定期限⑦目前狀況。

5、監(jiān)視和測量設(shè)備的失效處理

5.1監(jiān)視和測量設(shè)備在檢定有效期內(nèi),若發(fā)現(xiàn)損壞或、處于可疑狀態(tài)時(shí),應(yīng)由儀表車間申報(bào)送檢。

5.2已經(jīng)受損計(jì)量器具測得的數(shù)據(jù)視其重要程度,由質(zhì)檢處負(fù)責(zé)安排重新檢定。

5.3監(jiān)視和測量設(shè)備的報(bào)廢。監(jiān)視和測量設(shè)備報(bào)廢經(jīng)質(zhì)檢處確認(rèn),報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后按《設(shè)備管理制度》的規(guī)定進(jìn)行報(bào)廢處理。