醫院投訴處理制度

為了及時處理各種投訴,保障公民的合法權益,促進醫院改進服務,提高服務質量,維護醫院形象。根據有關法律法規和醫療規章制度,結合醫院的實際情況,制定投訴處理制度。

一、投訴途徑與渠道

1、醫院投訴監督電話、醫院電子郵箱,醫院公眾場所的意見投訴箱,各系統、科室、班組意見薄(本)。

2、建立院總值班制度,實行24小時值班,接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3、院辦公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協調投訴科室,其它職能處室受理職權范圍內的投訴。

二、受理投訴的部門和范圍

1、院辦公室:受理行政事務與管理方面的投訴。

2、黨委辦公室:受理醫德醫風方面的投訴。

3、人事處:受理職工勞動紀律方面的投訴。

4、監審處:受理職工違規違紀方面的投訴。

5、醫教處:受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴。

6、護理部:受理護理質量、護理糾紛方面的投訴。

7、財務處:受理醫療收費記賬,醫療物價方面的投訴。

8、保衛處:受理醫院安全方面的投訴。

9、總務處:受理后勤保障方面的投訴。

10、設備處:受理設備管理方面的投訴。

11、感染管理科:受理院內感染方面的投訴。

12、藥劑科:受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴。

13、各系統、各科室受理本系統和科室范圍內的投訴。

14、其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理。

三、受理投訴條件

1、投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中,因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者(對象),事實根據和具體要求。

3、投訴者應有文字材料,或本人口訴由受理部門筆錄后,投訴人簽字蓋章后作為投訴材料。電話方式投訴的,投訴人應報出真實姓名、聯系地址、通訊方式,受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話,按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規定等有關文件精神辦理。

四、投訴處理

1、各職能處室應建立人民來信來訪和投訴記錄本,確定接受處理投訴的工作人員。

2、投訴人到院領導、職能部門、系統、科室口頭投訴的,當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的,可以不按程序辦理,但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的,應帶投訴人到相關職能處室,受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的,應在7日內做出是否受理的決定,并通知投訴者。

4、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后受理。

5、投訴內容涉及多個職能部門的,由為首的職能部門牽頭,其余部門必須無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響案情的辦理。

6、在調查核實案情時應有兩人隨行,要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。

6、受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據,以法律法規為準則,公正辦案處理投訴,保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理,使投訴者和被投訴者雙方互相諒解,達成協議。

7、對有重大影響、疑難、復雜的案件,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證辦案質量。

8、對投訴立案調查的投訴事件,受理部門應在30日內向投訴者作出書面答復,對疑難、復雜的案件最遲不能超過60日,并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容:調查核實過程;事實證據;責任及處理意見。

9、對調解無效的案件,及時告知投訴人按法律程序處理。

10、投訴人無理取鬧,經勸助、批評教育無效的,或投訴人捏造事實、誣告陷害他人,應及時告知公安部門處理。

11、投訴處理完畢后,整理與案件有關的資料,立卷歸檔,留檔被查。

五、處罰措施

有下列情形之一,造成嚴重后果的,按醫院有關規定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規進行嚴肅處理:

1、受理投訴部門應當作為而不作為,或濫用職權,侵害投訴人合法權益的;

2、適用法律法規錯誤或者違犯法定程序,侵害投訴人合法權益的;

3、對收到的投訴事項不按規定登記的;

4、對屬于其法定職權范圍的投訴事項不受理的;

5、因投訴事件故意挑撥離間、激化矛盾的;

6、職能部門未在規定期限書面告知投訴人是否受理投訴事項的;

7、推諉、敷衍、拖延投訴事項辦理或者未在規定期限內辦結投訴事項的;

8、對事實清楚,符合法律、法規、規章或者其它有關規定的投訴請求未予支持的;

9、將投訴人的材料或者有關情況,未經投訴人同意外泄,或轉給被投訴的人員或部門的;

10、辦案部門或人員在處理投訴事項過程中,作風粗暴,激化矛盾并造成嚴重后果的;

11、打擊報復投訴人,構成犯罪的,依法追究刑事責任

篇2:附屬醫院病人投訴處理制度

附屬醫院病人投訴及處理制度

1、醫院通過門診、住院大廳及各病區設立的投訴意見箱、舉報電話及群眾來訪等形式受理投訴。安排專人定期開啟意見箱并做好登記。及時將病人反映的意見和問題轉達到相關部門,組織調查、核實、處理。及時改進工作。

2、要熱情接待、及時受理病人的投訴。醫院紀檢、監察室是受理病人投訴的主要部門,負責登記受理病人的來信、來電、來訪的投訴。根據投訴的內容及對象,及時組織有關科室進廳調查、核實,涉及醫德醫風方面的違紀違規問題,由紀檢、監察室牽頭進行調查。涉及醫療質量的投訴,以醫務科、護理部為主組織調查。一般的投訴由辦公室負責調查、處理。

3、紀檢、監察室將屬于醫德醫風方面違紀違規行為的調查結果提交院長辦公會進行研究,根據被投訴者所犯錯誤的性質、程度,依照醫院《獎懲條例》和《"一次投訴待崗制"暫行實施細則》的具體條款,決定對被投訴者的處理。將處理結果通知本人并進行談話教育。在醫院中層干部會上通報處理決定。

4、屬于醫療差錯或醫療事故方面的投訴,經醫務科、護理部調查、核實,院醫療差錯事故領導小組認定或通過醫療事故技術鑒定,經院長辦公會研究確定,按醫院《醫療安全責任追究實施辦法》的有關條款進行處理。

5、病人的投訴調查處理完畢,要將醫院調查處理的結果及時反饋給病人知曉。凡病人的投訴與醫院調查的結果不相符時,要認真查找原因,耐心、細致地做好解釋,針對性地改進工作。

6、病人投訴的接待登記及調查處理的所有資料均要保存備案。

篇3:南五醫院護理投訴處理制度

第五醫院護理投訴處理制度

一、與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄,必要時向護理部匯報。重大投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。

二、病人或病人家屬對護理工作的投訴,無論何時采取何種方式,如信函、電話、電傳、面談等,先由護理部或護士長登記,記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的,應及時向護士長匯報。

三、對以電話或面談形式投訴的,接受者應做到以下幾點:

1、態度要熱情,沉著冷靜,既使是對一些情緒比較激動的病人或家屬,也要誠懇接待,要對投訴者表示諒解、慰問,主動聽取批評建議。

2、言行要謹慎,在未調查清楚的情況下,不隨便作肯定或否定的答復,也不作難以實現的承諾。

3、針對病人及其家屬的心理狀態予以疏通引導,解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。

4、分析要科學。要以事實為依據,符合護理學和醫學科學的基本原理,必要時用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關知識。

四、接到投訴后,護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查,一般性問題直接由護士長處理,并作好記錄;嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題,由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理,采取糾正或預防措施,作好記錄。

五、病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由被投訴部門護士長口頭反饋,重大投訴或涉及多部門的投訴由科護長、護理部或院方負責反饋。

六、護理部應定期進行調查,護理單元應每月由護士長組織召開由醫務人員、病人、家屬參加的工休座談會,以了解病人或家屬住院期間對病區、醫院工作的意見并及時記錄。不斷提高護理質量,減少護理投訴。

七、護理部應每季對護理投訴進行認真分析、總結,針對由于護理人員服務態度、護理質量等原因所致的護理投訴,采取相應措施。