物業(yè)公司程序文件

與顧客溝通程序

1目的

了解部門服務(wù)現(xiàn)狀,改進(jìn)工作流程;征集顧客需求,開發(fā)新服務(wù)項(xiàng)目,提高各管理處服務(wù)水平。

2范圍

適用于公司各管理處。

3職責(zé)

3.1品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)各部門與顧客溝通工作開展情況的監(jiān)督及定期進(jìn)行顧客意見調(diào)查。

3.2部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制定與顧客溝通的方式、方法和內(nèi)容,并將有關(guān)信息傳遞到公司總經(jīng)理辦公室信息管理員。

3.3由管理處客戶服務(wù)主管或客戶專員負(fù)責(zé)組織、落實(shí)部門與顧客溝通、信息資料的收集、整理等。

3.4客戶服務(wù)貼心管家工作人員負(fù)責(zé)與顧客溝通、信息資料的收集、整理等。

4方法和過程控制

4.1管理處前臺客戶服務(wù)員負(fù)責(zé)向顧客介紹我們所提供的服務(wù),解答顧客的提問,在《工作信息記錄本》上做好記錄,并及時(shí)向上級匯報(bào)顧客的意見和建議,對顧客的意見或建議予以重視。

4.2管理處客戶服務(wù)信息員負(fù)責(zé)在維修和家政服務(wù)后,通過電話、上門或其他方式定期和不定期地進(jìn)行回訪,并填寫《居家服務(wù)回訪記錄表》。

4.3管理處客戶服務(wù)主管或客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)對顧客投訴進(jìn)行記錄、回訪和跟蹤,及時(shí)提出整改措施,每月5日前,將本部門上月顧客投訴及處理情況匯總經(jīng)部門經(jīng)理審批后予以公布,并抄送公司品質(zhì)管理組。

4.4管理處客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對顧客提出的建設(shè)性意見予以記錄,分析其可行性后做出回應(yīng)。

4.5管理處分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的溝通工作,每季度把管理處的主要工作內(nèi)容和工作中存在的難點(diǎn)與業(yè)委主任溝通;業(yè)主委員會的會議必須要整理成會議紀(jì)要,交公司總經(jīng)理助理審閱,報(bào)業(yè)委會主任審批,于小區(qū)內(nèi)予以公布。

4.6每季度首月20日前,各管理處就上季度的管理經(jīng)營情況以《管理服務(wù)報(bào)告》的形式向業(yè)主公布。

4.7管理處客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)每半年一次的顧客懇談會會議的策劃,報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)審批后予以公布,并負(fù)責(zé)會議的組織及落實(shí)等工作。

4.8管理處分管經(jīng)理助理負(fù)責(zé)主持每半年一次的顧客懇談會。

4.9管理處客戶服務(wù)主管在每季度至少組織一次社區(qū)文化活動,每年初要根據(jù)公司的全年社區(qū)文化活動計(jì)劃制定本部門的社區(qū)文化活動計(jì)劃,每次活動要附照片或文字記錄;活動結(jié)束后將本次活動情況在《社區(qū)文化活動效果評估表》中予以記錄,針對活動效果予以總結(jié)。

4.10每年中期管理評審前,品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對各管理處進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查,調(diào)查采取抽查方式,并且根據(jù)上年度調(diào)查情況,選取不少于20%的、意見反映較多的顧客作為重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)查,回收率確保在50%以上。

4.11每年底管理評審前,品質(zhì)管理組負(fù)責(zé)對各管理處進(jìn)行一次全面的顧客意見調(diào)查,調(diào)查形式采取將調(diào)查表直接發(fā)至顧客信箱、品質(zhì)管理部在各管理處設(shè)立調(diào)查意見專用箱并由專人進(jìn)行收集的方式。回收率需確保在30%以上。

5支持性質(zhì)量記錄表格

**WY7.2.3-G01-F1《社區(qū)文化活動效果評估表》

**WY7.2.3-G01-F2《工作信息記錄本》

**WY7.2.3-G01-F3《管理服務(wù)報(bào)告》

篇2:公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實(shí)施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場營銷活動,向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場所和環(huán)境對產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評審

5.2.1產(chǎn)品要求的評審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評審。

5.2.2在評審時(shí),應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí),銷售人員對顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評審的實(shí)施

5.2.4.1授權(quán)人員評審

a)對于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評審,并在記錄上簽字。

b)對于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評審,并簽字。

5.2.4.2會簽評審

a)對于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單,組織相關(guān)部門實(shí)施會簽評審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會簽評審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會議評審

a)對于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會議評審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會議評審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會議評審。

c)會議評審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評審單,記錄評審內(nèi)容,評審人員應(yīng)簽署評審意見。評審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評審的協(xié)調(diào)

a)在評審中出現(xiàn)不一致意見時(shí),部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。

b)在評審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí),銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn)品要求評審的記錄

產(chǎn)品要求的評審、評審后的協(xié)調(diào)、評審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí),銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對以下方面實(shí)施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對合同的修改,及時(shí)滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對顧客反饋信息進(jìn)行評審,并根據(jù)評審結(jié)果安排售后服務(wù)活動,處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對信息評審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報(bào)給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評審單

6.3產(chǎn)品要求評審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評審會議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報(bào)表

6.10售后服務(wù)報(bào)告單

篇3:工程項(xiàng)目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項(xiàng)目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項(xiàng)目計(jì)劃部負(fù)責(zé)對本項(xiàng)目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項(xiàng)目計(jì)劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。

3顧客對產(chǎn)品要求的確定:

a、對工程項(xiàng)目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b、對擬上場隊(duì)伍人員的要求;

c、對擬上場施工設(shè)備、測量、試驗(yàn)設(shè)備的要求;

d、對工程項(xiàng)目安全、環(huán)境保護(hù)要求;

e、對工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項(xiàng)目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項(xiàng)目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評價(jià),達(dá)到顧客滿意,同時(shí)將其上報(bào)公司安質(zhì)部備案;

3、項(xiàng)目部質(zhì)檢員對工程質(zhì)量檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;

4、項(xiàng)目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對存在的質(zhì)量問題要分析原因及時(shí)整改。