1.目的

方便客戶,明確責任,提高客戶投訴處理效率、提升品牌親和力,樹立良好企業形象,體現"客戶是我們永遠的伙伴"的萬科企業服務理念。

2.適用范圍

適用于上海公司各項目的客戶投訴與咨詢的處理。

3.定義

3.1.客服專員:以客服專員小組的形式成立,每個項目由各物業管理部的經理、物業專職客服人員和各項目部經理指定的項目部客服人員共三人組成,負責及時解決轄區范圍內客戶投訴、咨詢,并跟進處理流程,協調處理問題過程中各部門的關系。

3.2.專家顧問團:由公司領導及工程管理部、采購部、設計部、營銷部、物業管理部等部門的第一負責人組成,為客服專員及客戶服務中心受理的相關投訴、咨詢提供專業意見。

4.職責

4.1.客戶服務中心

4.1.1.對有效和無效投訴的定性

4.1.1.1對涉及投訴定性的問題,客服專員難以確定的,應在受理后4小時內連同專員基本處理意見報客戶服務中心。

4.1.1.2客戶服務中心根據實際情況獨立或咨詢相關領導進行確定,并于4小時內答復客服專員。

4.1.2.處理從客服專員轉來的重大投訴或咨詢

對于從客服專員轉來的重大投訴或咨詢,客戶服務中心應該在24小時內根據專家顧問團的意見將初步處理情況回復客戶,同時知會相關客服專員負責跟進落實情況。

4.1.3.統一回復網上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件(根據客服中心的投訴處理流程執行)。

4.1.4.負責投訴處理結果的收集、投訴日報的整理。

4.1.5.組織客服專員交流會,對月工作進行總結、交流與分析。

4.1.6對客戶服務專員的工作表現進行季度考評。

由客戶服務中心根據有效投訴的處理結果統計以投訴關閉率為基本指標對各客服專員的工作情況進行評比。

4.1.7向專家顧問團及相關領導作季度投訴處理專題匯報。

根據統計記錄對與各部門相關的投訴做季度評估,并將信息傳遞給相關部門負責人。

4.2項目部客服專員

4.2.1在項目入住前對即時發現的工程質量問題協同相關人員進行整改。

4.2.2入住前參與項目入住工作的準備工作,掌握客戶的基本信息。

4.2.3處理入住后保修期內的相關工程投訴,制定解決方案,落實具體措施,協調施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業客服專員開展相關客戶投訴的解釋及咨詢工作。

4.3物業管理部客服專員

4.3.1負責房屋入住后客戶投訴、咨詢的處理,協調相關投訴在公司內部各環節的流轉處理,并負責給予客戶及時的回復,進行日報制作報客戶服務中心。

4.3.2對于緊急情況或重大投訴和咨詢,物業管理部客服專員應該在受理后4小時內報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。

4.3.3積極配合客戶服務中心開展提高滿意度的系列活動,保持和客戶的緊密聯系,及時反映客戶的潛在需求。

5.工作程序

5.1專員小組的成立

5.1.1項目部專員自項目部成立后即由部門第一負責人指定專人負責轄區內的客服工作。

5.1.2物業管理部的客服專員自物業管理部成立由部門第一負責人和專職客服人員組成。

5.2階段工作流程

5.2.1入住前

5.2.1.1主要由客戶服務中心負責受理客戶的投訴和咨詢。

5.2.1.2對于來自客戶服務中心的涉及工程質量的客戶的投訴和咨詢,項目部專員應該認真核實處理,在24小時內將初步處理情況告知客戶服務中心,由客戶服務中心進行投訴統計。

5.2.1.3地產項目部客服專員應該對項目的工程問題負責,積極查訪,主動發現問題并及時安排解決,負責跟進落實情況。

5.2.1.4地產項目部客服專員與物業管理部客服專員共同參與項目入住的前期準備工作,掌握住戶的基本信息。

5.2.2入住后保修期內

5.2.2.1住戶入住后,在各小區內公布各物業管理部客服專員熱線電話,方便客戶遇到問題能及時向相關人員反映。主要由物業管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。

5.2.2.2物業管理部客服專員協同項目客服專員一起進行投訴的解決,項目客服專員負責具體方案制作和執行,物業管理部客服專員負責回復客戶和處理跟進。

5.2.2.3物業管理部客服專員對于能夠自己直接處理的投訴或咨詢,必須在24小時內有初步處理措施,并將處理措施和初定落實時間以日報的形式進行填表,在次日中午前抄送客戶服務中心。

5.2.2.4對于重大投訴咨詢和遇緊急突發情況,物業管理部客服專員應該在受理后2小時內填寫投訴處理單報送客戶服務中心,并根據客戶服務中心回復的處理方案負責具體處理和跟進。

5.2.2.5對來自客戶服務中心的與各轄區相關的網上投訴、咨詢(論壇、投訴信箱),客服專員在收到后四小時內應將受理后的初步處理方案報客戶服務中心,便于客戶服務中心及時對客戶作出受理響應。

5.2.2.6對涉及物業管理、采購、銷售、工程質量、設計等方面的投訴,需要專家顧問團給予意見的,客戶服務中心應該立刻聯系,群策群力處理客戶的投訴。

5.2.2.7要求專家給予意見的,相關專家應在24小時內予以回復.否則,將由客戶服務中心報告分管上級領導。

5.2.2.8客戶服務中心報告分管上級領導后,相關顧問在48小時內仍未答復,將由客戶服務中心報告最高領導層。

5.2.3入住后保修期過后

5.2.3.1主要由物業管理部客服專員受理客戶的投訴和咨詢。

5.2.3.2物業管理部客服專員按照物業公司流程對投訴進行全程處理,以日報形式將相關記錄和處理結果報客戶服務中心。

5.3相關制度

5.3.1客戶服務中心對客服專員每月組織一次交流會,對月工作進行總結、交流與分析,相關會議內容同時報送部門負責人。

5.3.2季度投訴處理專題匯報。

由客戶服務中心每季度末向公司領導匯報本季度的投訴處理情況。

6.相關記錄

6.1《投訴情況日報表》

6.2《投訴處理單》

篇2:房屋租賃客服專員崗位職責

房屋租賃平臺客服專員崗位職責

崗位職責:

1)保持良好的形象,注重禮儀禮貌,協助站長對站內員工的行為舉止、衣著等進行監督,樹立良好的員工形象

2)熟悉樓宇信息、租戶信息,熟悉常規問題的處理方法以及突發事件的處理方案

3)負責受理和妥善處理租戶的電話投訴或上門投訴,調節租戶與公司之間的關系

4)接待租戶的上門咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內容,及時反饋給站長進行安排處理

5)及時發現來電及上門客戶的需求和意見,并記錄整理和及時匯報至站長處

6)定期回訪和維護租戶,保持租戶與公司的良好的關系

7)積極參加業務培訓,提高業務水平,自覺學習有關客戶服務的知識,提高個人素質

8)完成上級交辦的其他事項

9)在規定時間做好周計劃表以及周總結表匯總至站長處

篇3:快遞客服專員崗位職責

快遞公司客服專員崗位職責

部門:客服部

崗位名稱:客服專員

直接上級:客服主管

直接下級:無

責任工作:負責訂單信息回訪工作。

日常工作與職責:

1、負責對再投訂單、未反饋訂單、和不確定訂單進行逐個跟蹤訂單回訪。當日回訪數據及時回復給相關信息人員,回訪量必須在當天下午和第二天上午完成,回訪率必須是100%。

2、所負責業務的每日催單及時取得站點負責人回復,跟進此訂單送貨狀況3天。

3、每日提取回訪訂單表時異常訂單信息和站點不屬實信息訂單給平臺主管。

4、每周三次定時定期追蹤信息員給各站點下退單的退回實際情況及時匯總至主管處告知運營部。

5、每日核算各業務公司的再投量訂單和成交率反饋給主管。

6、月末協助和監督信息員及時核對訂單庫存,并要求負責人簽字后,以文本形式交與客服主管。

7、處理每日各站點送貨員及業務公司相關人員的問題處理,投訴處理。問題處理需在5分鐘內給與對方答復,投訴處理需在當天給與業務公司相關人員答復,嚴重問題處理不了的上報平臺主管協助處理。