一、工作規范方面

1、最重要原則:態度決定一切。態度包括對工作的態度、對客人的態度、對學習態度和對解決問題的態度等等。

2、友好、高效和溫馨的服務氛圍。要求員工熱愛這份工作,保持愉快的心情工作,并且把工作當作樂趣。

3、為客人提供的每一項服務都是充滿了尊重與微笑。時刻提醒員工要臉帶微笑。微笑是一種聯絡情感的最自然、最直接的方式,同時也最有效地能將一切誤會與不快驅散,建立起愉快和諧的氛圍。

4、每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活,都要有預見客人服務需求的能力。

5、充滿工作激情做好每一件事。展現在客人面前的是最美好、高品位、高質量的東西,服務準則是熱情、周到、耐心、細致、快捷、準確、安全、大方。

6、追求個性化服務。既要為客人提供優質滿意的服務,又要給客人以驚喜;既要想客人之所想,又要想客人之所未想。

7、追求人性化服務。一切從客人的角度出發考慮問題,而不是讓客人來將就和適應我們。

8、追求零缺點服務。服務公式:100—1右行定律和走直線,路遇客人面帶微笑、主動問好和側身禮讓;入座時不身體扭曲或搖腿蹺足。

17、手勢。手勢運用正確、規范、優美、自然。給客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸心指示目標,眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑,配合語言運用。

18、行為規范。工作中行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑,不得三人并行,不得手插衣褲袋,不能手挽手或勾肩搭背;在工作場所內與遠距離的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、點頭或簡單手勢,不得大聲呼叫,如同事間有事相問,只能走近再講;員工傳遞單據、文件或其它資料,均須使用文件夾,任何物品不可夾于腋下行走。

19、崗位紀律。必須嚴格遵守工作時間,不遲到、不早退、不曠工,不私自換班或調休;未與下一班當面接班前,不準擅自離崗;不串崗、脫崗、溜崗、扎堆閑聊;上班時間不會客,不接打私人電話。

20、工作協調和配合。工作務求準確、精確、圓滿、高效。服從領導工作安排,按時按規范標準完成任務,不無故拖延、拒絕或終止工作。

21、團體意識。熱愛酒店,愛店如家,勤奮工作,盡職盡責;團結協作、互幫互助、虛心好學、求實上進。

四、禮節禮貌方面

22、禮貌修養。在接待服務過程中,能夠區別不同時間、場合、情景、接待對象和客人風俗,正確運用問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節。

23、待客禮節。待客熱情,笑臉相迎,見面問候,進出和上下禮讓客人;稱呼客人恰當,談吐舉止得體,語調溫和親切;回答客人詢問,做到熱情耐心、仔細清楚,要想方設法滿足客人所需;禮貌待客,不卑不亢,落落大方,絕不與客人爭辯;客區做到三輕:走路輕、說話輕、操作輕。

24、準時守信。按客人提出的時間提供某種服務,均要嚴格遵守時間,提前1-2分鐘,不隨意拖拉延誤,無失約現象發生。

25、語言規范。說好第一句話,使用語言準確,講究語法結構,注意語調語氣;準確運用面部表情,要情緒穩定,面部表情要根據接待對象和說話內容而變化。

26、電話禮儀。所有來電,務必在三響之內接聽;接電話時要注意拿電話姿勢,中途若需與他人交談,應另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向對方復述一遍;一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒;不能當著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應立即結束私人電話并為客服務。

五、賓客投訴方面

27、專注聽取賓客投訴。必須認真聽取賓客投訴,在任何情況下不得與賓客爭辯;處理賓客投訴,當事人原則上應主動回避,不得自行處理與賓客發生糾紛;任何投訴,均需書面記錄,并盡可能給予答復。

28、處理投訴的一般步驟。認真傾聽,保持冷靜;同情、理解、安慰客人,向客人致歉;給客人以足夠重視;注意過程詢問,記錄要點;提出解決問題的具體措施;提出解決問題所需時間;追蹤、督促補救措施的執行。

篇2:投資公司行政前臺職責

財富管理公司行政前臺職責

1、根據公司規章制度履行日常行政職責,熟悉行政工作流程。

2、負責公司檔案整理、文件起草、考勤、來電接聽、訪客接待等事務。

3、公司相關證件手續、員工請假、保險、合同等人事手續的辦理。

4、負責辦公用品物資管理,進行辦公用品的采購,發放和管理以及設備維護登記。

5、對接外部公共關系,協助管理部門工作并協調內部員工關系。

6、負責公司會議召開安排事項的傳達通知以及會議記錄。

7、協助主管組織各項活動的策劃。

8、聽從領導安排,完成上級領導交辦的臨時工作。

篇3:賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統操作

1.雙擊"旅業系統前臺"圖標,輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業軟件中找到"批量登記"圖標并點擊。

4.點擊"證件掃描"圖標。

5.根據旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點擊關閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動切割"。

8選擇"自動切割"后點擊色別。

9.在彈出窗口中點擊"是"。

10.將旅客入住房號填入"入住房號",并核對紅色證件信息欄數據與旅客證件是否一致。

11.確定信息準確無誤后,點擊"保存修改",然后再點擊"正式入庫",在彈出窗口中點擊"是"。

12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數據上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統并及時、準確上傳到后臺服務器。

2.前臺主管必須學會如何檢查數據上傳,并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動旅業軟件。

2.在電腦右下角找到旅業軟件上傳圖標并雙擊。

3.在彈出窗口中,點擊"操作",再點擊"立即發送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態表示數據已全部上傳成功數據上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發送則表示有若干份數據沒有上傳,數據上傳不正常。

五、上傳系統故障排除

1.打開網頁,輸入任意網址,看能否可以上網,如不能上網聯系電腦管理員。

2.如能上網報障金禧時代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。