物業新服務項目策劃工作程序
物業公司程序文件
新服務項目策劃程序
1目的
滿足顧客不斷增長的需求,解決顧客的實際問題,提高員工服務意識及物業管理水平。
2范圍
適用于各管理處對住戶有償服務項目或代辦服務的開發和管理。
3職責
3.1管理處前臺客服接待人員及貼心管家和控制中心值班人員及現場家政服務人員(家政清潔保潔員、家政維修技術員)負責記錄顧客新的服務需求。
3.2管理處客戶服務專員每月對收集到的顧客新的服務需求進行總結分析,編寫《顧客新的服務需求情況統計分析報告》,報部門經理。
3.3部門經理負責組織相關人員討論分析提供新的服務項目(指超出部門《家庭有償服務價目表》現有規定的服務項目)的可行性。
3.4品質部負責評估各管理處新開發的服務項目的綜合效益。
3.5財務部負責審批各管理處新開發的服務項目的收費標準。
4方法和過程控制
4.1顧客新的服務項目需求信息收集、分析
4.1.1當有顧客現場或電話要求管理處提供《家庭有償服務價目表》上沒有標明的服務項目服務時,管理處或控制中心受理工作人員須在值班記錄表上作詳細記錄。
4.1.2現場家政服務人員(家政清潔保潔員、家政維修技術員)負責及時向管理處傳遞在家政服務過程中獲取的顧客新的服務需求信息。
4.1.3管理處客戶服務專員定期對管理處收集的顧客新的服務需求信息予以分析,每月就新服務需求進行分析總結,編寫《客戶服務情況統計分析報告》,報部門經理。
4.2新服務項目的可行性分析、評估
部門經理根據《客戶服務情況統計分析報告》組織相關人員就報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定是否增加新的服務項目,以滿足顧客不斷增長的服務需求。
4.3新服務項目的評估
4.3.1各管理處應加強對新服務項目提供跟蹤回訪工作,每項新服務項目開展后其前10單的回訪率應做到100%,并保證每一單在24小時內回訪完畢。管理處客戶服務專員根據回訪結果及時了解新服務項目的工作質量,向部門經理建議是否繼續提供此項新服務項目或提出服務改進措施。
4.3.2品質管理組對各管理處開發的新服務項目的社會效益、經濟效益進行綜合評估。組織各管理處推廣綜合效益較好的新服務項目。
4.4各管理處推廣新服務項目的收費標準由財務部負責審核制定并下發各管理處。
5支持性文件
**WY7.2.3-G01《與顧客溝通程序》
**WY7.5.1-G05《戶內服務提供與控制程序》
6支持性質量記錄表格
**WY7.5.1-G04-F1《居家服務情況記錄表》
篇2:餐廳新服務員學習工作職責
一職務概述
在直屬上級的監督,領導下工作,受本區領班管理。
服務員的主要職責:
a協助領班和高級服務員,保持餐廳干凈、整潔;
b在工作中保持準確、有效;禮貌的狀態,要有隨時為客人提供服務的準備;
c對其他同事決不大聲說話,還必須努力地將自己的業務水平達到最好;
d上班時應穿規定的制服,須保持良好的儀容儀表穿戴整齊,無論是上班還是下班,服務員不應經常不穿制服出現在餐廳,不得因私人原因動用公司的財產;
e服務員有責任使餐廳的所有餐臺都保持良好的使用狀態,當客人離開后,服務員應立即換掉,椅子和沙發要刷干凈,并歸位,服務員應及時將使用過的恢復到最好的狀態,所有的椒鹽盅得保持干凈和充滿;
f當客人坐下后,服務員立即倒冰水,隨時確保客人的臺面及自己責任區的干凈、整潔,隨時準備清除任何突發的變故,例如破碎的碟子和破爛的玻璃杯;
g確保所有的杯碟,布草干凈,合乎規定的標準,并嚴格按服務程序和上級的指導開展工作;
h在每天的開餐前或收檔時,被安排做好自己的份內工作,做好這些工作,使領導滿意也是其職責之一;
I盡管在指定的范圍內工作,但其它區域需要幫忙也應幫忙,無論何時,只要是客人需要幫助,無論是何人,是否是自己的份內事,都應滿足客人的要求;
J服務員不僅謹記公司的制度,而且應在遵守執行的前提下,有建設性、創造性地完成它
責任:
1工作時保持良好的態度,愉快的心情,整潔的外表;
(1)經常檢查個人衛生,儀容儀表。
(2)在任何情況下都應保持微笑,態度友好。
(3)制服應保持干凈、整潔。
2提供禮貌的服務,對客人的抱怨要求反應迅速而不失機智;
(1)迅速地處理客人的投訴,確保客人最后能滿意地離開餐廳。
(2)如問題未能順利解決,應找領班
3將臟的餐具送回廚房;
(1)按碟具堆放臟的碗碟。
(2)在操作過程中要輕拿輕放。
(3)及時拿回清洗干凈的杯具和餐具。
4更換臟的臺布;
(1)客人一離開,立即更換臟臺布(迅速清理臺面)。
(2)臺布換好后,擺好臺面上的東西。
5補充家私柜;
(1)在特殊時段來補充
6提供完善的服務
(1)客人一坐下,立即倒冰水。
(2)客人點咖啡或飲料后,要盡可能快地出來。
(3)對領班安排的任務要積極認真地完成。
7清潔地板,家私等衛生;
(1)當有東西濺落地板上時,應立即拖干凈。
(2)開始營業前的打掃衛生。
(3)清潔、擦亮所有的餐具,杯具。
(4)認真盤點所有的餐具。
8按規定做好開檔、收檔等其他工作。
9認真做好上司安排的工作。
篇3:物業新服務項目策劃工作程序
物業公司程序文件
新服務項目策劃程序
1目的
滿足顧客不斷增長的需求,解決顧客的實際問題,提高員工服務意識及物業管理水平。
2范圍
適用于各管理處對住戶有償服務項目或代辦服務的開發和管理。
3職責
3.1管理處前臺客服接待人員及貼心管家和控制中心值班人員及現場家政服務人員(家政清潔保潔員、家政維修技術員)負責記錄顧客新的服務需求。
3.2管理處客戶服務專員每月對收集到的顧客新的服務需求進行總結分析,編寫《顧客新的服務需求情況統計分析報告》,報部門經理。
3.3部門經理負責組織相關人員討論分析提供新的服務項目(指超出部門《家庭有償服務價目表》現有規定的服務項目)的可行性。
3.4品質部負責評估各管理處新開發的服務項目的綜合效益。
3.5財務部負責審批各管理處新開發的服務項目的收費標準。
4方法和過程控制
4.1顧客新的服務項目需求信息收集、分析
4.1.1當有顧客現場或電話要求管理處提供《家庭有償服務價目表》上沒有標明的服務項目服務時,管理處或控制中心受理工作人員須在值班記錄表上作詳細記錄。
4.1.2現場家政服務人員(家政清潔保潔員、家政維修技術員)負責及時向管理處傳遞在家政服務過程中獲取的顧客新的服務需求信息。
4.1.3管理處客戶服務專員定期對管理處收集的顧客新的服務需求信息予以分析,每月就新服務需求進行分析總結,編寫《客戶服務情況統計分析報告》,報部門經理。
4.2新服務項目的可行性分析、評估
部門經理根據《客戶服務情況統計分析報告》組織相關人員就報告中反映的問題或顧客的需求進行研究,必要時召開專題會議確定是否增加新的服務項目,以滿足顧客不斷增長的服務需求。
4.3新服務項目的評估
4.3.1各管理處應加強對新服務項目提供跟蹤回訪工作,每項新服務項目開展后其前10單的回訪率應做到100%,并保證每一單在24小時內回訪完畢。管理處客戶服務專員根據回訪結果及時了解新服務項目的工作質量,向部門經理建議是否繼續提供此項新服務項目或提出服務改進措施。
4.3.2品質管理組對各管理處開發的新服務項目的社會效益、經濟效益進行綜合評估。組織各管理處推廣綜合效益較好的新服務項目。
4.4各管理處推廣新服務項目的收費標準由財務部負責審核制定并下發各管理處。
5支持性文件
**WY7.2.3-G01《與顧客溝通程序》
**WY7.5.1-G05《戶內服務提供與控制程序》
6支持性質量記錄表格
**WY7.5.1-G04-F1《居家服務情況記錄表》