總臺接待服務標準

序號內容檢查結果A員工表現優良一般差得分1接待員是否有組織、有條理、有配合地開展工作。2接待員是否穿著干凈、平整的制服。3接待員佩戴的飾物是否符合酒店的規定,并嚴格注意手部和面部的修飾。4接待員穿著的鞋襪是否符合酒店規定。5接待員是否按規范標準佩帶名牌。6接待員是否保持儀容整潔。7接待員是否與客人保持適度眼神交流。8接待員是否保持微笑,態度是否親切友好。9接待員是否熟練地運用工作日常英語。B散客電話預訂優良一般差得分10當接聽電話時,必須在電話鈴響三聲內接聽。11如果超過三聲鈴響才接聽要向客人表示歉意。12接話要求語調親切、友好、動聽,報出部門名稱并表示愿意提供幫助。13總臺人員要耐心回答并適時詳細向客人介紹本酒店房間種類、房間特點(如位置、面積、設施等)及房間價格。14如電話被打斷,耽擱時間不得超過30秒,并杜絕噪音干擾。如果預計耽擱時間超過30秒,首先向客人致歉并講明要耽擱時間的原因。15征得客人同意后方可擱置電話于一旁,以最快的速度完成面前的事情,并繼續完成此電話的預訂事宜。16若經過介紹后:如果客人要求的日期已滿房,預訂員要建議改訂其它日期或征求客人同意可否列為候補,做等待類預訂處理。17當顧客表示同意接受時,就可以進一步詢問顧客的要求,填寫訂單。18預訂員詢問預訂人及入住客人的姓名(如有必要確認預訂人及入住人姓名的正確拼寫)。19填寫抵店及離店的具體日期或大致時間。20預訂員詢問并填寫預訂人公司及預訂人聯系電話號碼。21預定員詢問預訂房是私人性質還是公司性質。22預訂員要再次清楚的說明預訂房的房價及所包含的項目(稅、服務費、餐膳等)。23預訂員要適時詢問此預訂房有無特殊要求(是否需要汽車、用餐等服務)。24預訂員要詢問客人有無接機服務要求,如果客人有此需求,就告知相應的費用,并請客人發傳真確認,然后將該資料和信息交相關部門處理。25預訂員要詢問客人入住的具體時間并說明該預訂的保留時間。26預定員要說明酒店規定的入住時限。27在接聽電話過程中及完成時,預訂員要復述及確認訂房的所有細節要求。28預訂員要提供預訂電話和預訂員工號或姓名,方便客人隨時預訂。29預定員告訴客人已辦好預定,如有預定號碼應告訴客人此號碼。30最后感謝客人來電話,并歡迎其光臨本酒店。31及時將預定信息按要求輸入電腦,備注欄應盡可能詳盡、全面。32將預定申請表按要求放入預訂資料架內。C接受傳真預訂優良一般差得分33預訂員要仔細閱讀有關預訂的傳真內容,詳細記錄預訂內容。34預訂員要查詢客人預訂期間的房態。35根據傳真內容為客人填寫訂房登記表。36將預訂信息輸入電腦,底單交前臺領班審核。37將預訂資料按要求放進資料架內。38如果客人預訂信息不詳,要按來電件的電話、傳真號碼向客人問清楚,并予以確認。39預訂員要在收到傳真當日回復客人,確認收到預訂并已經完成客人的預訂,告之預訂號碼。D接受電子預訂優良一般差得分40預訂員要仔細閱讀有關預訂內容,詳細記錄。41預訂員要查詢客人預訂期間的房態。42預訂員要在收到傳真當日回復客人,確認收到預訂并已經完成客人的預訂,告之預訂號碼。E團隊預訂優良一般差得分43迎接客人:①如果是以函電預訂,應仔細審閱旅行社等單位發來的函電內容;②如果是客人用電話訂房,應告訴客人發一書面申請,房間可暫作保留。44仔細征詢對方將要預訂的房間數量和類別。45根據對方需求在電腦上查詢是否有其所需要的房間的數量和類別:①無法滿足客人需求時,應馬上告訴客人,并共同尋求解決辦法;②.如果是函電預訂,應在當天將不能接受預訂的信息告訴客人,以便對方及早另做安排;③.如果所訂旅行團隊房超過每日標準團隊房間數,而電腦實際空房數又能滿足對方時,預訂員應請示領導,同意后再回復客人。46填寫訂房登記表,除非預訂人要求由預訂員填寫或函件預訂外,一般由預訂人自己填寫預訂申請表,遞單時應雙手持申請表上端和筆下端送給客人。47預訂員認真逐項檢查訂房登記表上已填寫的各項內容,根據情況在備注欄和需補充之處填上相關內容,填完后向客人重復一遍,準確無誤后由領導簽字。48感謝預訂人選擇本酒店,并告訴預訂號碼和自己的姓名或工卡號碼以及團隊抵達后的登記手續。49再次感謝預訂人并向其道別。F拒絕客人的預訂優良一般差得分50在房間訂滿,甚至超額預訂時,拒絕客人的預訂,必須用友好、遺憾理解的心情對待,并且用建議的方式代替直述拒絕的原因。建議內容如下:①建議客人重新選擇來店日期②建議客人改變住房類型③建議客人改變對房價的要求④征詢客人意見是否愿意接受作為等待類預訂⑤征詢客人意見是否愿意接受為他們代訂其他酒店的客房通常,酒店預訂員在婉拒客人預訂要求后,為了更好的樹立酒店形象,要為客人寄送一份致歉書。G散客接待程序和標準—有預訂的客人優良一般差得分51接待員要在客人抵達30秒內招呼客人,報以親切的微笑、熱情的問候。52主動向客人詢問是否有預訂,并提供幫助。53問明客人的姓名和預訂號碼,找出預訂單,與客人核對預訂資料并查找是否有客人留言(在此交談過程中,接待員至少使用一次敬稱)。54在未找到預訂單時,絕不能說:沒有預訂。55接待員要為客人預先準備登記卡,登記卡上要包括所有預訂時已提供的資料(如地址等),登記卡上的資料要準確無誤。56請客人檢查已填寫的資料并請客人填寫登記卡上未填寫的的資料:①接待員手持登記卡上端,將登記卡遞給客人;②同時手持筆的下端,將筆遞給客人,請客人填寫。57查看有無客史資料。58當客填寫完登記卡后,接待員要認真核查登記卡內容是否與證件一致,是否清晰、正確、齊全,并檢查客人的有效證件(護照或身份證)照片是否與持證人相符。59再次向客人確定房間類型及價格、付款方式、離店時間、并按客人要求排房;如客人提出異議,應根據房源情況盡量予以調整;無法滿足客人要求,應耐心向客人說明并致歉。60征詢客人付款方式,填寫《顧客預付款單》,并請客人交付押金或刷卡:①如客人使用信用卡付款,請客人出示信用卡并核對信用卡的有效期及簽字;②如客人使用現金付款,應按照酒店現金付款有關規定辦法;③如客人使用支票付款,應核對支票的有效性。61填寫酒店歡迎卡,房價與抵離日期清楚注明,請客人簽字確認,并向客人介紹此卡用途。62接待員主動詢問客人是否需要訂餐,如需要,請客人確認。63詢問客人是否有貴重物品寄存,如有,告訴客人酒店有提供免費的保險箱服務,并請客人在登記卡上簽字確認。64上述事項確認后,將歡迎卡的房卡交給禮賓員,請禮賓員引領客人至房間,并向客人致祝福語:姓氏稱呼先生/女士/小姐,希望您入住愉快。65通知房務中心并報上客人姓氏稱呼;在預訂單上做已入住標志,并進行電腦錄入,錄入的時間要求是:境內客人登記卡兩分鐘內輸完;境外客人登記卡三分鐘內輸完。66如果客人入住時房間未準備好,接待員應通知禮賓員引領客人到大堂休息處,并免費提供一杯飲料。67在客人等候房間期間,接待員要隨時向客人報告房間準備情況。H散客接待程序和標準—無預訂的客人優良一般差得分68接待員要在客人抵達30秒內招呼客人,報以親切的微笑、熱情的問候。69主動向客人詢問是否有預訂,并提供幫助。70如無預訂,熱情向客人推銷酒店現有可出租的房間類型和價格。如客人對于價格或房間類型接受不了,可推薦到其他酒店(在些過程中,接待員至少使用一次敬稱)。71查詢有無客史資料,如果有則按原來客人入住價格給予客人優惠。72請客人填寫入住登記卡:①接待員手持登記卡上端,將登記卡遞給客人;②同時手持筆的下端,將筆遞給客人,請客人填寫。注:后服務程序和標準同有預訂客人服務和標準的8—17項。I團隊的接待—準備工作優良一般差得分731)根據實際情況預排房間①有時抵店有兩個以上團隊時,應先預排級別高的重點團隊,再排用房數多的團隊;②同一團隊的客人盡量集中安排,如確有困難也應相對集中;③一時無房間預排時,可暫時等候,但最遲應在客人抵達前一小時排出房間,并盡早將團隊和陪同人員的房號通知房務中心。2)根據房號和計劃制作房卡,填齊團隊預訂單相關內容:①提前四小時準備房卡,同一團隊的房卡保存在一起(最好放入大袋中,封面注明團隊名稱、進店日期、離店日期);②將已排出的房號填寫在團隊預訂單上,并和電腦打印的該團隊預訂表訂在一起;③將訂在一起的團隊預訂單放入今日團隊抵達文件夾中,房卡放在指定地點。74團隊抵達時,前臺主管應首先向團隊和成員表示歡迎,請大家稍候。75主動向陪同詢問該團的團號、人數,然后以最快的速度找出團單。76根據預訂單向陪同核對以下信息:團號、人數、房間數、是否訂餐等,如有不符,則要與陪同弄清情況,并取得一致意見后才予以開房。77根據團單重新檢查房卡是否正確。78收取一定的房卡押金以及付款金額,請陪同簽名確認、簽收房卡。79確認陪同房、用餐人數和時間、叫醒時間以及出行李時間。80通報房務中心、總機、餐廳、禮賓員,在《團隊會議任務通知單》上記下對方的工號。81電腦輸入。82團隊增減要嚴格按照合同處理,一般不允許任意增加開房;特殊情況需要增加房間或加床時,禮貌征詢客人付款方式,并在團隊預訂單上注明原因,請團隊陪同簽字確認,然后電話通知樓層、房務中心,前臺收銀處做好接待及相應變更,加床房間要特別注明。83將已確認的帶有房號的團員名單速交禮賓員完成行李分送任務。84向陪同和其他客人表示感謝,請禮賓員引領客人入房,在入房過程中禮賓員應主動向客人介紹本酒店的基本情況。85注意:辦理團隊入住要迅速、敏捷,避免大堂人員嘈雜。86團隊增加房間、減少房間、加床均要做到匯報、請示、交接。J查詢住客規程優良一般差得分87當客人電話查詢住店客人時,振鈴響三聲內接聽,自報名稱并仔細聆聽客人所查信息,必要時作以記錄,盡可能了解全部信息,以便能迅速準備查找①查詢時一般只滿足對客人姓名的查詢要求,特殊情況例外;②通過電腦迅速查找該客人的信息。88當客人直接到前臺查詢時,接待員要禮貌、熱情、耐心、細致①首先詢問訪客的姓名、單位名稱及更詳細的情況;②請客人到大堂休息處休息;③迅速在電腦上查找被訪住店客人,然后先道歉打擾客人休息,說明打擾的原因,并將訪客姓名、單位名稱和知道的情況告訴住店客人,然后按照客人意愿辦理,當客人不愿意接電話或見面時,應巧妙回絕訪客;④嚴禁在未征得住店客人同意時將房號告訴查詢者。89如果客人不在房間時,應禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來。90當查找的客人是團隊客人時,與團隊陪同聯絡。91向客人致謝,感謝來電或到店。92告之房號查詢客人姓名的,接待員不可告之住客姓名。93只知道住客姓氏,不知房號、名字的也不可告之住客的房號。94若公安部門查找住客需立即與大堂副理聯系,不得擅自告之住客的情況。95對于保密房應分清保密的程度(相應的予以處理)。K散客加床服務規程優良一般差得分96按酒店規定收取加床費88元,凡超過14歲的三個成年人同住雙人房,第三個人要收加床費。97通知房務中心,并在電腦上做加床記錄。98開變更單給財務部。L留言服務優良一般差得分99①振鈴三聲內接聽電話,問好、自報部門并表示愿意提供幫助;②如果客人是直接到柜臺問詢,當客人在三米距離時接待員就應向客人報以微笑,一米時主動詢問客人有什么需要幫助的;③禮貌詢問受話人的姓名與房號,及時與電腦信息核對;④核對無誤后,內容詳盡地填寫留言單;客人直接來柜臺的,請客人自行填寫留言單;⑤向客人重復留言內容,確保準確,接待員在留言單上簽字,記錄留言時間;⑥請對方留下姓名和聯系電話;⑦向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中:a.如果客人電話留言,待客人掛機后再掛機b.如果客人親自留言,目送客人離去H.在留言登記簿記載該留言的大致內容J.電話告知總機該留言內容,請其做留言等標記,填寫《留言單》一式三聯,其中兩聯交禮賓員派送到樓層值臺處和客人房間。⑧接到住客需要叫醒電話或其他服務時與客人核對房間登記名字,以免誤報房號,并記錄交接本。1001)來訪者留言2)住店客人留言①振鈴三聲內接聽電話,問好、自報部門并表示愿意提供幫助②如果客人是直接到柜臺問詢,當客人在三米距離時接待員就應向客人報以微笑,一米時主動詢問客人有什么需要幫助的③得知客人需要留言時,詢問客人房號,并與電腦核對,然后尊稱客人姓氏以示確認④填寫留言單,其內容應盡可能詳細(所有留言均請客人填寫,特殊情況除外)⑤對以電話留言的客人,應向客人復核留言內容,確認無誤后,接待人員注明留言時間并簽字⑥征詢客人是否需要在其他服務點留言,如果需要,按客人要求請各服務點同時留言⑦向客人表示一定按其留言內容處理:a.如果客人電話留言,待客人掛機后再掛機b.如果客人親自到柜臺留言,要目送客人離去⑧在留言登記簿上記載留言大致內容⑨電話通知相關服務點做好同時留言登記,并注意記錄相關服務點記錄留言者的姓名和工號。M郵件處理—進店郵件處理優良一般差得分101接到郵局轉來的當日進店郵件后,應在進店郵件記錄簿上分類注明接受郵件的種類和數量。102郵件分為酒店內部郵件和客人郵件兩類,酒店郵件請禮賓員交與各部室或郵件自動分發處,特快專遞、包裹、電報等應做特別記載。103根據郵件上的信息查找客人,如果在在住客人信息里未查到,可在已離店客人信息、客史歷史檔案、當日預訂抵店客人信息和前臺留言記錄等處查找,做到無一遺漏。104有客人房號時,在與電腦核對無誤后,請禮賓員送郵件送到樓層:查到客人信息后,立即在郵件上注明房號;確無該客人信息,則在郵件上注明某日查無,簽名字樣,按姓名的首字母順序放入郵件架內保存。105請禮賓員將已明確房號的郵件送到樓層,請樓層值臺人員簽收。特快專遞、電報、快件、包裹等應填寫住客通知單。106每天大夜人員對暫無主的郵件按以上程序再查找一遍,查明后分別做記錄,次日由接班人員請禮賓員發送已明確房號的郵件。107無主的郵件,普通郵件保存一個月,電報等特殊郵件最多只在前臺保住一天,然后第二天郵遞員到店時退回,并請郵遞員在退回郵件記錄簿上簽字確認已退回。N郵件處理—出店郵件處理優良一般差得分108仔細檢查郵件的種類,對確難辦理的郵件應禮貌地向客解釋,并請客人到concierge處辦理(前臺一般只代辦普通郵件,快件、EMS、包裹等由concierge處辦理)。109檢查郵件屬于禁寄物品,不能郵寄時要耐心解釋。110檢查郵件是否超重,字跡是否清楚,項目是否填全,請客人當面處理正確。如果郵件超重,應請客人付足郵資。111禮貌問客人郵寄方式,航空、掛號、特快均應在郵件上用中文注明。112接待員應盡量滿足客人的各種服務要求。113將所要郵寄的郵件進行分類,每日上午12:00以前送郵局統一辦理郵寄,然后在寄出郵件統計簿上做郵出記錄。114將郵局開出的收據送交客人:①如果客人已退房,則將收據放入指定袋中,并在寄出郵件登記簿的備注里寫明收據已存放字樣或抄寫收據編號;②如果住店客人沒有退房,則將收據交到客人手中后,在寄出郵件統計簿中注明已寄字樣。O住店客人留物服務程序優良一般差得分115當接到給住店客人留物時,首先問清住店客人的姓名及房號并核對電腦式(貴重物品、易燃易爆易腐爛等物品不予寄存)。116請客人填寫《轉交物品記錄表》,并請對方留下姓名、聯系電話,總臺人員做好核對的工作,并簽字確認。117及時通知客人或請禮賓員將物品送上樓轉交,并請客人簽名確認。

篇2:酒店總臺接待員工作職責范圍

酒店總臺接待員之工作職責及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。

(6)通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當住客剛辦完搬入手續后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應填寫客房變動單,并通知房務部辦公室。

(11)在早上,把預留的客房名單通知給房務部。

(12)為每位住客準備一份應收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。

(14)若發現前廳部和房務部所交來之客房態報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預先登記貴賓預住資料。

(16)預留給當天到達的貴賓房,須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

(17)準確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應準備好房號單。

(19)經常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。

(9)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負責所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負責及報告。

(18)負責其它由總臺接待主任安排之任務。

篇3:酒店總臺接待員崗位職責（3）

酒店總臺接待員崗位職責(三)

1、嚴格遵守本酒店的各項規章制度,服從上級領導,完成上級不知的工作任務。

2、保持良好的儀容儀表、精神面貌、實行站立服務、主動服務、使用規范的敬語、微笑以及良好的形象。

3、受理客房的散客預訂,并對預訂進行排房,將預訂資料錄入電腦。

4、負責VIP的上報。

5、客房狀況,掌握客房銷售情況。

6、為客人辦理入住登記,負責客人資料的電腦錄入。

7、根據客人要求辦理換房、加床、續住。

8、負責住客生日報表的打印、并委托禮賓員轉發至各相關崗位。

9、熟悉問詢資料,為客人提供酒店內外的相關公共信息的查詢服務。

10、為客人提供留言服務。

11、及時向上級匯報客人的意見和建議。

12、做好總臺客房鑰匙的保管。

13、保持本崗位的清潔衛生。

14、保持本崗位的財務保管

15、熟悉緊急事件的處理程序和原則,能夠采取必要的應急措施。

16、嚴格遵守安全工作的規章制度,做好本酒店的安全防范工作。