物業(yè)分公司顧客溝通工作程序

1總則

1.1各物業(yè)分公司應(yīng)遵循以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則,加強(qiáng)與顧客溝通和交流,促進(jìn)相互了解、理解、信任與合作,從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的持續(xù)提升。

1.2各物業(yè)分公司應(yīng)建立系統(tǒng)的顧客服務(wù)信息管理制度,明確顧客服務(wù)信息收集和處理的責(zé)任、方法和控制要求,確保及時(shí)準(zhǔn)確地響應(yīng)顧客服務(wù)需求。

1.3各物業(yè)分公司應(yīng)通過建立正式的顧客溝通途徑,明確物業(yè)服務(wù)信息公告、日常服務(wù)過程中各級(jí)管理人員與顧客主動(dòng)接觸和交流的頻次和內(nèi)容要求,并充分利用收集到的顧客意見和建議,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)作效率。

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)組織物業(yè)服務(wù)信息的發(fā)布、顧客服務(wù)信息的收集、分流和處理,以及開展顧客意見征詢活動(dòng)。

2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的顧客服務(wù)信息及溝通工作。

2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的顧客服務(wù)及溝通工作。

3顧客溝通基本要求

3.1日常物業(yè)服務(wù)過程中,物業(yè)分公司與顧客溝通和交流至少包括以下方面,各物業(yè)分公司應(yīng)制訂相應(yīng)的控制程序(一個(gè)或多個(gè)),明確下列各項(xiàng)活動(dòng)的責(zé)任、方法和控制要求。

a)物業(yè)服務(wù)信息的告知;

b)特定顧客服務(wù)需求的受理;

c)顧客咨詢事項(xiàng)、建議及投訴處理;

d)顧客反饋意見的主動(dòng)征詢等。

3.2物業(yè)分公司就上述活動(dòng)制訂的控制程序應(yīng)滿足本手冊(cè)的規(guī)定要求,并與本公司的實(shí)際情況相結(jié)合。

4物業(yè)服務(wù)信息告知

4.1各物業(yè)分公司應(yīng)采取適宜方式發(fā)布與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的信息,包括(不限于):

a)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和方式(物業(yè)服務(wù)合同約定內(nèi)容),以及物業(yè)公司、業(yè)主雙方的責(zé)任和權(quán)利等;

b)物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話,及其它聯(lián)系方式;

c)物業(yè)公司提供的有償服務(wù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

d)物業(yè)公司單方的物業(yè)服務(wù)承諾;

e)小區(qū)管理規(guī)定(業(yè)主配合事項(xiàng)或要求);

f)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收支情況等。

4.2物業(yè)服務(wù)信息告知方式可以是(不限于):

a)集中書面公告或信息廣播,以及有條件的小區(qū)網(wǎng)站發(fā)布信息;

b)書面通知、服務(wù)手冊(cè)等文件的逐戶發(fā)放,或集中地點(diǎn)的投放(取閱);

c)指定地點(diǎn)的告知牌設(shè)置;

d)口頭通知或說明等。

4.3物業(yè)服務(wù)信息的告知內(nèi)容和方式選擇,應(yīng)在經(jīng)濟(jì)原則下充分保證顧客的知情權(quán),以及物業(yè)公司有效開展服務(wù)活動(dòng)的需要。各物業(yè)分公司應(yīng)系統(tǒng)地策劃和制訂物業(yè)服務(wù)信息告知方案,具體明確:需要告知的信息、告知方式、執(zhí)行責(zé)任部門等。

4.4各物業(yè)分公司、管理處的服務(wù)(投訴)電話必須至少在小區(qū)主要出入口、小區(qū)內(nèi)主要路口,及物業(yè)分公司(管理處)辦公樓出入口以告示牌方式予以公告。所有涉及物業(yè)服務(wù)信息告知的內(nèi)容(如物業(yè)服務(wù)手冊(cè)、宣傳單張、公告欄等),均應(yīng)考慮列入服務(wù)(投訴)電話。

4.5為確保物業(yè)信息發(fā)布的完整、準(zhǔn)確和避免誤解,物業(yè)服務(wù)信息正式發(fā)布前,各物業(yè)分公司應(yīng)按(對(duì)顧客)公開文件控制程序的規(guī)定對(duì)相關(guān)信息內(nèi)容(文件)進(jìn)行審批。

5顧客信息收集與處理

5.1顧客信息收集

5.1.1物業(yè)分公司各管理處服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度,以保證及時(shí)響應(yīng)顧客的

服務(wù)要求。

5.1.2針對(duì)各類顧客服務(wù)信息,服務(wù)中心客服人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確地做好記錄,填寫《顧客服務(wù)信息登記表》。

a)信息內(nèi)容包括但不限于:顧客服務(wù)需求、咨詢、建議、投訴等;

b)信息來源包括但不限于:來訪、來電、來信、委托轉(zhuǎn)告、上級(jí)部門轉(zhuǎn)告等。

5.1.3客服人員在接待顧客來訪和來電過程中,必須嚴(yán)格執(zhí)行《EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范》的規(guī)定,以及本公司制訂的相關(guān)顧客接待管理制度。

5.2顧客信息的處理及回訪

5.2.1客服人員應(yīng)及時(shí)對(duì)顧客信息進(jìn)行分類整理,并以《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》的形式傳達(dá)到相關(guān)的處理部門。若問題須及時(shí)處理的,可口頭轉(zhuǎn)達(dá),并在《顧客報(bào)務(wù)信息登記表》中予以記錄。

5.2.2相關(guān)處理部門在收到《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單》后,應(yīng)根據(jù)問題的類型及時(shí)組織處理:

a)針對(duì)顧客服務(wù)需求,處理部門應(yīng)按本手冊(cè)7.2節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理,及時(shí)提供顧客要求的服務(wù)項(xiàng)目;

b)針對(duì)顧客咨詢事項(xiàng),客服人員不能及時(shí)準(zhǔn)確回答的,相關(guān)處理部門應(yīng)在客服人員規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出答復(fù);

c)針對(duì)顧客建議或投訴事項(xiàng),相關(guān)處理部門應(yīng)按本手冊(cè)第8.3節(jié)的規(guī)定進(jìn)行處理。

5.2.3問題處理時(shí)間較長(zhǎng)的,負(fù)責(zé)處理部門應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)向客服人員提出問題處理計(jì)劃(方式、時(shí)間安排、承諾等),由客服人員及時(shí)向顧客反饋,并做好反饋記錄。

5.2.4在顧客信息傳達(dá)到各職能部門處理期間,客服人員須對(duì)信息問題處理情況進(jìn)行跟蹤,發(fā)現(xiàn)未按承諾處理時(shí),客服人員應(yīng)督促問題處理責(zé)任人,必要時(shí)向管理處主任或公司總經(jīng)理報(bào)告。

5.2.5所有顧客信息處理結(jié)果均應(yīng)納入回訪工作范圍,客服人員負(fù)責(zé)按本手冊(cè)第8.5節(jié)的規(guī)定做好回訪工作,并予以記錄。

6顧客意見征詢和交流

6.1各物業(yè)分公司除按本手冊(cè)第8.2節(jié)規(guī)定進(jìn)行定期的顧客滿意調(diào)查外,應(yīng)制訂日常顧客溝通和交流的管理規(guī)范,明確規(guī)定各級(jí)管理人員日常與顧客接觸和溝通的要求,這些要求包括:

a)不同層級(jí)人員(至少包括公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人、管理處負(fù)責(zé)人、管理處專業(yè)主管人員等)與顧客交流,并征詢意見的頻次;

b)不同層級(jí)人員征詢意見的方式、內(nèi)容和注意事項(xiàng);

c)不同層級(jí)人員提交溝通信息報(bào)告的頻次和內(nèi)容要求;

d)物業(yè)分公司對(duì)溝通信息的匯總、分析和利用等。

6.2針對(duì)各級(jí)人員定期(至少每月一次)提交的溝通信息報(bào)告,管理處主任(負(fù)責(zé)管理處范圍內(nèi))和品質(zhì)部(負(fù)責(zé)公司各職能部門)應(yīng)進(jìn)行匯總分析,并提出必需的改進(jìn)建議,物業(yè)分公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)建議無論是不予采納、還是即時(shí)采取措施、或待時(shí)機(jī)成熟再處理,均必須逐項(xiàng)明確處理意見。

6.3為保證顧客反饋意見收集的覆蓋面,方便顧客主動(dòng)性的意見反饋,各物業(yè)分公司應(yīng)通過宣傳資料等有效方式向顧客公告公司聯(lián)系電話、部門、聯(lián)系人等,并在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置足夠數(shù)量的意見收集箱。

6.4各物業(yè)分公司應(yīng)重視與業(yè)主委員會(huì)建立融洽、互信的合作關(guān)系,

根據(jù)政府法規(guī)規(guī)定適時(shí)協(xié)助組建業(yè)主委員會(huì),并定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行工作匯報(bào)和交流。

7相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM5101EE物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范

7.2WDWY-FR-MM8101顧客信息登記表

7.3內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單

篇2:公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定

公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)

1目的和適用范圍

1.1為明確顧客需求,確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。

1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)

品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過程的管理。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:2000)

gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)

q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊(cè)

q/shyg02.02t-2006記錄控制程序

3術(shù)語和定義

本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語和定義。

4職責(zé)

4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實(shí)施售后服務(wù)。

4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。

5管理內(nèi)容和方法

5.1產(chǎn)品要求的確定

5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。

5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:

a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求;

b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場(chǎng)所和環(huán)境對(duì)產(chǎn)品的特殊要求等;

c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;

d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。

5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審

5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對(duì)每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評(píng)審。

5.2.2在評(píng)審時(shí),應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。

5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保:

a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無雙關(guān)語和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。

b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過電話或口頭訂貨時(shí),銷售人員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);

c)在同顧客的溝通過程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問題已得到解決;

d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求

5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施

5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審

a)對(duì)于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,并在記錄上簽字。

b)對(duì)于顧客訂購價(jià)格100萬元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審,并簽字。

5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審

a)對(duì)于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。

b)對(duì)于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.2.4.3會(huì)議評(píng)審

a)對(duì)于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。

b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。

c)會(huì)議評(píng)審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,記錄評(píng)審內(nèi)容,評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)理審批。

5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)

a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí),部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。

b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無法接受的要求時(shí),銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。

5.2.4.5產(chǎn)品要求評(píng)審的記錄

產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。

5.2.5產(chǎn)品要求的修訂

5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí),銷售公司應(yīng)

確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。

5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

a)符合《合同法》等國家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;

b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;

c)對(duì)確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。

5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。

5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購、檢驗(yàn)等文件得到修訂。

5.3與顧客的溝通

5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通

5.3.2銷售公司應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通:

a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;

b)在售前、售中和售后交流各類相互問詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對(duì)合同的修改,及時(shí)滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;

c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意

程度有關(guān)的信息。

5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審,并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng),處理顧客提出的意見。

5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。

5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對(duì)信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報(bào)給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。

6形成的文件和記錄

6.1標(biāo)書、合同、訂單

6.2口頭合同記錄評(píng)審單

6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單

6.4產(chǎn)品要求修訂文件

6.5合同修訂通知單

6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取

6.7與顧客溝通的記錄

6.8顧客反饋信息處理登記表

6.9顧客反饋信息月報(bào)表

6.10售后服務(wù)報(bào)告單

篇3:工程項(xiàng)目管理體系－顧客溝通與顧客滿意

工程項(xiàng)目管理體系:顧客溝通與顧客滿意

一、與顧客信息的溝通

1、項(xiàng)目計(jì)劃部負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目部組織招標(biāo)工程的投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審和招標(biāo)期間與顧客的溝通工作,了解顧客明示的和隱含的要求并予以滿足;

2、施工及保修期內(nèi),項(xiàng)目計(jì)劃部、工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)與顧客溝通、詢問、征求意見,對(duì)存在的問題采取相應(yīng)措施,做到持續(xù)改進(jìn)。

3顧客對(duì)產(chǎn)品要求的確定:

a、對(duì)工程項(xiàng)目工期和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求;

b、對(duì)擬上場(chǎng)隊(duì)伍人員的要求;

c、對(duì)擬上場(chǎng)施工設(shè)備、測(cè)量、試驗(yàn)設(shè)備的要求;

d、對(duì)工程項(xiàng)目安全、環(huán)境保護(hù)要求;

e、對(duì)工程交付使用和保修期的要求;

f、顧客隱含的要求。

二、顧客滿意程度的控制

1、項(xiàng)目工程安質(zhì)部負(fù)責(zé)工程施工過程中顧客滿意程度信息的收集和分析以及工程保修期內(nèi)的質(zhì)量回訪工作。

2、項(xiàng)目工程安質(zhì)部利用與顧客日常工作接觸,或每季度以《顧客滿意調(diào)查表》的形式獲得顧客信息,并根據(jù)顧客要求及時(shí)進(jìn)行處理、分析、評(píng)價(jià),達(dá)到顧客滿意,同時(shí)將其上報(bào)公司安質(zhì)部備案;

3、項(xiàng)目部質(zhì)檢員對(duì)工程質(zhì)量檢驗(yàn)及竣工驗(yàn)收過程中從顧客(監(jiān)理)處獲得的質(zhì)量滿意度信息,做出相應(yīng)的質(zhì)量改進(jìn)并采取有效的糾正措施;

4、項(xiàng)目部工程安質(zhì)部在工程交付后和保修期內(nèi)主動(dòng)到顧客方進(jìn)行質(zhì)量回訪并填寫《工程質(zhì)量回訪記錄》。對(duì)存在的質(zhì)量問題要分析原因及時(shí)整改。