物業(yè)顧客滿意度測量控制程序

1.0目的

通過收集、分析顧客對公司服務(wù)的滿意程度的意見和建議,衡量質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進的有效性。不斷改進服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,確保顧客滿意。

2.0范圍

適用于公司顧客滿意度的測量

3.0職責

3.1副總經(jīng)理負責審批客戶滿意度調(diào)查計劃、調(diào)查問卷。

3.2品質(zhì)督導(dǎo)負責顧客滿意度調(diào)查的計劃的制訂和組織實施。

3.3各部門協(xié)助顧客滿意度調(diào)查工作的開展,并落實各項改進措施。

4.0工作程序

4.1業(yè)主和住戶信息的收集分析和處理

4.1.1管理處各部門在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負責監(jiān)視業(yè)主和住戶滿意或滿意的信息作為對質(zhì)量環(huán)境管理體系業(yè)績的一種測量。

4.1.2由管理處客戶服務(wù)中心對收到的顧客通過來訪、來電、信函、電子郵件、面談等形式反饋的意見和服務(wù)需求信息首先記錄在《來電來訪記錄表》上,再進行識別、分類。

4.1.3品質(zhì)督導(dǎo)或其它部門收到顧客的信息,以《部門知會單》的形式轉(zhuǎn)給相關(guān)管理處客戶服務(wù)中心,由管理處客戶服務(wù)中心進行分類處理。管理處客戶服務(wù)中心在相關(guān)責任部門對顧客的需求處理完畢后采取電話、電子郵件、上門家訪等回訪方式調(diào)查顧客對服務(wù)工作的滿意程度,具體按《回訪工作規(guī)程》中所規(guī)定的回訪比例對顧客的滿意程度進行調(diào)查,在可能的情況下請顧客簽署意見。

4.1.4管理處客戶服務(wù)中心每月根據(jù)每月的《回訪記錄表》對顧客的滿意情況(一般統(tǒng)計顧客滿意的次數(shù))進行統(tǒng)計,填寫《顧客滿意次數(shù)統(tǒng)計表》,并反映在《管理服務(wù)工作月報告》中。

4.2顧客滿意度調(diào)查

4.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計

4.2.1.1品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)需要調(diào)查的內(nèi)容,結(jié)合管理處實際情況,設(shè)計該次《管理工作意征詢表》樣本。

4.2.1.2調(diào)查表設(shè)置的調(diào)查內(nèi)容與質(zhì)量管理服務(wù)緊密聯(lián)系,其內(nèi)容涉及清潔、綠化、保安、消防、管理服務(wù)等幾大類項目,每大類下設(shè)置的分項內(nèi)容、權(quán)重可根據(jù)每季度需調(diào)查項目的內(nèi)容、重要程度及難易度的不同而各不同。

4.2.1.3調(diào)查表的設(shè)置評價梯度分為:“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“一般不滿意”、“很不滿意”五種,其中“滿意”和“基本滿意”均視為“滿意”。

4.2.2調(diào)查頻次:每年兩次,分上、下半年各一次,一般在每年的6月、12月末進行,特殊物業(yè)類型(除住宅、商業(yè)、寫字樓外的物業(yè))的管理處可以根據(jù)物業(yè)的具體情況安排調(diào)查的時間,必要時可增加顧客滿意程度的調(diào)查頻次,調(diào)查結(jié)果按加權(quán)平均計算其顧客滿意率。

4.2.3《管理工作意見征詢表》的抽樣比例規(guī)定:

4.2.3.1住宅:

a.住戶總數(shù)為1000戶以下的樓盤:1:4;

b.住戶總數(shù)為1000-2000戶以下的樓盤:1:5;

c.住戶總數(shù)為2000戶以上的樓盤:1:10。

4.2.4調(diào)查方式:

4.2.4.1顧客滿意程度調(diào)查采取各管理處交叉調(diào)查或由委托第三方調(diào)查的方式。屬各管理處交叉調(diào)查的,由各管理處抽調(diào)主管以上的管理人員組成調(diào)查組。調(diào)查組到被調(diào)查的管理處根據(jù)所轄戶數(shù)的具體抽樣比例規(guī)定隨機抽樣。并將《管理工作意見征詢表》發(fā)放至所抽樣的顧客,被調(diào)查管理處工作人員全體回避。

4.2.4.2《管理工作意見征詢表》回收:調(diào)查方應(yīng)在下發(fā)后十五天內(nèi)收回意見表,回收程度不低于發(fā)放數(shù)量70%。

4.2.5調(diào)查實施

4.2.5.1調(diào)查負責人應(yīng)組織相關(guān)人員進行培訓(xùn),以明確本次調(diào)查的目的、對象及相關(guān)注意事項。

4.2.5.2采用上門訪談方式進行的調(diào)查,調(diào)查人員應(yīng)保證服裝、工牌配置正確,調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間,調(diào)查完畢應(yīng)感謝顧客對我們工作的支持并收好調(diào)查表及隨身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顧客本次調(diào)查的基本情況,包括:調(diào)查

目的、調(diào)查表發(fā)放和回收方式及時間等,由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱(抽樣調(diào)查可根據(jù)情況,經(jīng)部門經(jīng)理同意后上門發(fā)放調(diào)查表),品質(zhì)督導(dǎo)應(yīng)在各調(diào)查部門設(shè)立調(diào)查意見回收箱并由專人回收調(diào)查表,并確保達到預(yù)定的回收率。

4.2.5.3所有調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度,準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

4.2.6對統(tǒng)計結(jié)果分析

4.2.6.1品質(zhì)督導(dǎo)組織人員在十日內(nèi)對相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析計算其顧客滿意度,顧客滿意度的計算:具體按《顧客滿意程度統(tǒng)計規(guī)則》進行。針對分析結(jié)果確定顧客的需求、期望及管理服務(wù)需改進的方面,形成《顧客滿意程度調(diào)查統(tǒng)計分析報告》。

4.2.6.2品質(zhì)督導(dǎo)根據(jù)管理處《顧客滿意次數(shù)統(tǒng)計表》、《顧客滿意程度統(tǒng)計表》統(tǒng)計結(jié)果及相關(guān)意見、建議對不滿意項目采取排列圖法、因果分析圖法、對策表法找出不滿意項主要原因、分析不滿意原因,具體執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》。

4.2.7改進

4.2.7.1《顧客滿意度調(diào)查報告》經(jīng)品質(zhì)督導(dǎo)經(jīng)理審核,副總經(jīng)理審批后,由品質(zhì)督導(dǎo)組織相關(guān)部門討論,分析各項服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié),制訂各項改進措施。問題嚴重的有關(guān)責任部門應(yīng)提出《糾正/預(yù)防措施處理單》,具體按《改進控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

4.2.7.2由各責任部門負責落實各項進措施,品質(zhì)督導(dǎo)進行跟蹤驗證。

4.2.8顧客滿意度調(diào)查的情況應(yīng)作為管理評審輸入之一。

5.0相關(guān)文件

《與顧客有關(guān)過程控制程序》

《過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

《改進控制程序》

《回訪操作規(guī)程》

《顧客滿意程度統(tǒng)計規(guī)則》

6.0相關(guān)記錄

《來電來訪登記表》

《派工單》

《顧客投訴處理記錄表》

《回訪記錄》

《顧客滿意次數(shù)統(tǒng)計表》

《管理工作征詢意見表》

《顧客滿意程度統(tǒng)計表》

《顧客滿意程度調(diào)查統(tǒng)計分析報告》

《糾正/預(yù)防措施處理單》

《不滿

意項目排列圖》

《不滿意項目因果圖》

《對策表》

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.職責

3.1采購業(yè)務(wù)部負責組織實施顧客滿意的測量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務(wù)員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業(yè)務(wù)部。

3.3采購業(yè)務(wù)部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關(guān)部門及上報總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映:

a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映;

b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關(guān)市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負責人。

5.3.2采購業(yè)務(wù)部對信息進行整理、統(tǒng)計分析,得出分析結(jié)果,并形成報告。

5.3.3統(tǒng)計分析方法,可使用統(tǒng)計表、統(tǒng)計圖及其它可能的統(tǒng)計技術(shù),力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。

5.4.3各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進,以提高顧客滿意度。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:酒店賓客滿意度測量控制工作程序

酒店賓客滿意度測量控制程序

1.0目的

為了監(jiān)視和測量賓客滿意信息,并以此來評價**酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測量的管理。

3.0職責

公關(guān)銷售部負責賓客滿意監(jiān)視和測量的歸口管理。

各部門負責本部門在提供服務(wù)時,賓客滿意的監(jiān)視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監(jiān)視、測量獲得的信息。

公關(guān)銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結(jié)果控制

(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標。

(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標。

(3)不合格服務(wù)。

質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。

活動控制

(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有:

①發(fā)放、收集意見表;

②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設(shè)置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視:

①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見,對賓客已填寫的意見表,服務(wù)人員及時收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。

②對在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監(jiān)視和收集,發(fā)放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時傳遞至公關(guān)銷售部。

③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設(shè)置賓客投訴電話,大堂副理負責接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關(guān)銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測量

①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。

②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測量方法有:

a.向市場公眾發(fā)放《市場問詢調(diào)查表》,收集市場對**酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項;

b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯(lián)誼活動。

③公關(guān)銷售部整理季度測量結(jié)果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項。

(4)對在賓客滿意監(jiān)視和測量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進行妥善處置。

(5)公關(guān)銷售部負責建立《賓客滿意監(jiān)視和測量統(tǒng)計臺賬》,分服務(wù)項目、類別對賓客滿意信息進行整理統(tǒng)計。

(6)賓客滿意度的分析評定和改進

①公關(guān)銷售部每月對收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進行統(tǒng)計分析,計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數(shù)量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標值和競爭對手的差距和持續(xù)改進的問題點,編制《賓客滿意月度分析報告》。

②賓客滿意的統(tǒng)計信息,輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)改進體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程,增強賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監(jiān)視和測量人員。

(2)監(jiān)視和測量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內(nèi)部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數(shù)據(jù)分析程序》

《預(yù)防措施控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場問詢調(diào)查表》