品牌店鋪接待顧客服務標準

1總則

1.1接待理智型顧客

這類顧客進店后對其所要購買款式的規格等,說得比較完整,在購買前從價格、質量、花色等方面進行反復比較,仔細挑選的顧客。

*要求

接待這類顧客時要耐心,做到問不煩,拿不厭。

*語言

不要緊,再請您看看這個或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習慣型顧客

這類顧客進店后直奔向所要購買的款式,并能講出其規格,不買別的代替品。

*要求

營業員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費習慣,千方百計滿足他們的要求,一般回頭客較多,營業員要立刻回答,輕輕點頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語言

您想看看這個嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經濟型的顧客

這類顧客一般有兩種:一種是以價格低廉,作為選購款式的前提條件,喜歡買便宜貨,熟悉款式情況,進店后精挑細選,對這類顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專買高檔款式,讓顧客相信貨真價實。

*要求

營業員要懂款式的性能、特點,問不煩,拿不厭。

*語言

請您仔細挑,別著急或價格貴點,但質量很好!

1.4接待沖動型顧客

這類顧客聽到商店有新的款式,便趕到商店,不問價格、質量和用途,到店就買。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時還要細心介紹款式性能、特點和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類顧客性情開朗,活潑好動,選購隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當好參謀,在"講"字上下功夫,指導消費。

*語言

請您看看這種,我建議您買這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類顧客進店后面對款式拿不定主意,挑了很久還下不了購買的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當好顧客參謀,幫助他們選購款式,一般顧客還是相信營業員的意見的。

*語言

這種可以嗎價格低一點,質量又較好款式,它的特點是**。

1.7急于購物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購物,營業員應注意秩序,要求顧客依序購買款式。但是,有時會遇上情況特殊者,如有的人要趕車(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時間赴會,有的要去看護病人等等。他們購物后確實有急事要辦,希望能給予優先購物。對這類有特殊情況的顧客,營業員如果在不忙時,可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營業員應接不暇時,則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點頭示意

營業員發現有顧客臨柜高聲急呼時,應迅速作出判斷,用微笑和點頭的方式打招呼,示意請稍候。如果情況允許,可用語言直接作答:"請稍候"。

記清面容,以免忘記

營業員在向顧客示意或打招呼時,要記清高聲急呼者的面容,以免接待時忘記。

做好必要的解釋

營業員在優先接待前,要向排在前邊的顧客說明情況,取得諒解、同意后,給急于購買款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營業員要動作利索,快速拿遞,快速結算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過胖或過瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營業員在接待這類顧客時,應持關心、安慰、幫助的態度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應語調委婉,態度和藹地向他們致歉,或預約訂貨,請顧客留下地址,建議采購部門采購,貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購買。

3無禮顧客

在眾多的顧客中,有時會遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺,或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進店前,或在家發生糾紛,或在工作生活等方面出現了不愉快的事情,因而心情不好,進店后心煩發泄。

有的人性子急、粗暴,營業員稍有怠慢便出言不遜,耍態度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營業員面對上述情況,應該保持冷靜,以企業的利益為重,意識到自己是在代表企業接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區別不同情況,妥善接待。

對第一種情況,營業員要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

對第二種情況,營業員應從對方的"無名火"中悟出其遭遇和性格特點,采取和善轉化的態度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。

對第三種情況,營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜,使接待工作順利完成。

對第四種情況,營業員要堅持理智,得理讓人,不計較,不動氣,理直氣和,使無理取鬧者轉變態度。

4團體顧客

團體顧客定義和特點

數人結伴到商場買東西的顧客,稱為團體顧客。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。營業員在接待這類顧客時,要根據情況區別對待。

團體顧客接待標準

如果顧客之間意見一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見分歧,則要注意做好以下兩點:

注意觀察,辨明主從

復數顧客進場購物,必有主從,營業員可運用觀察法,從顧客進店后的舉止言談,分辨出誰是主,誰是從;誰是款式的使用者、影響者,誰是購物的決策者、出錢人;誰是買主,誰是協助購買的參謀。

在購買過程中,不同身份的顧客對決定購買款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買東西,以女方為主;

*一家老小來買東西,一般父母是出錢者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學三五成群一同來買東西,一般以買者為主,但同來者有時也會對買主起很大的影響。

當好參謀,協調意見

營業員應依據顧客的主從關系,協調好他們對款式的意見,當好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買款式,當女方喜愛,而男方流露出不大愉快的表情時,便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購買要求合理,而男方對女方的購買要求不理解,便可針對男方的心理活動,用委婉得體的語言做轉化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結伴而來的朋友買款式,營業員必須從買主和使用者的實際情況出發,權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件,再聽聽同來者的意見。

*如果是同來者的意見正確,營業員可協助他們說服買主和使用者。

*如果買主意見正確,同來者有分歧意見,營業員可站在買主和使用者立場上,運用有關款式的知識向同來者做解釋工作,使大家意見趨向一致,不但使款式成交,而且增進感情上的溝通。

5與顧客保持良好關系

當顧客的購物參謀

有時顧客會反過業問營業員自己買什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對店方的信任,因此店方則盡心盡責不使顧客失望。首先營業員要有嚴肅認真的態度,確立責任心,不能以隨意的態度敷衍顧客。同時,營業員也應盡量避免為獲取利潤,極力推銷貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學會察言觀色,以予區別對待

在平時的訓練中學會揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類型與購物喜愛,分別以不同的接待方法對待,具體操作如下:

*見多識廣的顧客其接待方法是:贊揚、引導和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵、引導、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說、多給他看、鼓勵。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問必答、注意動作語言。

*聊開型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵、贊揚、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動接觸、引導、多問。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽時應做到下列事項:

讓顧客先發泄情緒

當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發泄,往往可以讓對方有一種較為放松的感覺,心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽的時候,應以專注的眼神及間歇的點頭來表示自己正在仔細的傾聽,讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度,以決定以后的應對方式。

傾聽事情發生的細節,確認問題所在

傾聽不僅只是一種動作,還必須認真了解事情的每一個細節,然后確認問題的癥結所在,并利用紙筆將問題的重點記錄下來。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時,可以在顧客將事情說完以后再請問對方。

不過在此過程中,千萬不能讓顧客產生被質問的印象,而應以婉轉的方式請對方提供情況,例如:"很抱歉,有一個地方我還不是很了解,是不是可以再向您請問有關……的問題"。并且在對方說明時,隨時以"我懂了"來表示對問題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責任是否屬于專賣店,如果能夠誠心地向顧客道歉,并對顧客提出的問題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實上,從專賣店的立場來說,如果沒有顧客提出抱怨,專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進,一般說來,顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨,表示他關心這家專賣店,愿意繼續光臨,并且希望這些問題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應考慮的問題

掌握問題重心,分析投訴事件的嚴重性:通過傾聽將問題的癥結予以確認之后,要判斷問題嚴重到何種程度,以及顧客對于專賣店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時候,顧客的要求往往會低于專賣店的預期計劃。

有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店,可能是顧客本人所造成。

按照專賣店既定的辦法處理:專賣店一般對于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時,要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務人員立即處理,有些就必須報告店里的管理人員,這些都視專賣店如何規定各層次的處理權限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠懇地與顧客溝通,并獲得對方的同意,若是顧客對解決方法還是不滿意,必須進一步了解對方的需求,以便做新的修正。

執行解決方案:當雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執行。如果是權限內可處理的,應迅速利落、圓滿解決。若是不能當場解決或是權限之外的問題,必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續、通知對方的時間及經辦人員的姓名,并且請對方留下聯絡方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應給予營業員相應的處理及解決問題的權限。

許多商家對于賠款的控制極為嚴格。當然,如果賠款額過高店主應該加以解決。但在通常情況下,營業員應當受到管理者的支持,并有獨立處理不滿事件的權力。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決,那么勢必會拖延問題解決時間,更會影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態度與速度同樣重要

營業員的態度將影響營業活動。

如果營業員真心地把顧客提出的意見或要求,認為是一次解決問題的機會,那么營業員的言語就不再是命令式的、對立的。

高層管理者的態度是至

關重要的

作為高層管理人員應主動地"奔向問題",并教導所有營業員都那樣做。

當顧客的不滿得以妥善解決后,商家應向顧客發一封信,再次向其致歉,并對顧客提出的不滿,使商店得以改進表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點:此類顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購買商品時更需營業員的幫助和照顧,讓他們先買先走;同時,還要根據不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動作遲緩,挑選商品認真細致而緩慢,營業員應采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問題,收錢、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關懷備至。

*接待盲人,要仔細問清需要,認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品,錢、貨應逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營業員學點啞語(手勢),有利于將企業的溫暖送給聾、啞顧客。

*對手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點是急來、急買、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯。接待時,營業員要特別照顧,宜采用詢問、幫助、關照的方法,先看看神情,聽聽口氣,問問用途,核對錢數,從中分辨他們所要買的商品品種、數量是否準確,然后主動幫助挑選。買好后還要關照他們把購買的商品拿好,把找回的錢收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買貨,要用妥善的方法和語氣詢問清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動不便,動作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營業員應主動給予優先接待,并注意關照。

篇2:品牌店接待投訴服務標準

品牌店鋪接待投訴服務標準

處理訴怨的語言

作為營業員不管與顧客往來的時間有多長,要消除顧客的不好印象是很難的。營業員在遇到訴怨時,應說:"萬一回答錯誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請負責人來,請銷等。"然后去叫負責人。

要表明認真的態度

為了解決訴怨,營業員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法,顧客才會回以慎重的態度。

接待要富有感情

營業員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。

要耐心聽完,中途不辯解

不論是什么樣的訴怨,營業員都不要辯解,讓顧客盡情地說完,顧客會因滿足感而覺得安慰,坦白說出。

不可忘記客人的好意

營業員要明白,顧客是好意才會說出訴怨,如果認為很煩,自然會以為是在找麻煩,所以不可忘記顧客的好意。

不可指出顧客的錯誤

營業員對于顧客不合理的訴怨,不可擅發議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理,也不可說出:"你是錯的!"

從訴怨中學習

營業員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關心才來講話的,因此,應抱持感謝的態度。不過許多訴怨都是可以事先預防的,而且每個店都會有人訴怨的,因而不必過于緊張。

處理訴怨的程序和注意事項

聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關心的態度注意聽,要沒有偏見。對問題須加以記錄。

分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點,排列重點。同時要時刻查詢公司的方針,并與同事研究能否立刻回復,或是否能在權限內處理,也可以立即向總部報告。

找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內,如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚,取得顧客諒解。

告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時,特別要詳細說明其過程和手續。

檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結果。如果在權限外時,查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

2.5.2投訴處理

電話投訴的處理

傾聽對方的抱怨,考慮對方的立場,同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。

從電話中了解投訴事件的基本信息。其內容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。

如有可能,把電話的內容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明,二來可成為日后教育訓練的教材。

收到顧客的投訴信的處理

應立即轉送店長、專職單位或專職人員。并立即通知對方已經收到信函,以表示專賣店誠懇的態度和解決問題的意愿。同時請對方告聯絡電話,以便日后的溝通和聯系。

對顧客當面投訴的處理

面對顧客的當面投訴更要進行當面處理,方法是:

將投訴的顧客請至會客或專賣店賣場的公辦室,以免影響其他顧客。

千萬不可在處理中途離席,讓顧客在會客室等候。

用"抱怨處理步驟"妥善處理顧客的各項投訴。

各種投訴都需要填寫"顧客抱怨記錄表"。對于表內的各項記載,尤其是姓名、住址、聯絡電話以及抱怨的主要內容必須復述一次,并請對方確認。

如有必要,應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。

所有的抱怨處理都要制定結束的期限。

與顧客面對面處理抱怨時,必須掌握機會適時結束,以免因拖延過長,即無法得到解決的方案,也浪費了雙方的時間。

由消費者協會移轉的投訴事件,在處理結束之后必須與該協會聯系,以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

對于有違法行為的投訴事件,例如寄放柜臺的物品遺失等,應與當地的派出所聯系。

謹慎使用各項應對措辭,避免導致顧客再次不滿。

認識每一位提出抱怨及投訴的顧客,當顧客再次來店時,應以熱誠的態度主動向對方打招呼。

投訴內容與結果的應用

檢討處理得失

*對于每一次顧客投訴,都必須作好妥善的書面記錄并且存檔,以便于日后查詢。應定期檢討投訴處理的得失。

*一旦發現某些抱怨是經常性發生時,必須追查問題的根源,以改進現有作業,或是制訂處理的辦法。如果是偶發性或特殊情況的投訴事件,也應制訂專賣店的規章,作為營業人員再遇到類似事件時的處理依據。

對店內人員宣傳并防止日后再發生所有的顧客投訴事件,都應通過固定渠道,如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素,并了解處理投訴事件時應避免的不良影響,以防止類似事件再度發生。