物業(yè)管理手冊(cè):業(yè)主滿意度測(cè)量程序

1、目的

對(duì)業(yè)主是否滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視,以評(píng)價(jià)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有效性和識(shí)別可改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

2、范圍

適用于本公司的業(yè)主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。

3、職責(zé)

3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),有效處理業(yè)主的意見,并保存相關(guān)服務(wù)記錄。

3.2品質(zhì)部根據(jù)滿意度調(diào)查情況,分析存在問題的原因,并督促相關(guān)部門有效處理業(yè)主意見或建議,持續(xù)提高業(yè)主滿意度。

4、程序

4.1業(yè)主信息的收集、分析與處理

4.1.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集業(yè)主滿意與否的信息。

4.1.2物業(yè)服務(wù)中心以面談、信函、電話等方式與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通,業(yè)主提供的意見或建議由物業(yè)服務(wù)中心解答、收集,并記錄在《業(yè)主回訪單》、《工作日志》或《服務(wù)登記本》上。暫時(shí)未能解答的,應(yīng)詳細(xì)記錄,并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映或經(jīng)由相關(guān)部門協(xié)調(diào)后予以答復(fù)。

4.1.3相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見,執(zhí)行《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2業(yè)主滿意度測(cè)量

4.2.1物業(yè)服務(wù)中心客服主管按要求每月對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪,填寫《業(yè)主回訪單》;接待專員對(duì)維修情況進(jìn)行回訪,月末由經(jīng)理對(duì)回訪信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》交品質(zhì)部,由品質(zhì)部報(bào)管理者代表審批。

4.2.2品質(zhì)部每年至少組織一次業(yè)主滿意度調(diào)查,了解業(yè)主滿意程度,對(duì)反饋的意見進(jìn)行匯總、分析,并由責(zé)任部門采取措施,對(duì)存在問題進(jìn)行整改并有效地預(yù)防。

5、相關(guān)文件

5.1《與業(yè)主有關(guān)的過程控制程序》

5.2《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.3《數(shù)據(jù)分析控制程序》

6、相關(guān)記錄

6.1《月管理目標(biāo)、指標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)分析》JW/JL-8.2.1-001

6.2《工作日志》JW/JL-8.2.1-002

6.3《業(yè)主回訪單》JW/JL-8.2.1-003

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測(cè)量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測(cè)量控制程序

1.目的:

為證實(shí)顧客對(duì)由本公司交付的合格產(chǎn)品和提供的服務(wù)的信任程度,及時(shí)、準(zhǔn)確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)中,以提高顧客對(duì)本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產(chǎn)品和提供服務(wù)的顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。

3.職責(zé)

3.1采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施顧客滿意的測(cè)量和監(jiān)控。

3.2業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)分類、匯總顧客滿意信息上報(bào)采購業(yè)務(wù)部。

3.3采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將顧客滿意測(cè)量信息分流至相關(guān)部門及上報(bào)總經(jīng)理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關(guān)交付產(chǎn)品的顧客反映:

a.有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的顧客反映;

b.有關(guān)產(chǎn)品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關(guān)提供服務(wù)的顧客反映:

a.有關(guān)技術(shù)服務(wù)的顧客反映;

b.有關(guān)員工工作態(tài)度的顧客反映;

c.有關(guān)員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對(duì)本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業(yè)務(wù)部每季度采用電話調(diào)查或發(fā)放調(diào)查表的方式向顧客調(diào)查對(duì)本公司的產(chǎn)品的滿意程度,并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客滿意度調(diào)查表》中;

5.2.2業(yè)務(wù)人員或質(zhì)量技術(shù)人員出差應(yīng)攜帶《顧客滿意度調(diào)查表》,并請(qǐng)顧客填寫《顧客滿意度調(diào)查表》;

5.2.3相關(guān)市場(chǎng)或消費(fèi)者組織以及媒體的報(bào)告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評(píng)價(jià):

5.3.1業(yè)務(wù)員每月按3.1分類匯總收集到的相關(guān)信息,并轉(zhuǎn)交采購業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)人。

5.3.2采購業(yè)務(wù)部對(duì)信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)分析,得出分析結(jié)果,并形成報(bào)告。

5.3.3統(tǒng)計(jì)分析方法,可使用統(tǒng)計(jì)表、統(tǒng)計(jì)圖及其它可能的統(tǒng)計(jì)技術(shù),力求簡明、易懂實(shí)用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評(píng)價(jià)法計(jì)算,計(jì)算結(jié)果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評(píng)價(jià)方法為四個(gè)等級(jí):

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業(yè)務(wù)部以書面形式向生產(chǎn)部、工程部、人事部等相關(guān)部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關(guān)部門。

5.4.3各有關(guān)部門要按照《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續(xù)改進(jìn),以提高顧客滿意度。

6.相關(guān)文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預(yù)防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調(diào)查表》

批準(zhǔn):審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:酒店賓客滿意度測(cè)量控制工作程序

酒店賓客滿意度測(cè)量控制程序

1.0目的

為了監(jiān)視和測(cè)量賓客滿意信息,并以此來評(píng)價(jià)**酒店質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì),特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于**酒店對(duì)賓客滿意程度的日常監(jiān)視和定期測(cè)量的管理。

3.0職責(zé)

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量的歸口管理。

各部門負(fù)責(zé)本部門在提供服務(wù)時(shí),賓客滿意的監(jiān)視和測(cè)量信息的收集和傳遞。

4.0工作程序

信息控制

(1)賓客意見反饋(包括賓客抱怨和投訴)。

(2)**酒店監(jiān)視、測(cè)量獲得的信息。

公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)按本文件要求做好賓客意見的收集、

匯總工作。

結(jié)果控制

(1)賓客滿意程度數(shù)據(jù)分析的指標(biāo)。

(2)賓客不滿意的數(shù)據(jù)分析指標(biāo)。

(3)不合格服務(wù)。

質(zhì)量管理部每月發(fā)布《賓客滿意月度分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問題。

活動(dòng)控制

(1)賓客滿意度的日常監(jiān)視方法有:

①發(fā)放、收集意見表;

②提供服務(wù)中和提供服務(wù)后與賓客談話、問詢;

③不定期的拜訪;

④設(shè)置投訴電話;

⑤其他形式的收集。

(2)賓客滿意度的日常監(jiān)視:

①客房部服務(wù)人員每天在客房中放置《賓客意見表》,收集賓客對(duì)本**酒店客房、餐飲、康樂等服務(wù)的質(zhì)量意見,對(duì)賓客已填寫的意見表,服務(wù)人員及時(shí)收集,轉(zhuǎn)交公關(guān)銷售部。

②對(duì)在與賓客接觸面上提供服務(wù)的各部門、人員都有責(zé)任在服務(wù)提供中與服務(wù)提供后通過與賓客談話、問詢的方式對(duì)賓客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和收集,發(fā)放《賓客意見表》。對(duì)重要的賓客滿意信息,應(yīng)按《內(nèi)部溝通程序》的規(guī)定及時(shí)傳遞至公關(guān)銷售部。

③公關(guān)銷售部銷售經(jīng)理、質(zhì)量管理部客戶關(guān)系主任按

《賓客溝通程序》的要求不定期對(duì)**酒店客戶進(jìn)行拜訪,整理形成《客戶拜訪記錄》。

④設(shè)置賓客投訴電話,大堂副理負(fù)責(zé)接聽,及時(shí)收集處理反饋賓客要求、意見,填寫《賓客投訴意見表》。

⑤全體員工都應(yīng)注意在日常工作中以各種形式,傾聽、問詢、收集賓客滿意信息,傳遞反饋至公關(guān)銷售部。

(3)賓客滿意度的定期測(cè)量

①公關(guān)銷售部制定季度《賓客滿意度測(cè)量計(jì)劃》,確定測(cè)量的負(fù)責(zé)人、時(shí)間、方法、頻次,并組織具體實(shí)施。

②現(xiàn)階段賓客滿意度的定期測(cè)量方法有:

a.向市場(chǎng)公眾發(fā)放《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》,收集市場(chǎng)對(duì)**酒店服務(wù)滿意或不滿意的信息及要求事項(xiàng);

b.市場(chǎng)銷售人員對(duì)賓客的登門回訪;

c.開展與賓客的聯(lián)誼活動(dòng)。

③公關(guān)銷售部整理季度測(cè)量結(jié)果,編制《賓客滿意測(cè)量季度報(bào)告》,分析存在的主要問題和事項(xiàng)。

(4)對(duì)在賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量過程中發(fā)現(xiàn)的賓客抱怨、投訴等不合格服務(wù)應(yīng)按《不合格控制程序》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行妥善處置。

(5)公關(guān)銷售部負(fù)責(zé)建立《賓客滿意監(jiān)視和測(cè)量統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬》,分服務(wù)項(xiàng)目、類別對(duì)賓客滿意信息進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)。

(6)賓客滿意度的分析評(píng)定和改進(jìn)

①公關(guān)銷售部每月對(duì)收集的信息按《數(shù)據(jù)分析程序》的相關(guān)要求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,計(jì)算出**酒店和各部門賓客滿意率的項(xiàng)目、數(shù)量和百分比,確定賓客滿意程度的特性及趨勢(shì),找出與目標(biāo)值和競(jìng)爭對(duì)手的差距和持續(xù)改進(jìn)的問題點(diǎn),編制《賓客滿意月度分析報(bào)告》。

②賓客滿意的統(tǒng)計(jì)信息,輸入《預(yù)防措施控制程序》以采取相應(yīng)的預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn)體系、服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)過程,增強(qiáng)賓客滿意。

資源要求

(1)符合要求的監(jiān)視和測(cè)量人員。

(2)監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查所需的指導(dǎo)性文件。

(3)必要的交通和通信保障。

(4)一定的資金支持。

5.0支持性文件

《內(nèi)部溝通程序》

《不合格控制程序》

《數(shù)據(jù)分析程序》

《預(yù)防措施控制程序》

6.0相關(guān)記錄

《賓客意見表》

《客戶拜訪記錄》

《賓客投訴意見表》

《市場(chǎng)問詢調(diào)查表》