1.目的:

為滿(mǎn)足公司多項(xiàng)目開(kāi)發(fā)和專(zhuān)業(yè)化方向的需要,規(guī)范公司客戶(hù)投訴處理的流程,使投訴能得到及時(shí)有效的處理。

2.適用范圍:

本制度適用于公司所有的顧客投訴的處理。

3.術(shù)語(yǔ)和定義:

3.1投訴的定義

投訴指客戶(hù)認(rèn)為,由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或損害他們的利益,及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門(mén)提出的口頭或書(shū)面意見(jiàn),其中也包括客戶(hù)對(duì)我們工作的期望。

3.2客戶(hù)主要分類(lèi)

3.2.1業(yè)主、準(zhǔn)業(yè)主;

3.2.2已向萬(wàn)科表示出購(gòu)房意向的目標(biāo)客戶(hù);

3.2.3售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象;

3.3客戶(hù)投訴內(nèi)容主要類(lèi)型

3.3.1工程質(zhì)量類(lèi)投訴:指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。

3.3.2規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴:指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶(hù)設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。

3.3.3銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴:指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。

3.3.4物業(yè)管理類(lèi)投訴:對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。

3.3.5客戶(hù)服務(wù)類(lèi)投訴:指對(duì)員工工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面的投訴。

3.3.6其他類(lèi)投訴:由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。

4.職責(zé)

4.1客戶(hù)服務(wù)中心

4.1.1對(duì)有效和無(wú)效投訴的定性

4.1.1.1對(duì)涉及投訴定性的問(wèn)題,客服專(zhuān)員難以確定的,應(yīng)在受理后4小時(shí)內(nèi)連同專(zhuān)員基本處理意見(jiàn)報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心。

4.1.1.2客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)實(shí)際情況獨(dú)立或咨詢(xún)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行確定,并于4小時(shí)內(nèi)答復(fù)客服專(zhuān)員。

4.1.2處理從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún)

對(duì)于從客服專(zhuān)員轉(zhuǎn)來(lái)的重大投訴或咨詢(xún),客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)根據(jù)專(zhuān)家顧問(wèn)團(tuán)的意見(jiàn)將初步處理情況回復(fù)客戶(hù),同時(shí)知會(huì)相關(guān)客服專(zhuān)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)情況。

4.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上投訴論壇的帖子、投訴信箱的郵件

4.1.4負(fù)責(zé)投訴處理結(jié)果的收集、投訴日?qǐng)?bào)的整理

4.1.5組織客服專(zhuān)員交流會(huì),對(duì)月工作進(jìn)行總結(jié)、交流與分析。

4.1.6對(duì)客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的工作表現(xiàn)進(jìn)行季度考評(píng).

由客戶(hù)服務(wù)中心根據(jù)有效投訴的處理結(jié)果統(tǒng)計(jì)以投訴關(guān)閉率為基本指標(biāo)對(duì)各客服專(zhuān)員的工作情況進(jìn)行評(píng)比.

4.1.7向?qū)＜翌檰?wèn)團(tuán)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專(zhuān)題匯報(bào)。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)記錄對(duì)與各部門(mén)相關(guān)的投訴做季度評(píng)估,并將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人.

4.2項(xiàng)目部客服專(zhuān)員

4.2.1在項(xiàng)目入住前對(duì)即時(shí)發(fā)現(xiàn)的工程質(zhì)量問(wèn)題協(xié)同相關(guān)人員進(jìn)行整改.

4.2.2入住前參與項(xiàng)目入住工作的準(zhǔn)備工作,掌握客戶(hù)的基本信息.

4.2.3處理入住后保修期內(nèi)的相關(guān)工程投訴,制定解決方案,落實(shí)具體措施,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。

4.2.4配合物業(yè)客服專(zhuān)員開(kāi)展相關(guān)客戶(hù)投訴的解釋及咨詢(xún)工作。

4.3物業(yè)管理部客服專(zhuān)員

4.3.1負(fù)責(zé)房屋入住后客戶(hù)投訴、咨詢(xún)的處理,協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在公司內(nèi)部各環(huán)節(jié)的流轉(zhuǎn)處理,并負(fù)責(zé)給予客戶(hù)及時(shí)的回復(fù),進(jìn)行日?qǐng)?bào)制作報(bào)客戶(hù)服務(wù)中心.

4.3.2對(duì)于緊急情況或重大投訴和咨詢(xún),物業(yè)管理部客服專(zhuān)員應(yīng)該在受理后4小時(shí)內(nèi)報(bào)送客戶(hù)服務(wù)中心,并根據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心回復(fù)的處理方案負(fù)責(zé)具體處理和跟進(jìn).

4.3.3積極配合客戶(hù)服務(wù)中心開(kāi)展提高滿(mǎn)意度的系列活動(dòng),保持和客戶(hù)的緊密聯(lián)系,及時(shí)反映客戶(hù)的潛在需求。

4.4公司相關(guān)職能部門(mén)

為客服專(zhuān)員及客戶(hù)服務(wù)中心受理的相關(guān)投訴、咨詢(xún)提供專(zhuān)業(yè)上的支持,并將信息及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心,各部門(mén)的第一負(fù)責(zé)人為本部門(mén)投訴處理的當(dāng)然責(zé)任人。

5.工作程序

5.1投訴處理原則

5.1.1宗旨

站在客戶(hù)的角度,兼顧公司的利益,尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn),盡最大可能解決客戶(hù)實(shí)際問(wèn)題,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,收集客戶(hù)信息,改進(jìn)自身工作。

5.1.2基本原則

5.1.2.1及時(shí)準(zhǔn)確原則:對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng),并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理,不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況,并適時(shí)通知客戶(hù)。處理要準(zhǔn)確有效,避免反復(fù)投訴,處理過(guò)程中的信息要收集,結(jié)論要準(zhǔn)確。

5.1.2.2誠(chéng)實(shí)信用原則:注重承諾和契約,有諾必踐;處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn),不暗箱操作;為保證誠(chéng)信原則的貫徹,應(yīng)注意不承諾能力以外的事情,不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行,關(guān)注結(jié)果,跟蹤回訪(fǎng)。

5.1.2.3專(zhuān)業(yè)人性原則:以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己,對(duì)客戶(hù)體恤、尊重;協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)部門(mén)從專(zhuān)業(yè)角度處理問(wèn)題,做到實(shí)事求是、有根有據(jù),維護(hù)公司專(zhuān)業(yè)形象。同時(shí)也要從人性化角度出發(fā),盡可能多給予客戶(hù)方便,多為客戶(hù)著想。

5.2投訴受理

5.2.1投訴受理應(yīng)予以文字記錄,以保證其可追溯性。

5.2.2客戶(hù)服務(wù)中心接收到的任何投訴信息,應(yīng)該按照以下要求及時(shí)通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各項(xiàng)目客服專(zhuān)員或公司職能部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人:

A.工作時(shí)間收到的電話(huà)投訴,應(yīng)在通話(huà)完畢后半小時(shí)內(nèi)送達(dá);

B.工作時(shí)間收到的電子郵件投訴,應(yīng)在該郵件到達(dá)后半小時(shí)內(nèi)送達(dá);

C."投訴萬(wàn)科"的論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時(shí)內(nèi)送達(dá);

D.工作日非工作時(shí)間(前日下班后直到當(dāng)日上班前)發(fā)生的論壇投訴或收到的電子郵件投訴,應(yīng)在上班后一小時(shí)內(nèi)送達(dá);

E.節(jié)假日客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)安排人員關(guān)注投訴信箱內(nèi)的投訴信息,節(jié)假日收到的投訴信息,應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)通過(guò)電話(huà)送達(dá)到各部門(mén)的投訴處理負(fù)責(zé)人。

5.2.3對(duì)于客服專(zhuān)員受理的客戶(hù)投訴,參照《客戶(hù)專(zhuān)員操作指引》。

5.2.4公司員工通過(guò)其他任何方式接到的投訴信息,應(yīng)該及時(shí)(參照上述規(guī)定)轉(zhuǎn)達(dá)給客戶(hù)服務(wù)中心,或在投訴者諒解的基礎(chǔ)上,將最合適的投訴接口提供給投訴者。

5.2.5各項(xiàng)目客服專(zhuān)員及公司相關(guān)職能部門(mén)投訴處理負(fù)責(zé)人在收到客戶(hù)服務(wù)中心傳達(dá)的任何投訴信息時(shí),應(yīng)在投訴信息收到后4小時(shí)內(nèi),以書(shū)面形式(電子郵件)傳送到客戶(hù)服務(wù)中心,保證投訴處理的及時(shí)性。

5.3網(wǎng)上投訴回復(fù)要求

5.3.1及時(shí)性:對(duì)于在集團(tuán)各類(lèi)

論壇上出現(xiàn)的投訴,客服專(zhuān)員、公司相關(guān)職能部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù),回復(fù)可以是禮節(jié)性的,但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。

5.3.2專(zhuān)業(yè)性:專(zhuān)業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專(zhuān)業(yè)部門(mén)建議后回復(fù),避免誤差;對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn),盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。

5.3.3規(guī)范化:行文避免錯(cuò)別字;對(duì)投訴應(yīng)表示感謝;回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題;正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用"上海萬(wàn)科客戶(hù)服務(wù)中心"名義。

5.3.4人性化:行文避免"八股",可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容,在回復(fù)上更趨人性化,向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬(wàn)科的客戶(hù)理念,體現(xiàn)出萬(wàn)科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。

5.4糾紛處理要領(lǐng)

5.4.1認(rèn)真對(duì)待,不敷衍塞責(zé):對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的,公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重;迅速查明情況,高效率處理,屬于我們的責(zé)任,不能推卸,不屬于我們的責(zé)任應(yīng)予明確解釋。同時(shí)處理方式方法也要保證一定靈活性,使處理過(guò)程人性化,令客戶(hù)滿(mǎn)意。

5.4.2堅(jiān)持原則,不隨意讓步:以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù),明確事實(shí),是處理好投訴的前提;涉及補(bǔ)償、賠償問(wèn)題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益,必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。

5.4.3態(tài)度鮮明,不含糊其辭:對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶(hù),即使客戶(hù)不接受,甚至以曝光相要挾,都不能含糊其辭;對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的,我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上,給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。

5.4.4統(tǒng)一指揮,不另出多門(mén):在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。

5.5投訴事件通報(bào)制度

5.5.1投訴分類(lèi):根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度,將其分為以下四種類(lèi)型

5.5.1.1重大投訴:已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體(報(bào)刊、外部網(wǎng)站等)曝光的投訴及10

人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。

5.5.1.2熱點(diǎn)投訴:可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投

訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。

5.5.1.3重要投訴:處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助(包括經(jīng)驗(yàn)支持)的投訴。

5.5.1.4一般投訴:其他所有情況。

5.5.2投訴的分類(lèi)處理方式

5.5.2.1一般投訴的處理過(guò)程不需要通報(bào)。在月報(bào)中由客戶(hù)服務(wù)中心統(tǒng)一匯總向集團(tuán)協(xié)調(diào)中心

及上海公司總經(jīng)理層、總監(jiān)層及部門(mén)第一負(fù)責(zé)人通報(bào)。

5.5.2.2重要投訴在處理完畢后應(yīng)在半月報(bào)或月報(bào)中予以單獨(dú)列項(xiàng)通報(bào)。通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括處理過(guò)程的簡(jiǎn)要描述。

5.5.2.3投訴被認(rèn)定為熱點(diǎn)投訴后,應(yīng)該在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心,通報(bào)內(nèi)容應(yīng)包括目前處理情況的簡(jiǎn)要描述,需公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心予以協(xié)助的事項(xiàng)。投訴處理完畢后應(yīng)該有簡(jiǎn)要的專(zhuān)題報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括投訴發(fā)生、處理的始末情況描述。

5.5.2.4投訴被認(rèn)定為重大投訴后,應(yīng)該即時(shí)通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心,并在處理過(guò)程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉(zhuǎn)變時(shí)以快報(bào)方式通報(bào)公司、集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告,報(bào)告內(nèi)容應(yīng)該包括:

A.投訴發(fā)生、處理的始末情況描述;

B.事件發(fā)生、惡化的原因分析;

C.為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對(duì)措施。

5.5.2.5必要時(shí),客戶(hù)服務(wù)中心有權(quán)認(rèn)定投訴類(lèi)型,并要求相關(guān)部門(mén)按投訴被認(rèn)定的類(lèi)型提供處理意見(jiàn)。通過(guò)內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)的郵件和電話(huà)投訴,由客戶(hù)服務(wù)中心在處理完畢后通知集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心,已回復(fù)的網(wǎng)上投訴則無(wú)須再通知集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心,特殊原因暫時(shí)無(wú)法處理的投訴須及時(shí)郵件知會(huì)集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。

5.5.2.6以上通報(bào)均由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)送給集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心。對(duì)于物業(yè)管理方面的投訴,還需同時(shí)報(bào)送到物業(yè)管理部。

5.6知識(shí)管理

5.6.1投訴月報(bào)和專(zhuān)題會(huì)議

5.6.1.1由物業(yè)公司負(fù)責(zé)整理各物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人上報(bào)的物業(yè)管理投訴事件通報(bào),形成半月報(bào)和月報(bào),并用郵件發(fā)送到客戶(hù)服務(wù)中心,每月27日前同時(shí)上報(bào)工程質(zhì)量保修記錄表。

5.6.1.2由客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)整理地產(chǎn)公司的投訴半月報(bào)和月報(bào),按集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心設(shè)置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類(lèi)填寫(xiě)。每月的18日前提交投訴半月報(bào),下月3日前提交投訴月報(bào)。

5.6.1.3客戶(hù)服務(wù)中心每季度至少組織一次按專(zhuān)業(yè)分類(lèi)的投訴專(zhuān)題會(huì)議,同時(shí)對(duì)本季度投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。

5.6.2案例的整理、分析

5.6.2.1客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)將收到的所有投訴通報(bào)作為案例進(jìn)行整理,并及時(shí)發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對(duì)有參考價(jià)值的案例,應(yīng)該進(jìn)行分類(lèi),交集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心討論。

5.6.2.2對(duì)于熱點(diǎn)、重要和一般投訴,客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理,并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題,形成報(bào)告,向集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心反饋。

5.6.2.3對(duì)于重大投訴,客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析,進(jìn)行整理,向集團(tuán)客戶(hù)協(xié)調(diào)中心通報(bào)。

6.相關(guān)表格

6.1《上海公司客戶(hù)投訴月報(bào)》

6.2《上海公司客戶(hù)投訴半月報(bào)》

6.3《工程質(zhì)量保修記錄表》

6.4《客服專(zhuān)員操作指引》

6.5《投訴處理單》

6.6《投訴情況日?qǐng)?bào)表》

篇2:房地產(chǎn)銷(xiāo)售中心客戶(hù)投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷(xiāo)售中心客戶(hù)投訴處理步驟

客戶(hù)投訴應(yīng)遵守以下幾個(gè)步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對(duì)客戶(hù),保持與客戶(hù)的目光接觸;

2、聆聽(tīng)--仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)所訴,記錄并提問(wèn),記錄下客戶(hù)的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶(hù)名片;

3、關(guān)鍵--找出問(wèn)題的關(guān)鍵,告訴自己認(rèn)真對(duì)待,要爭(zhēng)取完滿(mǎn)的解決客戶(hù)問(wèn)題;

4、行動(dòng)--告訴客戶(hù)我們會(huì)幫助他,當(dāng)他不明白時(shí)象他提供正確的信息。若是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶(hù)表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶(hù)如何幫助他解決問(wèn)題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶(hù)的問(wèn)題時(shí),我們必須向上級(jí)主管或責(zé)任部門(mén)求助,向他們說(shuō)明客戶(hù)的問(wèn)題,而不是再讓客戶(hù)重復(fù)這個(gè)問(wèn)題;

6、完成--確保客戶(hù)滿(mǎn)意我們的解決方式和處理后,要認(rèn)真的進(jìn)行登記存檔,并保持和客戶(hù)的經(jīng)常性溝通,使客戶(hù)真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶(hù)投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶(hù)投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶(hù)針對(duì)售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負(fù)責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作,并及時(shí)提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷(xiāo)管部負(fù)責(zé)處理客戶(hù)的重要投訴和對(duì)售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重大投訴和客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時(shí),接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴(yán)禁與客戶(hù)進(jìn)行辯論、爭(zhēng)吵。

3.2投訴的接收

A)當(dāng)客戶(hù)上門(mén)投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向客戶(hù)表示友好,并根據(jù)投訴類(lèi)型和內(nèi)容提交相關(guān)部門(mén)責(zé)任人現(xiàn)場(chǎng)處理,如果現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法處理的,給客戶(hù)承諾處理時(shí)間,并在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中作好詳細(xì)記錄。

B)售樓員在接到電話(huà)投訴時(shí),應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時(shí)限,并立即填寫(xiě)《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》交被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人,該部門(mén)負(fù)責(zé)人須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出處理。

3.3客戶(hù)投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門(mén)負(fù)責(zé)人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴提出處理意見(jiàn),填寫(xiě)《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》上的意見(jiàn)答復(fù)客戶(hù),得到客戶(hù)的肯定后,將《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》交銷(xiāo)管部;重要投訴及重大投訴由銷(xiāo)管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶(hù)。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶(hù)造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷(xiāo)售或接待工作不到位,有過(guò)失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶(hù)造成輕微不便,可以通過(guò)改進(jìn)而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對(duì)公司制度落實(shí)不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當(dāng)?shù)葐?wèn)題向公司主管部門(mén)提出的書(shū)面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對(duì)客戶(hù)提出的每宗投訴,主管部門(mén)負(fù)責(zé)人在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進(jìn)行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進(jìn)行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書(shū)面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報(bào)批評(píng)并做書(shū)面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書(shū)面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶(hù)投訴意見(jiàn)處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》