1.0目的

1.1本規程規范投訴處理工作,確保投訴能及時,合理地得到解決。

2.0適用范圍

2.1本規程適用于對顧客就經營服務工作的有效投訴處理。

3.0職責

3.1經營部經理負責重要投訴,協調、跟蹤及落實工作。

3.2各專業主管負責協助經理處理一般輕微投訴,反饋投訴處理信息。

3.3經營部文員負責投訴接待、統計、匯報、回訪工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則:接待投訴時,接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務方針,嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。

4.2投訴處理流程

4.3投訴界定。

4.3.1重大投訴,下列投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶多次提出而得不到解決的投訴。

b)由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或傷害人。

c)有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

4.3.2重要投訴重要投訴是指因公司的管理工作不到位,有過失而引起的投訴。

4.3.3一般投訴是指公司的設施、設備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

4.4投訴接待

4.4.1當接到客戶投訴時,接待員應首先向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》作好詳細記錄。

4.4.2投訴的處理承諾:

a)重大投訴,當天上報到公司總經理進入處理程序。

b)重要投訴,接待后4小時內上報至主管總經理助理進入處理程序。

c)一般投訴,不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

4.5接待員根據投訴內容30分鐘內將《客戶投訴意見表》發送到相關專業主管處,各相關專業主管應將重大投訴及重要投訴經經營部經理當天轉呈公司總經理或總經理助理。

4.6投訴處理內部工作程序

4.6.1被投訴負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到接待員處。

4.6.2公司總經理、總經理助理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《糾正和預防措施控制程序》規定處理。

4.7接待員收到投訴處理的反饋信息后,在當天將處理結果通報給投訴的客戶,通報方式可全用電話通知或上門告之。

4.8投訴的處理時效

a)一般投訴一般在2個工作日內處理完畢,超時需經主管總經理助理批準。

b)重要投訴一般在5個工作日內處理完畢,超時需經總經理批準。

c)重大投訴應當在3個工作日內給投訴客戶明確答復,解決時間不宜超過10個工作日。

5.0引用文件和記錄表格

5.1《糾正和預防措施控制程序》

5.2《客戶投訴意見表》

篇2:酒店客人投訴處理服務質量標準

酒店客人投訴處理的服務質量標準

(1)對待投訴態度

正確對待客人投訴,遵守國家旅游局《旅游投訴處理暫行規定》和酒店投訴處理有關規定。認真對待客人投訴,耐心幫助客人解決問題,將投訴視為了解客人反映、檢驗服務質量、消除誤解、改進工作的重要依據。

(2)客人投訴受理

積極主動受理客人投訴,同客人單獨接觸。根據客人不同投訴方式和內容,區別不同情況受理,盡量不在大堂及各種公共場所處理投訴。

(3)客人投訴處理

遵守酒店投訴處理程序,耐心了解客人投訴內容、原因、具體事實,對涉及部門、人員及投訴者姓名、房號、投訴內容記錄準確。正式受理時站在客人立場上表示同情,確屬酒店方面原因是引起的設訴,主動承擔責任并表示歉意,不讓客人情緒進一步惡化。對不了解酒店有關規定的投訴,耐心解釋,消除誤解。對情況不明、需要向有關部門調查了解事實的投訴,請客人稍候,查清事實,做出處理總見后再轉告客人。所有投訴在客人離店前處理,避免客人帶著不良印象離店。無法解決的個別投訴,向客人解釋清楚。投訴處理后客人滿意程度不低于95%。

(4)投訴處理善后工作

每天的客人投訴,做好記錄、分類整理,呈報總經理及有關部門。投訴中反映出來的酒店管理及質量問題,定期分析研究,提出改進措施,落實到有關部門和人員,時間不超過15天。客人投訴處理的問題基本不重復發生。