1.目的

規范入住后客戶換、退房、賠償顧客投訴處理的流程,使投訴能得到及時有效的處理。

2.適用范圍

適用于公司所有的入住后客戶換、退房、賠償的處理。

3.術語和定義

3.1.客戶換、退房、賠償的由頭是公司有過錯責任引致的客戶發生損失而引致換、退房、賠償。

4.職責

4.1.客戶服務中心

4.1.1.處理客戶換、退房、賠償的歸口部門。

4.2.公司各相關部門

4.2.1提供有關證據材料。

4.2.2核算賠償數額。

4.2.3提供質量鑒定依據。

5.工作程序

5.1賠償問題的處理

a)當顧客提出索賠要求時,客戶服務中心應做好取證工作,對于客戶的投訴要求及處理意見及時填寫書面的《投訴處理單》,根據事態的發展情況提出建議,報請分管副總經理決定是否賠償。

b)當判定賠償責任屬公司承包商的責任時,應取得承包商的書面簽字認可,拒絕簽字的應有監理單位認可。費用在2萬元以下(含2萬元)的由客戶服務中心經理審批,2萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

c)判定賠償責任中需由公司承擔的部分,費用在1萬元以下(含1萬元)由客戶服務中心經理審批,1萬元以上的經客戶服務中心經理審核后報分管副總經理審批。

5.2退(換)房的處理

a)須經上海市工程質量監督檢驗總站確認,并出具書面意見或證明符合國家有關法律法規退房標準的,由市場營銷部與客戶服務中心共同辦理退房手續。

b)符合維修范疇但并不具備退房條件的、而業主有強烈愿望的,盡可能采取維修、給予適當的經濟補償或以委托代售的方式予以處理。

6.相關記錄

6.1《投訴處理單》

篇2:學校設備器材損壞丟失賠償處理辦法

學校設備器材損壞丟失賠償處理辦法

第一章總則

第一條為了增強師生員工愛護國家財產的責任心,為維護儀器設備、器材的完整,減少、避免損失和丟失,保證教學、科研、行政等各項工作的順利進行,特制定本辦法。

第二條各單位要建立和完善設備器材的保管、使用和安全消防制度,管理人員崗位責任制度,儀器設備安全操作規程,加強檢查維護工作,切實防止設備器材的損壞和丟失。

第三條因責任事故造成設備器材損壞、丟失的,有關單位應及時報告歸口主管部門,并迅速查明原因,填寫報表,提出處理意見。凡屬重大事故,應保護好現場,立即報告保衛部門偵查備案。

第四條對責任事故有關人員要認真查清責任,并根據事故性質,情節輕重,損失大小,本人一貫表現,事后態度等,酌情給予行政處分和經濟賠償處理。對事故報告不及時或隱瞞不報者,應加重處理。

第二章賠償界限

第五條因下列原因發生責任事故造成設備器材損壞、丟失,有關責任人應賠償經濟損失:

1.不聽從指揮,不遵守操作規程或不按規定要求進行工作;

2.不按制度辦事、未經批準擅自動用、拆卸器材設備;

3.尚未掌握操作技術或了解性能及使用方法,輕率動用設備器材;

4.工作失職,管理混亂或未采取安全防范措施,造成被盜丟失;

5.私自挪用設備器材,造成損壞、丟失;

6.教師指導錯誤或糾正不力造成損壞、丟失;

7.個人借用物資設備因保管不妥被盜、丟失;

8.其他不遵守規章制度等主觀原因造成損壞、丟失。

第六條因下列客觀原因造成設備器材損失,經鑒定或有關負責人證實者,可不賠償經濟損失:

1.因實驗操作本身的特殊性引起的損壞,確實難于避免的;

2.因設備器材本身的缺陷或已使用多年,在正常使用時發生損壞和合理的自然損耗;

3.經批準試用稀缺儀器設備,試行新的實驗操作或檢修,雖已采取預防措施,仍未能避免的損壞;

4.已采取必要防范措施而未能防止破壞和盜竊,造成損失的;

5.由于其他客觀原因造成的意外損失。

第七條居于下列情況,在確定賠償金額時,可酌情減輕賠償或免予賠償:

1.按照指導書或操作規程進行操作,確因缺乏經驗或技術上不熟練造成損失的;

2.發生事故后能積極設法減少損失程度,未造成嚴重后果的;

3.損壞輕微,經本人修復,不影響設備功能的;丟失零配件,本人以實物抵償,不影響設備功能的;

4.易碎易壞的低值易耗品,一學期累計造成損失在一定范圍以內的。

第八條損失價值計算方法

1.損壞、丟失零配件的,只計算損失零配件的價值;

2.局部損壞可以修復的,只計算材料費、人工勞務費;

3.修復后性能下降的,可按質量變化程度酌計損失價值;

4.丟失或損壞后不能修復的按原價或市價計算損失時可酌減折舊費。折舊費計算暫定如下:

折舊費=(入帳價或現行市場價)

規定使用年限:

大型精密儀器設備:15年

機械設備:20年

一般儀器設備:10年

低值工具:5―8年

規定使用年限和實際使用年限均從物資設備投入實際使用的日期算起,對開機率不高的設備,應酌減實際使用年限。損壞丟失的在用設備,無論其使用年限多長,計算損失價值時不能低于原值的5%;

5.損失丟失兩用物資,如手提電腦、攝影器材、照相機、收錄機等,要從嚴計算損失價值;

6.屬于幾個人共同承擔責任的損失,要根據各自責任的大小分擔賠償費用。

第三章實施辦法

第九條事故報批程序

1.損壞、丟失設備器材總額在800元以下的,各單位于每學期結束前匯總填寫“電子科技大學中山學院儀器、設備損壞、丟失處理單”(一式四份),逐級簽署處理意見后,報歸口資產管理部門審批;

2.損失總額超過800元的事故,應在事故發生后立即報告本單位主管領導和歸口資產管理部門,并在兩周之內填報報告單。如屬重大事故,應妥善保護現場,立即報告保衛科和歸口資產管理部門立案處理;

3.損失儀器設備原值單價在5000元以下,損失器材和其他物品總金額一次在20000元以下,由學院主管領導審批處理;損失儀器設備原值單價超過5000元,或損失器材及其他物品總金額一次超過20000元的,由學院主管領導審核,提出處理意見,報學院黨委會研究審批;每年定期由固定資產管理部門上報市財政局;

4.經學院批準的賠償決定,由歸口資產管理部門通知有關單位,由單位負責督促執行。

第十條損壞、丟失責任事故,經學院作出賠償處理決定后,由固定資產管理部門會同財務處辦理資產注銷手續。非責任事故發生的損失,應在每年結束前由固定資產管理部門匯總辦理資產注銷手續。

第十一條未交清賠償費的學生,畢業或轉移關系時不能辦理離校手續;未交清賠償費的教職工,不能辦理調動或離退休手續,特殊情況經學院批準,可從本人工資或其他收入中扣除。

第十二條經學院一段時間的考查,賠償人對事故的態度端正,工作積極,在愛護儀器設備、節約器材等方面有良好表現者,可酌減賠償金額。

第十三條因賠償金額過大,或賠償人經濟困難,經學院批準的,可以分期償還賠償費。

第十四條賠償費由財務處歸口回收,按規定入帳,作為設備、器材更新改造費。損失物資若屬獨立承包單位自有資金購置的,回收經費可撥還該單位使用。

第四章附則

第十五條本辦法尚未涉及的特殊損壞、丟失事故由固定資產管理部門會同有關部門研究處理。

第十六條本辦法頒布之日起實施。