園區業主投訴處理標準作業規程

一、投訴界定

1、重大投訴:

a.公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果又明顯差錯,經業主多次提出而得不到解決的投訴;

b.由于公司責任給業主造成重大經濟損失或人身傷害的;

c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

2、重要投訴:

重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

3、輕微投訴:

輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非認為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

二、投訴接待

1、在接到業主的投訴時,工作人員在穩定業主的情況下必須對投訴事件進行有效與無效區分,以提高工作效率;

2、立即在《業主投訴、建議記錄表》中做好詳細記錄,記錄內容如下:

a.投訴事件的發生時間、地點;

b.被投訴人或被投訴部門;

c.投訴事件的發生經過(簡單明了的敘述);

d.業主的要求;

e.業主的聯系方式。

3、接待投訴的技巧和注意事項:

a.運用"先處理心情,后處理事情"的處理原則,耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

b.對業主的遭遇表示同情,適當的認同業主的舉動;

c.不要隨意辯解;

d.學會適時適度的贊美業主;

e.注意力要集中,適時地與業主進行交流,不應只埋頭記錄;

f.如果業主親自來到客服中心前臺進行投訴,還要請業主到指定的房間進行接待,必要時,可通知主管或主任出面解釋。

三、投訴的處理

1、投訴的處理程序:

客服中心工作人員根據投訴內容10分鐘內將記錄的內容填入《投訴、維修呈報單》并發送到被投訴部門請其簽收。除此之外,還需做到以下步驟:

a.重大投訴,須當天呈送管理處主任處進入處置程序;

b.重要投訴,接待后30分鐘內轉呈主管處進入處置程序;

c.輕微投訴,不超過2天內或在業主要求的期限內解決。

四、投訴的跟進處理程序

1、被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢后,將《投訴、維修呈報單》交回客服中心。客服中心工作人員收到處理完畢的《投訴、維修呈報單》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

2、客戶服務中心工作人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報主管,并在當天將處理結果以電話形式通報給投訴的業主。

3、客戶服務部應在每月30日前對本月投訴事件進行統計、分析,并將統計分析結果存檔。

五、投訴處理原則及時效

1、無效投訴:本著為業主服務的態度,盡量為業主提供方便;

2、對正在給業主造成損害的事件,應先采取措施停止或挽救傷害,再處理;

3、輕微投訴一般在2日內或按業主要求的期限內處理完畢;

4、重要投訴一般在3日內處置完畢;

5、重大投訴應當在2日內給投訴的住戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

6、《業主投訴、建議記錄表》、《投訴、維修呈報單》及《投訴處置記錄表》按頁碼排序存檔,不允許撕毀。

六、相關的表格

1、《業主投訴、建議記錄表》

2、《投訴、維修呈報單》

3、《投訴處置記錄表》

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案

篇3:園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　園荔物業客戶投訴處理工作規程

　　1 目的

　　保證客戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

　　2 適用范圍

　　適用于公司對各類客戶投訴(包括報修等有償服務需求)的處理。

3 職責

　　3.1 客服部負責受理、傳達、跟催和反饋客戶投訴。

　　3.2 工程部負責具體處理有關設備設施故障與報修方面的投訴。

　　3.3 護管部負責具體處理有關小區安全保衛工作的投訴。

　　3.4 環境部負責具體處理有關小區清潔、綠化工作的投訴。

　　3.5 公司員工均有責任受理客戶各類投訴并負責及時傳達給相關責任部處理。

4 工作程序

　　4.1 接待與接受投訴:

　　1)接待客戶來訪或接到客戶來電投訴時,必須講究禮儀禮貌,將所投訴事件清楚記錄在“登記表”內。

　　2)客服部接到客戶來電或來訪投訴時,接待者還應按“四清楚,一報告”的原則辦理,即“聽清楚、問清楚、復清楚、記清楚,報告部門主管或負責人。

　　4.2 處理程序:客服部明確投訴內容后,應立即分析投訴所涉及的部門,并派單到相應部門去處理。

　　1)客戶投訴室內維修或公共區域的設備設施維修。此時客服部對室內維修需了解是有償的還是無償的。如是有償的,則根據工程部《有償服務收費標準》價格報告客戶,經認可后,在“維修單”上加以注明,派發至工程部。工程部應在客戶預約時間內完成,并請客戶確認服務質量、態度滿意率。產生的費用將反映在“管理費收費單”上,一并收取,派單流轉程序如下:

　　a、客服部直接從前臺發單至工程部,工程部接單后立即將維修單上的工作分配至班組。工作完成后,將有客戶確認簽名的維修單一份留存工程部,一份返回客服部。

　　b、客服部根據預約完成時間,查詢維修單的完成情況,并對未完成的維修單進行跟蹤、催辦。

　　c、客服部一方面要跟蹤維修單的完成情況,同時應與報修客戶保持聯系,及時反饋。

　　2)客戶提出室內清潔及綠化服務需求時,由客服部派員與住戶洽談處理,并納入有償服務類。

　　3)客戶提出公共區域清潔、綠化問題及小區設施受到損壞等公共環境管理方面的投訴,小區內裝修產生的噪音、異味、粉塵滋擾他人的投訴,外來(推銷)人員進入小區滋擾的投訴等等,統一由客服部受理,并及時傳達至責任部門按服務承諾的時間負責完成。

　　4)客戶對郵件報紙遺失、欠收、投遞不及時等,由護管部負責人督促信報管理人員查驗有關信報收發記錄,并及時給客戶反饋情況,作出滿意的答復。

　　4.3 如投訴問題嚴重,客服部應立即報告公司領導并聯系有關部門負責人,由公司領導組織人員一起查看現場和記錄,及時處理。

　　4.4 如投訴涉及其他單位,無法及時解決,應與投訴人聯系,做好解釋工作,同時盡快與有關部門取得聯系解決問題,并及時將處理結果反饋投訴人。

　　4.5 投訴處理的統計分析:

　　1)投訴處理應按照公司對客戶的服務承諾及時完成,該服務承諾應根據實際情況適時予以調整。投訴處理的內部評價也以該承諾為依據。

　　2)投訴處理完畢后,處理人須請客戶在“維修單”上簽名確認并評價,其他類型的投訴處理完畢后,也應有相應評價。

　　3)客服部每月應對投訴處理情況進行分析,其中投訴處理及時率以“維修單”為依據來進行計算,計算公式為:投訴處理及時率=(及時處理件數/投訴總件數)×100%。

　　4)客服部應將統計結果報告公司經理,對投訴反應突出的問題或有關質量指標的波動,應采取措施限期整改。

　　5 客戶投訴控制流程圖(略)

　　6 投訴處理工作流程(略)

　　7 附表

　　7.1 《客戶投訴登記表》

　　7.2 《客戶來電記錄表》