投訴處理標準作業規程

1.0目的:

規范物業投訴處理流程,確保住戶的各類有效投訴能及時、有效地得到解決。

2.0范圍

適用于**物業服務站。

3.0職責

3.1物業經理負責對各部門未能處理的投訴提出處理意見,親自或指派服務站站長處理客戶直接向本公司、上級公司或政府有關部門的投訴,出現重大投訴后物業經理根據實際情況組織召開投訴專題會,進行投訴事件的處理。

3.2服務站站長負責監督、指導、落實住戶投訴的處理工作。

3.3服務站客服部是業務部門投訴處理的歸口管理部門,負責各種投訴的記錄,負責物業相關投訴的處理,負責各類投訴的跟蹤、統計、回訪。

4.0方法控制

4.1投訴的界定

4.1.1物業管理類:由于物業管理問題(服務態度、服務質量等)引起的客戶投訴,分為客服管理、環境管理、維修管理三方面。按照影響程度分為輕微投訴和重大投訴。

1)輕微投訴:指由于物業管理服務工作不到位給住戶造成的生活不便帶來的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

2)重大投訴:①物業范圍內,公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經住戶多次提出而得不到解決的投訴;②由于物業公司服務過程中由于管理責任給住戶造成重大經濟損失或人身傷害的。③投訴在一個月內得不到合理解決的。

4.1.2上級部門或政府傳遞的本物業服務范圍內物業相關類投訴,包括公司內部及公司外部。

4.1.3其它:由于非上述各類原因引起的且物業部不負有直接管理責任,但通過物業部的努力可以改善的抱怨,包括由于住戶間的鄰里糾紛、政府機關、企事業單位的行為或責任引起的投訴,如市政配套(供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網、電話、交通)不完善或市政設施突發事件過多等。

4.2投訴接待范圍

4.2.1由于物業管理問題引起的住戶,指物業人員的服務態度和服務質量的投訴。

4.2.2由于其他部門管理問題引起的住戶,指其他部門服務態度和服務質量的投訴。

5.0投訴的處理流程

5.1客服部人員負責接待住戶投訴并對投訴事件進行分析,登記在《投訴處置表》上。

5.2.1投訴屬于其他部門問題填寫工作聯系單,將投訴事件進行詳細描述,由服務站站長聯系其他部門協調解決。

5.2.2屬于4.1.3的投訴要求在《住戶投訴處置表》上記錄處置情況;屬于4.1.4的投訴要求有《住戶投訴處置表》,與被投訴對象進行溝通并跟進處置情況。

5.3輕微投訴

5.3.1當服務站客服部接到住戶投訴時,如確實屬于有效投訴,應在《住戶投訴記錄表》中詳細登記其內容。

5.3.2對于當時可以解決、回復的問題當時處理,并將處理結果記錄在《住戶投訴處置表》上;不能當時解決的問題先作記錄并匯報給服務站站長、物業經理。

5.3.3客服人員接受住戶投訴后24小時內向住戶反饋處理信息,跟蹤處理過程并保持在處理過程中隨時與住戶溝通,做好解釋、安慰工作。

5.3.4被投訴部門接到客服部轉交的《住戶投訴處置表》后,1小時內組織人員分析投訴事件,制定處理措施,填寫到《住戶投訴處置表》中“處理方法”欄目,負責人簽字確認后將《住戶投訴處置表》返回到客服部。同時被投訴部門根據制定的處理措施,安排專人處理,確保在時限要求內完成。

5.3.5客服部根據被投訴部門填寫的《住戶投訴處置表》后跟蹤處理過程,并進行驗證。通過上門訪談或電話方式對住戶進行回訪,將住戶的意見填寫在《住戶投訴處置表》“驗證、回訪結果”欄內。“驗證人簽名”為入戶回訪人姓名和住戶或投訴人簽名。

5.3.6物業經理在《住戶投訴處置表》上填寫意見,而后由客服部存檔。

5.3.7對于升級投訴,應在《住戶投訴處置表》中“投訴內容”欄目填寫要詳細、準確,能夠準確描述住戶投訴的內容及住戶要求,并將《住戶投訴處置表》轉至相關的被投訴部門或上級領導處理。同時,要對投訴事件的處理過程進行跟蹤。

5.3.8對于住戶的無理投訴,應該給予合理、耐心的解釋,通過溝通技巧讓住戶接受。

5.4重大投訴

5.4.1服務站站長在接到住戶的重大投訴時,及時在《住戶投訴處置表》記錄住戶投訴的事件及詳細的內容。并于10分鐘內向物業經理匯報重大投訴事件。

5.4.2物業經理在接到服務站站長遞交的《住戶投訴處置表》中住戶的重大投訴事件后,根據事件的性質和緊急程度,如屬于權限范圍之內,應聯系相關部門負責人共同制定出解決方案,12小時之內與住戶進行溝通解決重大投訴事件,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合。

5.4.3對于升級投訴,處理方式同5.3.7。

5.4.4責任部門負責人到住戶家進行處理,與住戶進行有效的溝通,確保解決方案得到住戶的認同,達到投訴事件的最終閉合,

6.0住戶投訴回訪與整理

輕微投訴在投訴事件解決后24小時內由接單員進行回訪,重大投訴在投訴事件解決后24小時后由服務站站長進行回訪。

6.1回訪是征詢住戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見。形式包括電話回訪、上門回訪等。

6.2回訪結果客觀準確的記錄在《住戶投訴處置表》上。

7.0客戶投訴的整理

7.1服務站站長負責對住戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、輕微投訴)進行整理,形成住戶投訴案例庫,可在公司內部共享。

8.0上報或反饋:由服務站站長將本月所有有效投訴的處理情況以表格的形式上報到物業經理。

9.0住戶投訴檔案

9.1住戶投訴處理過程中形成的記錄,均為該投訴的檔案。

9.2住戶投訴處理完畢后,單獨立卷保存(同時將檔案裝入住戶檔案中一同保存),保存期限為3年。

10.0處罰對于非物業相關類投訴,按照相關單位規定執行;物業相關類投訴按照相關制度或物業部處罰制度執行。

11.0附件

11.1《工作聯系單》

11.2《住戶投訴處置表》

篇2:某財政局作風投訴處理辦法

第一章總則

第一條為切實加強機關作風建設,解決當前干部職工思想觀念、工作作風、管理方式方法等方面存在的突出問題,樹立財政干部良好形象,同時為了加強各項制度建設,規范機關作風問題投訴處理工作,促進各項工作的落實,根據《中華人民共和國行政監察法》、《國家公務員法》、監察部《監察機關舉報工作辦法》等有關法律法規和規章制度,結合本單位的實際情況,特制定本辦法。

第二條機關作風問題投訴處理,堅持實事求實,有錯必究,依法行政,教育與懲戒、監督檢查與改進工作相結合,維護投訴人和被投訴人合法權益的原則。

第二章投訴處理機構及其職責、職權

第三條市財政局機關作風問題投訴處理小組設在局監督科,由局紀檢組、監督科及辦公室工作人員組成,為機關作風問題投訴受理、辦理機構,主要負責機關作風問題投訴的登記、調查、分析、核實、辦理、答復、歸檔等工作。辦理機關作風問題投訴,應當做到認真調查、細致分析、及時辦理。定期綜合分析受理和處理機關作風問題投訴的情況,研究、分析機關作風建設存在的問題,向局黨組提出改進和解決問題的建議與對策。

第四條機關作風問題投訴處理小組在處理投訴工作中可以行使下列職權:

(一)要求被投訴人提供與投訴事項有關的文件、資料,并就被投訴的問題作出說明;

(二)要求與被投訴人相關的部門和個人協助調查;

(三)要求被投訴人在規定時間內正確履行法定職責、義務;

(四)責令被投訴人停止違反法律、法規、規章和上級的指示、決定、命令的行為;

(五)要求被投訴人對所造成的危害采取必要的補救措施;

(六)向局黨組對被投訴人提出教育、批評、紀律處分和其他組織處理措施的建議;

(七)向被投訴部門或個人提出整改意見。

第三章投訴范圍、方式和要求

第五條投訴人可以對下列行為進行投訴:

(一)無正當理由對符合法律、法規、規章和政策規定的事項拖延不辦的;

(二)不認真履行崗位職責,對工作推諉,敷衍塞責,效率低下,給行政管理相對人造成延誤或損失的;

(三)違反政務公開規定,不履行公開和告知義務,損害行政管理相對人知情權的;

(四)存在“吃、拿、卡、要”等不良現象,損害行政管理相對人利益的;

(五)行政不作為,亂作為,為個人或他人謀取不正當利益的;

(六)不文明執法,工作作風生硬,態度蠻橫粗暴,故意刁難的;

(七)違反組織紀律、局管理工作制度,損壞機關形象的;

(八)其他違反規定影響機關形象的行為。

第六條投訴人對被投訴人進行投訴,可以通過來訪、電話、信件等形式進行。投訴電話為:。

第七條投訴人進行投訴,應當說明被投訴部門、人員、投訴事項、理由,為便于辦理機構進行調查和反饋辦理結果,提倡投訴人署真實姓名、留下聯系電話等內容。

第八條任何部門和個人不得對投訴人的投訴進行阻攔、壓制,不得打擊報復投訴人。

第四章投訴辦理程序和要求

第九條機關作風問題投訴受理工作機構對符合本辦法第五條規定的投訴應當受理。對于通過電話投訴屬受理范圍的,應當按有關規定進行登記;不屬受理范圍的,應當向投訴人耐心說明,并指導其向有處理權的部門反映;對于通過書面投訴的,應當逐件登記,根據所反映的內容,按有關規定辦理。

第十條機關作風問題投訴受理工作機構及其工作人員應當嚴格執行有關保密規定,為投訴人保密。

第十一條對阻攔、壓制投訴或打擊報復投訴人的,可依照有關法紀條規從嚴處理相關人員。

第十二條對于機關作風問題投訴的問題,事實清楚、證據確鑿,經核實確屬機關作風問題被人投訴,機關作風問題投訴處理小組作出處理建議,報局黨組批準,可采取如下處理辦法:

(一)如果工作人員被投訴一次,將進行談心教育,指定領導與其談心教育;

(二)如工作人員一年內累計被投訴二次,將受到公開批評處理,由其本人作出書面檢討。

(三)如工作人員一年內累計被投訴三次,將受到當年年度考核不合格處理。

(四)如一年內累計被投訴四次(含四次)以上,將受到待崗處理,只發基本工資,停發單位一切福利。情節嚴重的,報上級有關部門給予組織紀律處分。

第十三條作出調查處理后,對投訴人應予答復。

第十四條投訴辦結后,承辦人應當按照有關規定及時做好立卷歸檔工作。

第十五條本規定自印發日起實施。

第五章附則

第十六條本規定由*市財政局黨組負責解釋

篇3:客人投訴處理程序

一.聆聽客人投訴

1.聽取賓客投訴,要頭腦冷靜,面帶微笑。仔細傾聽對賓客遇到的不快表示理解,并致歉意。

2.對客人的投訴,飯店無論是否有過錯都不要申辯,尤其是對火氣正大、酒后、脾氣暴躁的客人先不要解釋,可以先向客人說:“對不起”,表示安慰,如事態較嚴重要立即上報主管經理。

3.客人投訴時吵鬧或喧嘩,應盡力將其勸離其他客人,避免影響其它客人。

二.認真記錄

1.客人投訴時要認真記錄姓名,如在大堂經理處投訴要記錄被投訴部門、姓名和事項。

2.應使投訴者說話速度放慢,并使之感覺到飯店對其投訴的重視。

三.回答投訴

1.如發生在本部門,由部門主管根據客人投訴內容,根據飯店規定做出適當的反應。

2.擺出事實,恰到好處地回答賓客投訴,如有可能可提供幾種可選擇的措施。

3.切記輕率處理。

4.如投訴其它部門,應記錄好并落實清楚,由被投訴部門主管負責向客人解釋。

四.處理投訴

1.對一些簡單、易解決的投訴,部門主管人員要及時解決并征求客人對解決投訴的意見。

2.對一些不易解決或對其他部門的投訴,首先要向客人道歉,并感謝客人對我們的工作提出寶貴意見,向客人說明并及時向相關部門經理匯報。

3.及時將處理結果通告客人,并再次道歉,以消除客人所遇到的不快。

4.對于重大投訴或重要客人的投訴,要立即上報總經理,如總經理不在可電話請示或上報總值班經理,并及時處理,不得延誤。

五.記錄歸檔

1.詳細記錄投訴并寫明處理結果。

2.上報總經理批示后歸檔。