業主(客戶)投訴處理與分析程序

1目的

明確對業主(客戶)投訴進行處理的的職責和工作流程,以確保業主(客戶)投訴得到有效的處理。

2適用范圍

本程序適用于物業管理過程中所出現的各種業主(客戶)投訴處理。

3相關標準要素

GB/T19002--ISO90024.14

4相關文件

4.1業主(客戶)意見調查和分析

4.2糾正和預防措施

5職責

5.1公司各管理處負責接收業主(客戶)直接或間接的投訴信息登記,并轉給有關責任部門進行處理。相關部門負責實施補救措施、糾正/預防措施,處理好業主(客戶)投訴。

5.2各部門負責對業主(客戶)投訴進行調查,分析原因,提出解決措施。必要時提出糾正/預防措施,并對解決措施、糾正措施的有效性進行驗證。

6實施程序

6.1業主(客戶)投訴接收。

6.1.1凡業主(客戶)對公司經營、管理、服務方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,均由接待部門進行記錄。然后按照客戶投訴內容反饋給相關責任部門。

6.1.2相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在《業主(客戶)投訴登記表》上,記錄內容包括:"業主(客戶)名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質、投訴日期和內容摘要及處理結果"。

6.1.3各部門要指定人員根據業主(客戶)投訴的內容,填寫《業主(客戶)投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《業主(客戶)投訴處理通知單》應進行流水編號,并與《業主(客戶)投訴登記表》中的編號以及業主(客戶)投訴的書面原件所作的編號保持一致。

6.2業主(客戶)意見的處理(必須滿足公司對業主(客戶)的承諾)。

6.2.1各部門接到《業主(客戶)投訴處理通知單》連同業主(客戶)投訴的書面原件后,由各責任部門經理負責安排解決。

a.爭取相應的補救措施。

b.為了防止業主(客戶)對同一問題的反復投訴還需采取糾正措施,并按預定時間完成。

6.2.2對重大問題的投訴各業務主管部門不能處理的或需統一協調的問題,直接報總經理,由總經理作出處理決定。

6.2.3對采取糾正措施的問題,各部門按《糾正和預防措施》程序處理。同時在《業主(客戶)投訴處理通知單》中記錄相應《糾正/預防措施報告》的編號以便于跟蹤檢索。

6.2.4各責任部門在完成補救措施后,應將處理結果反饋給受理投訴的管理處,由該管理處轉告投訴業主(客戶)。

6.3業主(客戶)投訴定期分析

6.3.1業主(客戶)的投投訴分析按半年和年終分兩次進行。

6.3.2將業主(客戶)對公司經營或服務管理方面的投訴情況運用統計方法,如排列圖或曲線圖等進行分析。

6.3.3對反復出現的業主(客戶)投訴問題,公司應組織有關部門進行探討并解決。

6.3.4責任部門接到業主(客戶)投訴后,應立刻采取補救措施,在預定時間內向業主(客戶)答復,根據具體情況,時間最長不超過二天。

7質量記錄

7.1業主(客戶)投訴處理通知單

7.2業主(客戶)投訴登記表

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。