1.0目的

規(guī)范客戶滿意度的調(diào)查工作,了解客戶對服務(wù)的滿意程度和意見,以此促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

2.0范圍

適用于各管理處及部門進(jìn)行對客戶滿意度的調(diào)查活動(包括家訪、座談會、年度客戶意見征詢會)。

3.0職責(zé)

3.1各區(qū)域管理處每月負(fù)責(zé)對各自區(qū)域內(nèi)客戶進(jìn)行家訪調(diào)查活動、每季度進(jìn)行溝通活動。家訪意見記錄在《住戶訪問表》上,收集后交配套服務(wù)部上報公司。

3.2配套服務(wù)部負(fù)責(zé)組織年度的客戶意見征詢調(diào)查活動,了解客戶對管理服務(wù)的滿意度及對管理服務(wù)的意見和建議。由各區(qū)域協(xié)助實施、并將調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析后交配套服務(wù)部。

3.3配套服務(wù)部監(jiān)督各區(qū)域管理處開展顧客滿意度調(diào)查活動的過程。

4.0內(nèi)容

4.1各區(qū)域管理處根據(jù)入住戶數(shù),安排進(jìn)行每月的家訪活動。家

訪內(nèi)容為日常物業(yè)管理服務(wù)工作及社區(qū)事務(wù)。涉及到車輛管

理、消防安全的家訪活動,保安部做好相關(guān)協(xié)助工作。

4.1.1家訪情況記錄在《住戶訪問表》上,交配套服務(wù)部匯總、公

司審閱。

4.2各區(qū)家訪工作計劃由各管理處區(qū)域經(jīng)理制訂,配套服務(wù)部

審核,管理者代表批準(zhǔn)。

4.2.1年度物業(yè)管理服務(wù)意見征詢活動,按配套服務(wù)部制定的客戶滿意程度調(diào)查工作計劃進(jìn)行。

4.3各區(qū)域管理處對回收的客戶滿意程度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析。

4.3.1客戶滿意率的統(tǒng)計項為滿意、較滿意、一般。

4.3.2統(tǒng)計數(shù)據(jù)采用保留小數(shù)點后2位數(shù)的計算方法。

4.3.3對滿意度低于目標(biāo)要求的項目要進(jìn)行分析原因,提出改進(jìn)措

施。

4.3.4對業(yè)主提出的意見和建議,需有跟進(jìn)處理結(jié)果。

4.3.5對客戶滿意度調(diào)查活動的具體情況,作總結(jié)分析報告,交配

套服務(wù)部。

4.4改進(jìn)

4.4.1配套服務(wù)部對全區(qū)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行總體分析,對未能達(dá)標(biāo)的項目協(xié)助指導(dǎo)各相關(guān)管理處制定改進(jìn)措施,并確認(rèn)改進(jìn)結(jié)果,并將總結(jié)報告提交公司。

5.0相關(guān)文件

《顧客滿意程度測量控制程序》

6.0應(yīng)用表格

《住戶訪問表》

《客戶滿意程度調(diào)查表》(無固定格式)

篇2:A景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

景區(qū)游客滿意度調(diào)查管理制度

為了進(jìn)一步提高景區(qū)管理水平和服務(wù)質(zhì)量實現(xiàn)“優(yōu)化旅游環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量”。我景區(qū)對前來游覽的游客信息及意見進(jìn)行收集分析處理,以便發(fā)現(xiàn)景區(qū)也已存在的問題,及時加以改進(jìn),并將統(tǒng)計、調(diào)查、分析形成報告存檔。作為我景區(qū)制定新策略的依據(jù)和參考。

調(diào)查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調(diào)查方式:對游客隨機發(fā)放問卷

調(diào)查頻次:景區(qū)每年做1-2次游客滿意調(diào)查。

調(diào)查地點:景區(qū)入口和景區(qū)游客休息中心,在景區(qū)設(shè)立滿意調(diào)查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調(diào)查內(nèi)容:講解服務(wù)水平、講解服務(wù)態(tài)度(待客服務(wù)質(zhì)量)、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、景區(qū)旅游秩序(安全保障、景觀保護(hù)、景觀設(shè)施,路標(biāo)指示)、導(dǎo)游是否索要小費等。

統(tǒng)計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進(jìn)行統(tǒng)計。調(diào)查指標(biāo)系數(shù)如下:

調(diào)查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務(wù)

服務(wù)態(tài)度

環(huán)境衛(wèi)生

旅游秩序

導(dǎo)游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴(yán)格執(zhí)行,調(diào)查統(tǒng)計后所得數(shù)據(jù)交給辦公室記錄、分析、總結(jié)。作為年終考核的一項依據(jù)。

篇3:員工滿意度調(diào)查問卷范本

員工滿意度調(diào)查問卷

公司目前在進(jìn)行員工工作滿意度調(diào)查,希望能夠通過這次調(diào)查了解員工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使員工能在一個更好的環(huán)境中工作。

為確保公信,您無須在問卷上簽名,我們承諾您在問卷中所填的內(nèi)容將完全保密。調(diào)查完成后問卷中的數(shù)據(jù)將直接進(jìn)行匯總處理,在技術(shù)上確保個人填寫內(nèi)容不會被識別,調(diào)查結(jié)果將分析報告上交公司管理層。

這不是考試,所以沒有正確或錯誤的答案,調(diào)查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

望您能在6月6日前完成下面的問卷調(diào)查。如有任何問題,請與人力資源部人員聯(lián)系。對您花費寶貴的時間完成此項工作,我們表示十分的感謝!

請根據(jù)自己的實際想法進(jìn)行回答,不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數(shù)字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關(guān),可以跳過此題。(本問卷全部為單選,復(fù)選無效!)

向您致以誠摯的問候!

一、對于您:

1、你在公司服務(wù)的時間有多長

A、三個月以下B、三個月以上上半年以

C、半年以上一年以下D、一年以上

2、你在公司擔(dān)任的工作崗位

A、普通員工B、倉管員、C、主管D、其他

二、對于工作本身的滿意度調(diào)查:

1、在工作過程中我經(jīng)常感到很緊迫

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、我清楚地了解我工作的職責(zé)和任務(wù)。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、是否因工作中規(guī)則和流程過多而感到束縛

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、在工作中個人想法是否能得以實踐

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、你對規(guī)章制度的遵守程度

A、較高B、一般C、較低D、很低

6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關(guān)系

A、非常不好B、不好C、一般D、好

7、工作小組/班組內(nèi)部同事間的相處

A、非常不好B、不好C、一般D、好

8、當(dāng)你工作出色時上級是否對你表示贊賞

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經(jīng)常

9、你是否參與過工作中的商討

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經(jīng)常

10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經(jīng)常

11、工作安全是否得到了充分的關(guān)注

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經(jīng)常

12、你的上級是否下達(dá)簡明扼要的命令與指示

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經(jīng)常

13、你覺的你們現(xiàn)場的環(huán)境怎么樣

A、非常不好B、不好C、一般D、好

14、你知道什么是5S嗎

A、知道B、一般C、不清楚D、從來沒聽過

15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

16、公司的對產(chǎn)品的品質(zhì)要求你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

三、對工作環(huán)境的滿意度:

1、我和同事間的矛盾和誤會比較多

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發(fā)展需求。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我對公司內(nèi)的人際關(guān)系感到滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我經(jīng)常能感受到上級和同事對我工作的關(guān)心

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

四、對工作群體的滿意度

1、通常情況下,我的同事都表現(xiàn)出積極的工作態(tài)度。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、為實現(xiàn)同一目標(biāo),我的同事能緊密合作。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協(xié)調(diào)一致。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、公司部門和崗位之間分工非常明確,職責(zé)清楚。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

五、對企業(yè)的滿意度:

1、總的來說,我對公司非常滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司各項管理制度能夠得到嚴(yán)格的執(zhí)行。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

>

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的上司向我提供重要的改進(jìn)意見,以幫助我提高績效。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

6、當(dāng)我遇到問題或有困難時,我的上司可以幫助我解決。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

六、自由回答:

1、如果你還希望針對這份調(diào)查問卷中的相關(guān)話題發(fā)表其他見解,請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環(huán)境、人員)

2、你認(rèn)為目前公司存在哪些問題其中最迫切需要解決的三件是什么