ISO作業指導書:顧客滿意度調查工作規程

1.0目的

1.1建立對管理服務效果的意見收集和分析,使服務信息能及時反饋,確保服務滿足要求。

2.0適用范圍

2.1公司對用戶提供服務的控制。

3.0職責

3.1客戶服務部組織顧客滿意度調查活動。

3.2保安部配合調查表的回收。

3.3客戶服務部負責對回收的調查表進行統計分析。

3.4相關部門對調查中的不滿意項進行處理。

3.5客戶服務部負責對本項工作進行回訪。

4.0工作流程

4.1流程圖

流程圖

4.2工作計劃

4.2.1在活動進行前,客戶服務部主管應制定《顧客滿意度調查方案》,包括應包括調查的目的、調查對象、調查內容、調查表發放范圍和數量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等,并提交管理處經理審核報公司批準后實施。

4.2.2管理處經理對調查計劃進行審核后報公司,經公司主管領導批準后實施。

4.3工作要求

4.3.1客戶服務部每半年組織一次顧客滿意度調查。

4.3.2每次調查問卷的發放率占調查區域已入住單元的85%,且保證一年內調查問卷發放覆蓋率為100%。

4.3.3獨立小區、大廈總戶數為300戶以下的,調查問卷每次數發放率為100%。

4.3.4調查問卷的回收率不低于60%。

4.4問卷的發放

4.4.1管理員根據業主入住實際情況上門派發問卷。

4.4.2對長期不住在小區的業主,通過電話調查或寄信的方式進行調查。

4.5問卷的回收

4.5.1客戶服務部應指定管理人員上門收集或電話催收調查表。

4.5.2保安部每天把交到崗亭的《顧客滿意度調查表》交到客戶服務部。

4.6統計分析

4.6.1客戶服務部采用調查表法或排列圖法對收集的用戶意見進行統計分析。

4.6.2對用戶評價為"非常滿意""滿意""基本滿意"的,可確定為各分項滿意,計算方法為:

"滿意項"數目×100%

"滿意項"數目+"不滿意項"數目

注:用戶未作評價的項目(未表態項)不列入計算范圍。

4.6.3用戶意見調查的總體滿意率取各分項滿意率的算術平均數,計算方法為:

各分項滿意率之和×100%

分項數目

4.6.4調查總體滿意率達96%的為合格的管理服務。

4.6.5客戶服務部對顧客滿意度調查的分析須形成分析報告,并報公司業務部備案。

4.7不滿意項問題的處理

4.7.1客戶服務部對調查發現的不滿意項或意見、建議進行整理并轉發相關責任部門。

4.7.2對服務的不滿意項目由相關責任部門按《不合格控制程序》進行處理。

4.7.3對用戶提出的建議或意見按《前臺接待服務工作規程》進行處理。

4.8回訪

4.8.1客戶服務部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結果,按《服務接待工作規程》進行回訪。

4.9調查信息公布

4.9.1客戶服務部在一個月內把相關的調查情況公布在宣傳欄內。

5.0相關文件和表格

5.1《不合格控制程序》(QP-8.3-01B)

5.2《前臺接待服務工作規程》(WI-KF-001B)

6.0記錄

6.1《顧客滿意度調查表》(F/QP-8.2-01/001)

6.2《顧客滿意度調查方案》(JL/WI-KF-019/001)

6.3《顧客滿意度調查統計表》(JL/WI-KF-019/002)

篇2:金屬制品公司顧客滿意度測量控制程序

金屬制品公司程序文件:顧客滿意度測量控制程序

1.目的:

為證實顧客對由本公司交付的合格產品和提供的服務的信任程度,及時、準確地獲得"顧客的聲音",從顧客處捕捉信息,并把這些信息用于產品和服務的改進中,以提高顧客對本公司的滿意度。

2.適用范圍

適用于本公司所有交付產品和提供服務的顧客滿意的測量和監控。

3.職責

3.1采購業務部負責組織實施顧客滿意的測量和監控。

3.2業務員負責分類、匯總顧客滿意信息上報采購業務部。

3.3采購業務部負責人負責將顧客滿意測量信息分流至相關部門及上報總經理。

4.定義:無

5.工作程序:

5.1顧客滿意或不滿意的信息包括:

5.1.1本公司有關交付產品的顧客反映:

a.有關產品質量的顧客反映;

b.有關產品廣告的顧客反映;

5.1.2本公司所有關提供服務的顧客反映:

a.有關技術服務的顧客反映;

b.有關員工工作態度的顧客反映;

c.有關員工工作方式的顧客反映;

5.1.3顧客對本公司是否滿足其要求的感覺。

5.2收集顧客滿意或不滿意信息的渠道:

5.2.1采購業務部每季度采用電話調查或發放調查表的方式向顧客調查對本公司的產品的滿意程度,并將調查結果記錄在《顧客滿意度調查表》中;

5.2.2業務人員或質量技術人員出差應攜帶《顧客滿意度調查表》,并請顧客填寫《顧客滿意度調查表》;

5.2.3相關市場或消費者組織以及媒體的報告。

5.3顧客滿意或不滿意信息的整理、分析與評價:

5.3.1業務員每月按3.1分類匯總收集到的相關信息,并轉交采購業務部負責人。

5.3.2采購業務部對信息進行整理、統計分析,得出分析結果,并形成報告。

5.3.3統計分析方法,可使用統計表、統計圖及其它可能的統計技術,力求簡明、易懂實用。

5.3.4顧客滿意度采用綜合評價法計算,計算結果采取百分制。

5.3.5顧客滿意度評價方法為四個等級:

a.非常滿意(100-95);

b.比較滿意(95-80);

c.一般滿意(80-60);

d.不滿意(60以下)。

5.4顧客滿意或不滿意信息的反饋和利用:

5.4.1顧客滿意或不滿意信息每月由采購業務部以書面形式向生產部、工程部、人事部等相關部門反饋一次。

5.4.2特殊信息迅速反饋到相關部門。

5.4.3各有關部門要按照《糾正措施控制程序》、《預防措施控制程序》充分利用顧客滿意或不滿意信息,做到持續改進,以提高顧客滿意度。

6.相關文件和記錄

6.1Q/BFB-8.5.2-01-2003《糾正措施控制程序》

6.2Q/BFB-8.5.3-01-2003《預防措施控制程序》

6.3BF/QJ-044《顧客滿意度調查表》

批準:審核:編制:

日期:日期:日期:

篇3:企業提升顧客滿意度規范

企業如何提升顧客滿意度

不斷了解顧客的滿意度,知道自己哪里做得不好,知道自己的不足,并且有則改之,無則加勉,這樣才能不斷進步,保持良好口碑。

然而很多企業卻忽視售后服務,當失去了客戶時,才后悔當初沒有充分了解客戶的想法,沒有及時得到客戶的反饋。永遠站在客戶的角度,為客戶所想,才能在市場中立于不敗之地。

顧客的評價就是真理

在商品極為豐富、買方市場逐漸形成的今天,消費者日益成熟。消費者看重的不僅是產品品質本身,更加看重的是服務。簡單的推銷、促銷已不再能奏效,代之而起的是感動式服務、體驗式服務。

從銷售到服務之間的距離,可以說很短,也可以說很長。關鍵要看企業本身的服務意識有沒有真正樹立起來。企業的以前,可以通過銷售來生存;企業的現在,如果僅僅還只提供銷售的話,他就是在自掘墳墓。時代在進步,企業家們應該主動地掌握從銷售到服務的變化,讓簡單的銷售在變動中成長為高級的服務。

服務是“鉆石王老五”

今天,服務已成為最重要的核心價值。那么怎么來做服務這個核心價值呢第一,客戶要分類;第二要建立標準,所有的服務都要建立標準才可能評估和考查;第三,后臺要支持,整個團隊的后臺支持;第四,評估、改進、升級、持續往復。

服務導向對一名服務代表來講是非常重要的,只有心里真正存在這種想法的人,才有可能更好地為你的客戶提供最優秀的服務。有的人服務導向很強,而服務意識卻比較差,那么服務導向是不是天生的呢答案是否定的,它是后天環境培養出來的。

500強企業中的許多,例如國內有海爾、國際有通用公司等早已改弦易轍,把服務導向提到新的高度。

海爾的星級服務目標是:用戶的要求有多少,海爾的服務內容就有多少;市場有多大,海爾的范圍就有多大。

海爾的服務理念是:賣信譽、賣服務而不單是賣產品;用戶的抱怨是最好的禮物,用戶的忠心是企業的無價之寶,只有對用戶負責,才能留住他們的心。

通用公司的四大戰略,第一,服務戰略,公司在20年的過程當中堅持這條道路;第二,附加價值;第三六個