一、步入酒店時

上班前的準備和精神狀態對一天的工作相當重要。因此,提前十分鐘的準備工作非常重要:整理頭發,檢查員工牌是束戴正,著裝是否整潔,指甲是否修好,皮鞋是否光亮,一切完畢,對著鏡子會心微笑一下,然后輕松自如地走上崗位。

二、進入崗位時

進入崗位時,主動向上級和同事問好。然后作以下檢查:

(1)設備是否運轉正確;(2)電源開關是否開啟;(3)電燈是否全亮;

(4)墻紙是否起皺或損傷;(5)查看上一班的日志,與上一班人員做好交接,記下重點,然后考慮這一天工作有哪幾件重要事項,如何處理。

三、在工作時

必須做到五不:不打私人電話;不扎堆聊天;不干私活;不隨意改動工作規劃;不離崗串崗。

四、接聽電話時

1、接聽電話時,首先問好,自報姓名:您好,逸寶賓館。然后仔細傾聽對方電話內容,請對方認可,尤其是帶數字的,必須復述以請對方確認。

當對方已表示表達結束,你可以詢問還有別的什么可以幫到你嗎,當對方表示沒有,你才可說您放心,我一定辦好。最后道再見。

2、當對方打錯電話

如果對方電話打錯了,比如找別的酒店的客房或者餐飲什么的,你應該委婉地說對不起,這是逸寶賓館,客房部的電話是多少,絕不可以生硬地說對不起,這不是某某賓館,然后就將電話砰地掛上。

3、當對方需要留言時

若對方同意留言,則須立即取出紙筆認真傾聽、記錄,等對方說完后,你再復述一遍,請對方確認,然后進一步詢問您是否還有其他事情可以幫您,或者對方愿意留言,可以懇切地問:是否方便告訴我,您的電話,我幫您轉達。

五、準備下班時

1、填好工作日志;

2、與下一班做好交接,尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清楚;

3、收拾好工作臺上的工具或文具,整理好放整齊.

篇2:酒店前廳服務員素質職責

酒店前廳服務員的素質與職責

前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

1.前廳服務員的素質要求

前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態

優秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。

(3)行為舉止

優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能

前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個"舞臺",每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責

①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。

②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

(2)接待員職責

①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。

②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。

⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。

⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責

①根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。

②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。

③及時記錄和存儲預訂資料。

④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責

①按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。

③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責

①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。

②寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。

③做好交接班工作,各項手續要清楚。

④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責

①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。

②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。

③按規定及時結清客人或團體的各種費用。

(7)話務員崗位職責

①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。

②轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。

③負責為客人提供叫醒服務。

④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。

⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責

①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。

②管理好客房鑰匙,做好保管和收發工作。

③熟悉電腦查詢操作。

④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據客人的意見安排會面事宜。

⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責

①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發票的登記工作,確保無誤。

②按規定收取購票手段費,并及時結清賬目。

③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。

(10)前臺領班職責

①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準,為客人提供優質服務。

②盡最大努力滿足顧客需求,認真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。

③確保入住登記符合有關規定,做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查,準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。

④每天定期檢查郵件、留言,確保其發送、存放、記錄準確無誤。

⑤完成上級分派的其他工作。

篇3:前廳服務員崗位職責

前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責

①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。

②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。

③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。

④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

(2)接待員職責

①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。

②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。

③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。

④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。

⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。

⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責

①根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。

②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。

③及時記錄和存儲預訂資料。

④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責

①按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。

②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。

③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責

①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。

②寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。

③做好交接班工作,各項手續要清楚。

④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責

①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。

②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。

③按規定及時結清客人或團體的各種費用。