醫院醫患糾紛接待與處理工作制度

一、接待人員應具備較高的政治素養,對來訪者要耐心聽,認真記,對任何問題不可輕易表態,多做疏導工作,只能“降溫”不能“加火”。

二、不立即作肯定或否定的回答,接待人員要沉著、冷靜。經調查分析后,再做來訪者的解釋工作。

三、接到患者及家屬的糾紛反映并核實情況后,經疏導、勸說仍然不能使患者滿意的,應積極組織有關部門討論,及時將結果答復患者。

四、經耐心解釋、疏導,仍不能接受答復的患者及家屬,勸說其走上一級鑒定或法律的正常途徑。對于無理取鬧,擾亂醫院秩序,影響醫療工作,經反復勸說無效者,由保衛科出面堅決予以制止。

五、醫患糾紛涉及的因素較多,處理時應有相關各部門共同參與、配合、共同了解情況,理解患者及家屬的要求、目的,給患者及家屬以信任感。

六、一般的醫療糾紛,醫患糾紛接待處理辦公室工作人員調查清楚后及時解決。凡反映重大醫療事件、糾紛不能及時解決的需有申訴材料。

七、收到患者的申訴材料后接待人員負責填寫《投訴處理單》由主任簽署意見,并請主管院長批示交科室進行調查討論。一周內將討論結果由科主任簽字后報醫患糾紛辦公室。

八、醫患糾紛辦公室收到科室的討論結果后要認真進行分析,在收到患者投訴材料后的兩周之內(特殊情況除外)給患者一個科學、公正、合理的書面答復。

九、凡有糾紛的病歷由醫患糾紛接待處理辦公室通知病案室進行封存,病歷封存后除主管醫療糾紛的有關人審閱外任何人無權借閱。如科室需進行病案討論,由科主任或指定專人負責保管并及時歸還病案,不可分散遺失。

十、如因輸血、輸液引起的糾紛,一定要立既查清領取過程的憑證,殘留液送檢并將原包裝液妥善封存到糾紛解決。如因藥物引起糾紛,一定要保存好空安瓿或實物,如各種儀器引起的糾紛,一定要有證人經過現場檢查后,方可撤離現場。

十一、對死亡的糾紛,要動員家屬在48小時內進行尸解,以查明死因,如家屬不同意尸檢則無法追究責任,其后果不同意尸解者負責。尸檢費用由家屬負責。

十二、對于在住院期間有自傷、自殺行為的病員要通知家屬和單位做好防范措施,一旦發現后,如病員有搶救的可能應迅速就地搶救并迅速上報醫務科和保衛部門。如需到搶救室搶救移動病員并非破壞現場,是合法的,如病員無救治之可能,病員暫時不應移動,通過保衛部門、公安機關備案后方可移動。對在住院期間失蹤的病員要及時尋找并上報保衛科、醫務科、護理部。

十三、糾紛一經調查核實后要給患者及患者家屬答復。對糾紛的處理要做到分析有依據,定性有原則,處理有政策。

篇2:市醫院醫患糾紛接待處理辦公室工作制度

醫院醫患糾紛接待處理辦公室工作制度

一、醫患糾紛接待處理工作是一項艱苦、細微的工作,工作人員需要做大量耐心細致的解釋工作,對來訪者必須做到禮貌、謙和、熱誠。

二、正確處理好與臨床工作人員的關系,要做他們的朋友,切實為臨床工作站好崗、設好防、服好務。

三、認真執行“首問負責制”和“一次性告知制”。正確處理好與來訪患者及家屬之間的關系,對他們要負有責任心和同情心。

四、隨時深入科室,及時了解情況,做到對所反映的問題心中有數、有的放矢。

五、不斷加強學習,尤其要注重醫學和法學知識的學習,提高自身的理論和知識水平。

六、經常總結工作中的經驗和教訓并及時加強交流,提高工作質量和工作效率。

七、對借閱的病歷要加強管理,做到誰借閱誰負責,及時歸還病案室。

八、加強文件的管理,有專人負責文件的管理、歸類、存檔,做到出入有記錄,避免文件的丟失。

九、按季度分析所接待的醫療糾紛和醫療問題,及時向院領導、相關職能部門和有關科室反饋,內部找出不足,總結經驗和教訓,加強自身素質,不斷提高醫療質量。