物業顧客滿意度測量控制程序

1.0目的

通過收集、分析顧客對公司服務的滿意程度的意見和建議,衡量質量管理體系業績和改進的有效性。不斷改進服務,提高服務質量,確保顧客滿意。

2.0范圍

適用于公司顧客滿意度的測量

3.0職責

3.1副總經理負責審批客戶滿意度調查計劃、調查問卷。

3.2品質督導負責顧客滿意度調查的計劃的制訂和組織實施。

3.3各部門協助顧客滿意度調查工作的開展,并落實各項改進措施。

4.0工作程序

4.1業主和住戶信息的收集分析和處理

4.1.1管理處各部門在各自的業務范圍內負責監視業主和住戶滿意或滿意的信息作為對質量環境管理體系業績的一種測量。

4.1.2由管理處客戶服務中心對收到的顧客通過來訪、來電、信函、電子郵件、面談等形式反饋的意見和服務需求信息首先記錄在《來電來訪記錄表》上,再進行識別、分類。

4.1.3品質督導或其它部門收到顧客的信息,以《部門知會單》的形式轉給相關管理處客戶服務中心,由管理處客戶服務中心進行分類處理。管理處客戶服務中心在相關責任部門對顧客的需求處理完畢后采取電話、電子郵件、上門家訪等回訪方式調查顧客對服務工作的滿意程度,具體按《回訪工作規程》中所規定的回訪比例對顧客的滿意程度進行調查,在可能的情況下請顧客簽署意見。

4.1.4管理處客戶服務中心每月根據每月的《回訪記錄表》對顧客的滿意情況(一般統計顧客滿意的次數)進行統計,填寫《顧客滿意次數統計表》,并反映在《管理服務工作月報告》中。

4.2顧客滿意度調查

4.2.1調查問卷的設計

4.2.1.1品質督導根據需要調查的內容,結合管理處實際情況,設計該次《管理工作意征詢表》樣本。

4.2.1.2調查表設置的調查內容與質量管理服務緊密聯系,其內容涉及清潔、綠化、保安、消防、管理服務等幾大類項目,每大類下設置的分項內容、權重可根據每季度需調查項目的內容、重要程度及難易度的不同而各不同。

4.2.1.3調查表的設置評價梯度分為:“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“一般不滿意”、“很不滿意”五種,其中“滿意”和“基本滿意”均視為“滿意”。

4.2.2調查頻次:每年兩次,分上、下半年各一次,一般在每年的6月、12月末進行,特殊物業類型(除住宅、商業、寫字樓外的物業)的管理處可以根據物業的具體情況安排調查的時間,必要時可增加顧客滿意程度的調查頻次,調查結果按加權平均計算其顧客滿意率。

4.2.3《管理工作意見征詢表》的抽樣比例規定:

4.2.3.1住宅:

a.住戶總數為1000戶以下的樓盤:1:4;

b.住戶總數為1000-2000戶以下的樓盤:1:5;

c.住戶總數為2000戶以上的樓盤:1:10。

4.2.4調查方式:

4.2.4.1顧客滿意程度調查采取各管理處交叉調查或由委托第三方調查的方式。屬各管理處交叉調查的,由各管理處抽調主管以上的管理人員組成調查組。調查組到被調查的管理處根據所轄戶數的具體抽樣比例規定隨機抽樣。并將《管理工作意見征詢表》發放至所抽樣的顧客,被調查管理處工作人員全體回避。

4.2.4.2《管理工作意見征詢表》回收:調查方應在下發后十五天內收回意見表,回收程度不低于發放數量70%。

4.2.5調查實施

4.2.5.1調查負責人應組織相關人員進行培訓,以明確本次調查的目的、對象及相關注意事項。

4.2.5.2采用上門訪談方式進行的調查,調查人員應保證服裝、工牌配置正確,調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間,調查完畢應感謝顧客對我們工作的支持并收好調查表及隨身物品后退出。也可采用事先以通知或通告的形式告知顧客本次調查的基本情況,包括:調查

目的、調查表發放和回收方式及時間等,由調查人員將調查表直接發至顧客信箱(抽樣調查可根據情況,經部門經理同意后上門發放調查表),品質督導應在各調查部門設立調查意見回收箱并由專人回收調查表,并確保達到預定的回收率。

4.2.5.3所有調查人員必須嚴格遵守公司的相關規定,注意自身禮儀,保持誠懇、熱情、親切的態度,準確記錄和傳達顧客的意見和要求。

4.2.6對統計結果分析

4.2.6.1品質督導組織人員在十日內對相關數據統計分析計算其顧客滿意度,顧客滿意度的計算:具體按《顧客滿意程度統計規則》進行。針對分析結果確定顧客的需求、期望及管理服務需改進的方面,形成《顧客滿意程度調查統計分析報告》。

4.2.6.2品質督導根據管理處《顧客滿意次數統計表》、《顧客滿意程度統計表》統計結果及相關意見、建議對不滿意項目采取排列圖法、因果分析圖法、對策表法找出不滿意項主要原因、分析不滿意原因,具體執行《數據分析控制程序》。

4.2.7改進

4.2.7.1《顧客滿意度調查報告》經品質督導經理審核,副總經理審批后,由品質督導組織相關部門討論,分析各項服務中的薄弱環節,制訂各項改進措施。問題嚴重的有關責任部門應提出《糾正/預防措施處理單》,具體按《改進控制程序》的規定執行。

4.2.7.2由各責任部門負責落實各項進措施,品質督導進行跟蹤驗證。

4.2.8顧客滿意度調查的情況應作為管理評審輸入之一。

5.0相關文件

《與顧客有關過程控制程序》

《過程和服務監視管理程序》

《數據分析控制程序》

《改進控制程序》

《回訪操作規程》

《顧客滿意程度統計規則》

6.0相關記錄

《來電來訪登記表》

《派工單》

《顧客投訴處理記錄表》

《回訪記錄》

《顧客滿意次數統計表》

《管理工作征詢意見表》

《顧客滿意程度統計表》

《顧客滿意程度調查統計分析報告》

《糾正/預防措施處理單》

《不滿

意項目排列圖》

《不滿意項目因果圖》

《對策表》

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:酒店賓客滿意度測量控制工作程序

酒店賓客滿意度測量控制程序

1.0目的

為了監視和測量賓客滿意信息,并以此來評價**酒店質量管理體系的有效性和識別改進的機會,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對賓客滿意程度的日常監視和定期測量的管理。

3.0職責

公關銷售部負責賓客滿意監視和測量的歸口管理。

各部門負責本部門在提供服務時,賓客滿意的監視和測量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監視、測量獲得的信息。

公關銷售部負責按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結果控制

(1)賓客滿意程度數據分析的指標。

(2)賓客不滿意的數據分析指標。

(3)不合格服務。

質量管理部每月發布《賓客滿意月度分析報告》,識別和改進存在的問題。

活動控制

(1)賓客滿意度的日常監視方法有:

①發放、收集意見表;

②提供服務中和提供服務后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監視:

①客房部服務人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對本**酒店客房、餐飲、康樂等服務的質量意見,對賓客已填寫的意見表,服務人員及時收集,轉交公關銷售部。

②對在與賓客接觸面上提供服務的各部門、人員都有責任在服務提供中與服務提供后通過與賓客談話、問詢的方式對賓客滿意的信息進行監視和收集,發放《賓客意見表》。對重要的賓客滿意信息,應按《內部溝通程序》的規定及時傳遞至公關銷售部。

③公關銷售部銷售經理、質量管理部客戶關系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對**酒店客戶進行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設置賓客投訴電話,大堂副理負責接聽,及時收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測量

①公關銷售部制定季度《賓客滿意度測量計劃》,確定測量的負責人、時間、方法、頻次,并組織具體實施。

②現階段賓客滿意度的定期測量方法有:

a.向市場公眾發放《市場問詢調查表》,收集市場對**酒店服務滿意或不滿意的信息及要求事項;

b.市場銷售人員對賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯誼活動。

③公關銷售部整理季度測量結果,編制《賓客滿意測量季度報告》,分析存在的主要問題和事項。

(4)對在賓客滿意監視和測量過程中發現的賓客抱怨、投訴等不合格服務應按《不合格控制程序》相關規定進行妥善處置。

(5)公關銷售部負責建立《賓客滿意監視和測量統計臺賬》,分服務項目、類別對賓客滿意信息進行整理統計。

(6)賓客滿意度的分析評定和改進

①公關銷售部每月對收集的信息按《數據分析程序》的相關要求進行統計分析,計算出**酒店和各部門賓客滿意率的項目、數量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢,找出與目標值和競爭對手的差距和持續改進的問題點,編制《賓客滿意月度分析報告》。

②賓客滿意的統計信息,輸入《預防措施控制程序》以采取相應的預防措施,持續改進體系、服務質量及服務過程,增強賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監視和測量人員。

(2)監視和測量調查所需的指導性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數據分析程序》

《預防措施控制程序》

6.0相關記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場問詢調查表》