市人民醫(yī)院醫(yī)患溝通制度(上墻)

一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通,把為患者服務(wù)看成自己應(yīng)盡的職責(zé)。對(duì)患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同,一視同仁,同樣盡職盡責(zé),不謀私利,不徇私情。

二、一切從患者的利益出發(fā),一切為了患者。在尊重患者的同時(shí),還要尊重患者的人格。

三、隨時(shí)了解患者在診療期間的思想、生活情況,征求患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作意見,做好患者思想工作。

四、對(duì)住院的患者在住院期間醫(yī)生、護(hù)士必須有兩次坐姿與患者交談。

五、在診療過程中,醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)關(guān)心和了解患者,密切醫(yī)患關(guān)系。

篇2:某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通知情談話制度

醫(yī)院知情談話制度(醫(yī)患溝通制度)

為加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員與患者的溝通,維護(hù)患者合法權(quán)益,防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生,維護(hù)良好的醫(yī)療秩序,確保醫(yī)療安全,根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(試行)》的要求并結(jié)合實(shí)際,制定本制度。

一、在為患者提供醫(yī)療服務(wù)時(shí),醫(yī)務(wù)人員應(yīng)尊重患者的知情權(quán),認(rèn)真與患者或家屬進(jìn)行良好的溝通與交流。

二、醫(yī)患溝通的時(shí)機(jī)

(一)門急診醫(yī)師接診時(shí),應(yīng)在規(guī)范診療的基礎(chǔ)上,就疾病診療的有關(guān)情況向患者或家屬做必要的告知,爭取患者和家屬對(duì)診療的理解和配合,必要時(shí),將溝通的關(guān)鍵內(nèi)容記錄在門診病歷上。

(二)病區(qū)醫(yī)護(hù)人員接診時(shí),應(yīng)與患者或家屬就住院事項(xiàng)進(jìn)行溝通。

(三)主管醫(yī)師必須在患者入院后72小時(shí)內(nèi)與患者及親屬就疾病的診斷和治療等相關(guān)問題進(jìn)行充分的交流和溝通,并簽署《入院病情告知書》。

(四)患者住院期間,醫(yī)護(hù)人員在下列情況下,必須與患者及時(shí)溝通。

1.患者病情變化時(shí),尤其是危、急、重癥患者疾病變化時(shí)。

2.各種有創(chuàng)操作、輸血、放化療、大劑量或療程>5天的激素治療。

3.診斷、診療方案有重大修改,患者病情明顯變化,出現(xiàn)嚴(yán)重的與診療相關(guān)的不良反應(yīng)、事件、并發(fā)癥等情況時(shí)。

4.貴重藥品使用前。

5.發(fā)生欠費(fèi)及影響患者治療時(shí)。

6.術(shù)前和術(shù)中改變術(shù)式時(shí)。

7.麻醉前(應(yīng)由麻醉師完成)。

8.對(duì)醫(yī)保患者采用醫(yī)保以外的診療或藥物前。

(五)患者出院時(shí),醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者或家屬就診情況,出院后飲食,用藥等注意事項(xiàng)以及是否定期隨診等進(jìn)行溝通。

(六)溝通時(shí)細(xì)節(jié)要求

1.《入院患者須知》住院患者均應(yīng)填寫(入院當(dāng)即完成)

2.《入院病情知情書》住院患者均應(yīng)填寫(入院72小時(shí)內(nèi)完成,)

3.《知情選擇書》凡患者選擇本人的,由患者簽字。其各項(xiàng)醫(yī)療活動(dòng)同意書可由患者本人簽字;如患者選擇授權(quán)方式的需要加填《患者授權(quán)書》。

4.《有創(chuàng)診療操作知情同意書》凡有創(chuàng)診療操作的應(yīng)事先征得患者或家屬同意并簽字。

5.《手術(shù)知情同意書》凡手術(shù)患者均應(yīng)填寫,表中沒有提到的專科情況,臨床醫(yī)師根據(jù)病情不同,可以在空白處用鋼筆再寫上,所談及的內(nèi)容均應(yīng)事先征得患者或家屬同意并簽字。

6.《手術(shù)情況知情書》凡手術(shù)患者術(shù)后臨床醫(yī)師應(yīng)告知患者或家屬,由患者或家屬簽字。

7.《術(shù)中告知》手術(shù)中需要擴(kuò)大手術(shù)范圍、改變手術(shù)方式或切除功能性器官時(shí),由助手告知患者家屬,在病程錄中簽字同意,方可進(jìn)行。

8.《輸血治療同意書》凡輸血患者均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

9.《放射治療知情同意書》凡放療患者放療前均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

10.《住院自費(fèi)用藥或大型設(shè)備檢查同意書》公費(fèi)、醫(yī)保及醫(yī)保參照者,應(yīng)用前均應(yīng)填寫,并征得患者或者家屬同意簽字。

11.《腫瘤化療知情同意書》凡腫瘤患者化療前均應(yīng)填寫,并征得患者或家屬同意簽字。

12.《高值醫(yī)用耗材、內(nèi)置物植入知情同意書》凡使用單價(jià)200元以上醫(yī)用材料或內(nèi)置物植入時(shí)均應(yīng)填寫,并事先征得患者或家屬同意簽字。

13.《自費(fèi)、進(jìn)口或貴重藥品告知書》根據(jù)病情取得患者或家屬同意簽字,醫(yī)療組提出申請(qǐng),科主任、分管院長逐級(jí)審批。

14.《麻醉前談話》由麻醉科醫(yī)師在麻醉前進(jìn)行,并征得患者或家屬同意簽字。

15.《重大手術(shù)或破壞性手術(shù)前談話》由手術(shù)醫(yī)師及科主任談話,經(jīng)患者或家屬同意簽字后交醫(yī)務(wù)科及分管院長簽字,備案。

16.《入院后診療知情告知書》入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進(jìn)一步變化發(fā)展,甚至惡化,或診斷需要修正,治療方案需要明顯調(diào)整,預(yù)后又需新的交待,應(yīng)及時(shí)告知患者或家屬同意簽字。

17.《大劑量或長療程激素治療告知書》若激素用量超過常規(guī)劑量或用藥時(shí)間超過3天(含3天),均需向患者或家屬告知激素的副作用,在征得患者或家屬同意簽字,才能應(yīng)用。

18.《抗病毒藥物告知書》(如拉米夫定、阿德洛韋等)在乙型肝炎的抗病毒藥物治療前,必須向患者告知用藥方案。可能出現(xiàn)病毒變異及耐藥性的產(chǎn)生等情況,征得患者或家屬同意簽字后才能使用。

三、醫(yī)患溝通的內(nèi)容

(一)在診療前,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)聽取患者或家屬對(duì)診療方案的意見和建議,在不違背醫(yī)療原則的前提下,充分考慮患者或家屬的意見。

(二)在診療中,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)就疾病診斷、主要治療措施、重要檢查目的、患者的病情及預(yù)后、某些治療可能引起的嚴(yán)重后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施,醫(yī)療收費(fèi)等與患者或家屬進(jìn)行溝通,聽取患者或家屬的建議,解答提出的問題,爭取患者和家屬的密切配合。

(三)在診療中,醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者病情進(jìn)行充分的綜合評(píng)估,科學(xué)預(yù)測推斷疾病轉(zhuǎn)歸及預(yù)后,與患者或家屬進(jìn)行診療轉(zhuǎn)歸的詳細(xì)溝通,使其對(duì)疾病發(fā)展有所了解。

(四)出院時(shí)應(yīng)明確告知帶藥及注意事項(xiàng)、復(fù)診的具體時(shí)間、聯(lián)系電話等。

四、醫(yī)患溝通的方式

可根據(jù)實(shí)際情況采取床旁溝通、分級(jí)溝通、集中溝通、出院回訪等多種方式進(jìn)行醫(yī)患溝通。

(一)根據(jù)患者病情的輕重、復(fù)雜程度以及預(yù)后可能,應(yīng)由不同級(jí)別的醫(yī)護(hù)人員及時(shí)溝通。

(二)在責(zé)任醫(yī)師與患者或家屬溝通有困難或患者家屬情緒激動(dòng)時(shí),應(yīng)調(diào)換溝通者,即另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級(jí)醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。

(三)對(duì)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題或糾紛的病人,責(zé)任醫(yī)師應(yīng)立即采取預(yù)防為主的方法,將其作為重點(diǎn)溝通對(duì)象,針對(duì)性地進(jìn)行溝通。還應(yīng)在早交班時(shí),作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班,使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有數(shù),并進(jìn)一步有的放矢地與患者溝通,消除患方心中疑惑。

(四)如已經(jīng)發(fā)生糾紛的病人,應(yīng)由主管的副主任醫(yī)師或主任醫(yī)師重點(diǎn)溝通。

(五)當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),應(yīng)當(dāng)先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師或與上級(jí)醫(yī)師一起共同與患者溝通。

(六)病人診斷不明或病情惡化時(shí),在溝通前醫(yī)師之間、醫(yī)護(hù)之間、護(hù)士之間要先進(jìn)行相互討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后由上一級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,避免由于溝通不統(tǒng)一導(dǎo)致病人和家屬的不信任和疑惑。

(七)對(duì)需要進(jìn)行某些特殊檢查、治療、重大手術(shù)的患者,不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬,或一些特殊(如喪失語言能力)的患者,應(yīng)當(dāng)采用書面形式進(jìn)行溝通。

(八)各病區(qū)要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育,堅(jiān)持落實(shí)病員座談會(huì)制度,每月至少組

織1次座談會(huì),與患者及家屬進(jìn)行集中溝通,并做好記錄。

五、溝通技巧

與患者或家屬溝通時(shí)應(yīng)體現(xiàn)尊重對(duì)方,耐心傾聽對(duì)方的傾訴,同情患者的病情,愿為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信的原則,堅(jiān)持做到以下幾點(diǎn):

(一)一個(gè)技巧:多聽病人或家屬說幾句,盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴,對(duì)患者的病情盡可能做出準(zhǔn)確解釋。

(二)二個(gè)掌握:掌握病情、檢查結(jié)果和治療情況;掌握患者醫(yī)療費(fèi)情況及患者、家屬的社會(huì)心理狀況。

(三)三個(gè)留意:留意溝通對(duì)象的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受;留意溝通對(duì)象對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。

(四)四個(gè)避免:避免使用刺激對(duì)方情緒的語氣、語調(diào)、語句;避免壓抑對(duì)方情緒、刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免強(qiáng)調(diào)對(duì)方立即接受醫(yī)生的意見和事實(shí)。

六、醫(yī)患溝通的記錄

(一)對(duì)醫(yī)患溝通的情況,醫(yī)護(hù)人員須在病人的病歷中結(jié)合《病歷書寫規(guī)范》的要求按規(guī)定記錄清楚。

(二)溝通記錄的內(nèi)容要著重記錄溝通的時(shí)間、地點(diǎn),參加溝通的醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬姓名、溝通的實(shí)際內(nèi)容、溝通結(jié)果。必要時(shí)在記錄的結(jié)尾處要求患者或家屬、參加溝通的醫(yī)護(hù)人員簽名。

七、醫(yī)患溝通的評(píng)價(jià)

(一)院、科兩級(jí)對(duì)醫(yī)患溝通制度的執(zhí)行情況,定期進(jìn)行檢查和考評(píng),并納入醫(yī)療質(zhì)量管理。

(二)因未被要求進(jìn)行醫(yī)患溝通,或醫(yī)患溝通不當(dāng)引發(fā)的醫(yī)療糾紛,醫(yī)院從經(jīng)濟(jì)或行政方面給予從重處理。

八、溝通的具體制度

(一)知情選擇制度

1.對(duì)按照有關(guān)規(guī)定需要取得患者方面同意方可進(jìn)行的醫(yī)療活動(dòng),應(yīng)當(dāng)由患者本人簽署同意書。

2.為避免對(duì)患者產(chǎn)生不利后果,患者可以選擇以授權(quán)方式行使其在醫(yī)療期間的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。但患者必須事先填寫患者授權(quán)書,被授權(quán)人必須填寫愿意接受授權(quán)的同意書。一經(jīng)授權(quán),被授權(quán)人之行為視同患者本人知悉與同意。

3.患者不具備完全民事行為能力時(shí),應(yīng)當(dāng)由其法定代理人簽字。

4.患者因病無法簽字時(shí),應(yīng)當(dāng)由其近親屬簽字,沒有近親屬的,由其關(guān)系人簽字。

5.搶救患者,在法定代理人或近親屬、關(guān)系人無法及時(shí)簽字情況下,可由醫(yī)務(wù)科科長或總值班簽字。

(二)入院病情告知、簽字制度

1.病人自入院當(dāng)天后的72小時(shí)內(nèi),經(jīng)管醫(yī)師必須與患方進(jìn)行一次病情、診療措施的告知同意談話,并以書面形式在入院病情知情書上記錄并簽字。

2.記錄內(nèi)容包括患者入院后的主要病情、重要的體格檢查結(jié)果、輔助檢查結(jié)果、診斷、已采取的醫(yī)療措施、進(jìn)一步的診療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥及預(yù)后、患者本人或家屬應(yīng)注意的事項(xiàng)等。

3.3天內(nèi)手術(shù)的病人,可以以手術(shù)前談話告知記錄代替入院的病情告知。

(三)診療知情告知

入院后在診療過程中出現(xiàn)病情進(jìn)一步發(fā)展變化,甚至惡化或診斷需修正治療方案,及需要明顯調(diào)整治療方案,預(yù)后預(yù)測又需要新的交待,均應(yīng)及時(shí)告知患者并簽字。

(四)手術(shù)知情告知

對(duì)需要手術(shù)的患者,經(jīng)管醫(yī)師或手術(shù)主刀醫(yī)師在術(shù)前應(yīng)當(dāng)向其本人或家屬詳細(xì)交待術(shù)前診斷、手術(shù)指征、手術(shù)方式和范圍、術(shù)前準(zhǔn)備及預(yù)防措施等,同時(shí)還應(yīng)詳細(xì)介紹術(shù)中可能發(fā)生的意外和危險(xiǎn)性、手術(shù)后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥以及防范措施。主刀醫(yī)師和患者本人或其直系親屬均應(yīng)在手術(shù)知情同意書上簽字。除急診外,術(shù)前談話應(yīng)在12小時(shí)前完成,使患者或家屬有充足的時(shí)間理解術(shù)前談話、閱讀手術(shù)知情同意書、決定手術(shù)與否并簽署意見。

(五)麻醉知情告知

麻醉人員應(yīng)在手術(shù)前一天到病房詳細(xì)了解病人的情況(疾病診斷、擬手術(shù)方式、全身狀況、藥物過敏史、各種檢查結(jié)果),制定麻醉方式,向患者或家屬交代麻醉中或麻醉后可能出現(xiàn)的意外和并發(fā)癥,取得患者或家屬的簽字同意。

(六)術(shù)后知情告知

指參加手術(shù)的醫(yī)師在患者術(shù)后即完成的病程記錄。內(nèi)容包括手術(shù)時(shí)間、術(shù)中所見(病灶描述)、術(shù)中診斷、麻醉方式、手術(shù)方式、手術(shù)簡要經(jīng)過。病人回病房時(shí)的一般情況、術(shù)后處理措施、術(shù)后應(yīng)當(dāng)特別注意觀察的事項(xiàng)、患者簽名、醫(yī)師簽名等。

(七)特殊檢查、治療(特殊用藥)知情告知,新技術(shù)開展告知。

指在實(shí)施特殊檢查、特殊治療前,經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關(guān)情況,并由患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學(xué)文書。內(nèi)容包括特殊檢查、特殊治療項(xiàng)目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風(fēng)險(xiǎn)、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療新技術(shù)開展告知是指具有下列情形之一的診斷、治療活動(dòng):

1.有一定危險(xiǎn)性,可能產(chǎn)生不良后果的檢查和治療。

2.由于患者體質(zhì)特殊或者病情危急,可能對(duì)患者可能產(chǎn)生不良后果的危險(xiǎn)的檢查和治療。

3.臨床試驗(yàn)性檢查和治療。重大手術(shù)或破壞性手術(shù)前談話。

4.收費(fèi)可能對(duì)患者造成較大經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的檢查和治療。

5.大劑量或長療程激素治療告知。

6.乙型肝炎抗病毒藥物告知。

7.放、化療治療告知。

8.術(shù)中快速冷凍切片病理診斷患者告知書。

(八)輸血治療前談話

輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)向患者或家屬介紹臨床診斷,輸血成分等情況,并說明輸同種異體血的不良反應(yīng)和經(jīng)血傳播疾病的可能性。要認(rèn)真履行輸血治療同意書的內(nèi)容,在征得患方同意并簽字后,方可輸血。對(duì)無陪護(hù)家屬且喪失自主行為能力需緊急輸血治療的急診患者,按"綠色通道"有關(guān)規(guī)定,辦理輸血手續(xù)。

(九)自體輸血治療告知

自體輸血前,經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)向麻醉科申請(qǐng),由麻醉科醫(yī)師向患方介紹自體輸血的方法(等血液稀釋自體血回收),臨床診斷,輸血目的等情況一并向患方介紹自體輸血的優(yōu)缺點(diǎn),認(rèn)真理解自體輸血治療同意書的內(nèi)容,在得到患方同意并簽字后,方可輸血。

(十)高值耗材、貴重藥品、自費(fèi)項(xiàng)目使用前談話

醫(yī)療過程中高值耗材、貴重藥品或特殊用藥時(shí),應(yīng)在使用前與患方溝通,征得患者同意并簽字。享受公費(fèi)醫(yī)療、大病統(tǒng)籌、醫(yī)療保險(xiǎn)等的病人住院,因治療需要使用自費(fèi)項(xiàng)目(包括自費(fèi)用藥品、自費(fèi)材料、自費(fèi)檢查及治療等),經(jīng)管醫(yī)師應(yīng)先向患者或家屬詳細(xì)介紹使用的必要性及其目的,在征得患方同意并在住院病員使用自費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議書上簽字后,方可執(zhí)行。門診病人使用自費(fèi)項(xiàng)目,也必須先征得患方同意方能使用。

(十一)有創(chuàng)診療操作前談話

對(duì)以各種內(nèi)窺鏡檢查、治療及有創(chuàng)診療操作(包括重要臟器的穿刺、介入、骨穿、胸穿和各類血管穿刺造影等),操作醫(yī)師在術(shù)前應(yīng)向患者或

家屬詳細(xì)交待診斷、擬行診療操作的名稱、指征、目的及診療操作過程中及可能出現(xiàn)的意外。并發(fā)癥及防范措施,認(rèn)真填寫有創(chuàng)診療操作知情同意書,并由操作醫(yī)師和患方家屬簽字。

篇3:某區(qū)醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

附屬醫(yī)院醫(yī)患溝通制度

一、醫(yī)患溝通的主要內(nèi)容

醫(yī)護(hù)人員與所有就診病人(包括門診、急診和住院病人)都要進(jìn)行及時(shí)的溝通,應(yīng)根據(jù)

不同的病情和需要進(jìn)行。溝通的內(nèi)容包括患者疾病診斷情況、主要治療措施、重要檢查的目

的及結(jié)果、患者的病情、轉(zhuǎn)歸及預(yù)后、某些治療可能引起的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)療費(fèi)用情況等。

二、醫(yī)患溝通的主要形式和要求

1、新病人入院溝通:

1)新病人入院后,責(zé)任護(hù)土必須在2小時(shí)內(nèi)向病人或家屬宣講"住院須知",進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)。接診醫(yī)生在仔細(xì)地詢問病情和對(duì)患者進(jìn)行體格檢查后,應(yīng)及時(shí)地將病情、初步診斷、治療方案及下一步檢查診治方案與患者進(jìn)行溝通。

2)危重及搶救病人則要抓緊時(shí)機(jī),分清主次。在不影響搶救治療的前提下,與患者或家屬就主要問題及時(shí)進(jìn)行溝通。

2、住院期間溝通:

1)常規(guī)溝通:醫(yī)療小組的各級(jí)醫(yī)師及護(hù)理人員要充分利用查房、治療等與病人的接觸機(jī)會(huì),根據(jù)醫(yī)患溝通的內(nèi)容和患者的病情及心理需求進(jìn)行經(jīng)常性的交流溝通,使患者和家屬在就醫(yī)過程中達(dá)到"三明白":對(duì)病情明白,治療措施明白,治療費(fèi)用明白。并將溝通內(nèi)容在病歷上進(jìn)行記載。

2)重點(diǎn)溝通:疑難、危重病人由患者所在的醫(yī)療小組(主任或副主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師和責(zé)任護(hù)士)直接與家屬進(jìn)行正式溝通。對(duì)患者病情的疑難、復(fù)雜性、危重程度、治療預(yù)后以及下一步診療方案、搶救治療措施等與家屬進(jìn)行重點(diǎn)溝通,使家屬心中有數(shù)并配合醫(yī)療工作的開展。

3)集中溝通:由科主任、護(hù)士長等每月召集病區(qū)病人及家屬,對(duì)本科常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康宣教。同時(shí)就醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、病區(qū)管理等征求意見和建議,回答病人及家屬的提問,做好必要的宣傳、解釋工作,針對(duì)性進(jìn)行整改。并記錄在工休座談?dòng)涗洷旧稀Ｒ岳麡?gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3、出院訪視溝通:醫(yī)院市場部組織專人對(duì)每一位出院的病人進(jìn)行電話訪視溝通,征求意見,改進(jìn)工作。以誠信樹立醫(yī)院的形象。

三、醫(yī)患溝通制的落實(shí)

1、將醫(yī)患溝通作為病程記錄中的常規(guī)項(xiàng)目,納入醫(yī)療質(zhì)量考核體系。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部每月抽查病歷和詢問病人,檢查執(zhí)行情況。每季進(jìn)行通報(bào)和評(píng)價(jià)。

2、醫(yī)護(hù)人員如不按照要求進(jìn)行醫(yī)患溝通或溝通不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛,按相關(guān)規(guī)定給予處理。

附:醫(yī)患溝通的技巧、方法

1、溝通技巧

基本要求:尊重、誠信、同情、耐心

1)一個(gè)細(xì)心多細(xì)心聽病人或家屬的傾訴。

2)二個(gè)掌握掌握病情、治療情況和檢查結(jié)果;掌握醫(yī)療費(fèi)用的使用情況。

3)三個(gè)留意留意對(duì)方的情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;留意對(duì)方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;留意自身的情緒反應(yīng),學(xué)會(huì)自我控制。

4)四個(gè)避免多換位思考,避免使用剌激對(duì)方的詞語和語氣;多耐心、細(xì)致地解釋,避免難懂的專業(yè)詞匯;多理解、疏導(dǎo),避免刻意改變和壓抑對(duì)方情緒;對(duì)病情盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確介紹,避免醫(yī)患之間因醫(yī)療信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的誤解。

2、溝通方法

1)預(yù)防為主的溝通:在醫(yī)療活動(dòng)過程中,只要發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭,應(yīng)作為重點(diǎn),針對(duì)性地進(jìn)行溝通。在晨會(huì)交班中,把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的不滿意苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班,使醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。并記錄在晨會(huì)記錄本中。

2)交換溝通對(duì)象:在某醫(yī)、護(hù)與病人或家屬溝通困難時(shí),可另換主任或護(hù)士長與其溝通。

3)書面溝通:對(duì)喪失語言能力或某些特殊檢查、治療的患者可用書面溝通。

4)先請(qǐng)示后溝通:當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某種疾病的解釋不肯定時(shí),先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)生,然后再溝通。

5)協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通:診斷不明或疾病惡化時(shí),在溝通前,醫(yī)護(hù)均要通過討論,統(tǒng)一認(rèn)識(shí),由上級(jí)醫(yī)師對(duì)家屬進(jìn)行解釋,以避免各自的解釋矛盾對(duì)家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。