酒店接待程序及處理方法

散客入住的操作程序:

登記表填寫:

國內住客可持身份證、港澳通行證、中國護照、軍官證、士兵證、文職干部證等有效證件入住;

境外住客可持回鄉證、臺胞證、旅行證、護照、外國人居留證等有效證件入住;

填寫登記表一定要仔細認真、字跡清晰,特別是客人證件號碼(包括外賓的簽證類型、簽證號碼及有效期)、地址、有無貴重物品保管及住客簽名等項,一定要填寫完整;

登記表填寫完后一定要注明客人房號,押金方式以及接待員簽名。

接待有預訂的客人:

微笑問好,詢問客人有無預訂。問好用語:Goodmorning/afternoon/evening,sir/Madame,welcometoCenturyKingdomhotel;或者:早上好/上午好/下午好/晚上好,歡迎光臨百合酒店!

請客人出示證件或提供訂房信息,在電腦和訂房單中查找訂房并查看客人有無留言,訂房可通過姓名、公司、確認號等在電腦中查找。若是香港、澳門或臺灣客人需要知道其拼音與漢語拼音不同,不可輕易和客人說沒有訂房;

查到預訂后,有必要與客人確認房型、價格、房間數及付費方式、住店時間等信息,如提高房間級別應加以解釋。如客人有入住憑證須仔細閱讀并收回;

與客人核對訂房信息后協助客人正確、完整填寫入住登記表,并把房間做成在住狀態。如已有客人資料的,只需請其簽名確認;

檢查客人的證件是否有效、是否為本人證件,如簽證是否已過期,照片是否與本人一致等。如果國內男女或是一位國內人士與一位國外異性人士同住一間房,必須讓其出示結婚證;幾位入住就必須登記幾位的證件;

掃描客人證件,每個證件都要求掃描,只掃描有照片及證件基本信息的一個頁面;

再次與客人確認付款或押金擔保方式,并請其支付足夠的押金擔保;

a:用信用卡付帳,則須通過POS機來預取授權,金額是根據入住的天數乘以房費再加上一定的保證金取得;此外,國內信用卡必須請客人在預授權單上簽名,簽名樣式須與信用卡一致。如卡有問題,請客人更換信用卡或改其他押金方式。如有問題,請當值經理協助處理;

b:付現金或支票:詳見收取押金/支票程序;

c:他人擔保,必須填寫有效人授權擔保書;

d:入公司帳(與入旅行社帳相同):

?(1)所有費用入公司帳,登記簽名即可。如客人有簽單權則應找出簽名樣式與之核對;

?(2)部分費用入公司帳,需詢問其他費用支付方式,并做押金擔保;

正確制造房間鑰匙,完整填寫房卡及優惠券;

向客人介紹房間號碼及優惠券的使用,并請客人在房卡上簽名,房卡上的這個簽名需要同登記表及押金簽名一致,以方便客人在酒店其他地方簽單掛房帳;

請行李生帶客人上房間,誠摯祝愿客人住店愉快;

辦理入住登記時間不應超過3分鐘;

請通知管家部客人入住,以便他們了解房態,并及時提供客房入住服務;

將客人的資料和費用擔保等信息及時輸入電腦系統。

接待無預訂的客人

微笑問好,詢問客人有無預訂;

熱情地向客人介紹酒店現有可提供出租的房間類型、價格及其優惠項目等;

與客人確認房價、所包含內容、房間類型、特別要求及離店日期;

幫客人填寫入住登記表,并選房IN-HOUSE;

檢查客人證件并掃描;

確認付款及押金擔保方式;

制造房間鑰匙,填寫房卡及優惠券;

向客人介紹房間號碼和優惠券的使用,并請其在房卡上簽名;

請行李生帶客人上房間,誠摯祝愿客人住店愉快;

請通知管家部客人入住;

將客人資料及時輸入電腦。

入住登記程序示意圖。

沒有預定

有預定

篇2:北區醫院投訴舉報接待處理制度

第三醫院投訴舉報接待處理制度

一、醫院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。

二、實行首問、首接負責制。院紀檢監察室、院辦、物價辦、醫務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。

三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問,對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。

四、對于投訴舉報的內容和情況,應請示主管領導,及時組織力量進行調查處理。

五、做好對投訴舉報人的保密工作。

六、調查處理結果向投訴舉報人反饋,并及時進行材料歸檔。

篇3:市醫院醫患糾紛接待處理辦公室工作制度

醫院醫患糾紛接待處理辦公室工作制度

一、醫患糾紛接待處理工作是一項艱苦、細微的工作,工作人員需要做大量耐心細致的解釋工作,對來訪者必須做到禮貌、謙和、熱誠。

二、正確處理好與臨床工作人員的關系,要做他們的朋友,切實為臨床工作站好崗、設好防、服好務。

三、認真執行“首問負責制”和“一次性告知制”。正確處理好與來訪患者及家屬之間的關系,對他們要負有責任心和同情心。

四、隨時深入科室,及時了解情況,做到對所反映的問題心中有數、有的放矢。

五、不斷加強學習,尤其要注重醫學和法學知識的學習,提高自身的理論和知識水平。

六、經常總結工作中的經驗和教訓并及時加強交流,提高工作質量和工作效率。

七、對借閱的病歷要加強管理,做到誰借閱誰負責,及時歸還病案室。

八、加強文件的管理,有專人負責文件的管理、歸類、存檔,做到出入有記錄,避免文件的丟失。

九、按季度分析所接待的醫療糾紛和醫療問題,及時向院領導、相關職能部門和有關科室反饋,內部找出不足,總結經驗和教訓,加強自身素質,不斷提高醫療質量。