酒店前臺接待完整流程:一、接待散客入住程序及注意事項:1當客人進入大廳,距總臺兩米遠時,應目視客人,向客人微笑示意,并問候:先生/小姐,您好!(早上好/下午好/晚上好)。(1)如正在接聽電話,只需目視客人,點頭微笑,示意客人稍候。(2)如正在處理手頭文件,應隨時留意客人的到達。2確認客人是否預訂(1)如客人預訂了房間,請客人稍等,并根據客人預訂時使用的姓名或單位查找預訂單,與客人進行核對(2)如客人未預訂,有空房時,應向客人介紹可出租的房間的種類,價格,位置。等候客人選擇,并回答客人詢問,沒有空房時,應向客人致歉,并向客人介紹附近賓館情況,詢問是否需要幫助。可幫其聯系。(3)如客人只是詢問,并非入住,應耐心解答客人的詢問,并歡迎客人光臨。3入住登記(1)持住宿登記單上端,同時持筆的下端,遞給客人,請其填寫。(2)核實人證是否一致,對證件進行掃描并保存。(3)核查住宿登記單是否填寫齊全,如有缺項或不詳的情況,應詢問或根據證件補充完整。如客人無貴重物品寄存,請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。(4)確認付款方式(掛帳、信用卡、現金,)。(5)將證件,房卡,一起交給客人,并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。(6)如有大件行李,可讓行李員為其搬運。(7)通知房務中心及總機房,將入住資料輸入電腦。注:1、入住時,要解釋清楚房價,特別是凌晨特價、鐘房價和之后續住房價。2、會員卡、貴賓卡一般入住時出示有效,否則無效。(接待修改房價一定要注明原因,開房價變更單)。3、住宿登記單上,住幾個人寫幾個人的名字,以便開門。入住時要詢問客人住幾天,以便刷幾天的房卡,收幾天的押金。同時,電腦上時間也要與此一致,以方便樓層。堅持姓氏稱呼。4、一起入住的客人押金單分開寫,登記單也要分開寫。5、客人入住要主動詢問客人是否要保密,電話查詢要詢問客人是否要轉,不要告之房號。6、有過生日的客人或VIP入住,要及時通知房務中心。二、接待團隊入住程序及注意事項1準備工作:(如一個房間需要兩張房卡,要提前一天準備好房卡)(1)提前1-2天就做好預訂工作,確保團隊用房。(2)同時抵店有兩個以上團隊時應先預排級別高的重點團隊,再排用房數多的團隊。(3)同一團隊的客人盡量集中安排。(4)一時無房間預排時,可暫時等候,但最遲應在客人抵達前(一小時)排出房間。(5)當班人員應清楚每個團隊領隊的名字及聯系電話、單位和特殊事項。并做好和房務中心、銷售部的溝通。2迎候客人(1)當團隊抵達時,根據客人信息查找該團預訂單。(2)根據預訂單信息與客人核對人數、房間數、是否訂餐等。內容無誤后,請其領隊簽單。特殊情況需要增減房間時,禮貌征詢領隊,并請其簽字,然后通知房務中心和收銀處作好相應變更。并禮貌征詢領隊團隊的活動安排,以便為客人提供服務。(比如,知道退房時間,樓層可以組織人力查房,以保證退房時不耽擱客人時間)3填單,驗證,分房。請客人填寫住房登記單,如團隊是掛帳的可免去每人填單,由領隊統一簽單,統一清點房卡數,由領隊分發給隊員。4.入住資料輸入電腦,并通知房務中心及總機房,團隊住房。該團領隊的姓名及房號通知房務中心。注:1、將團隊預訂單交收銀留存,特別是注明結帳方式的單子。2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況,提前1、2天通知房務中心。銷售部的訂房盡量給予滿足(銷售部領導有特殊優惠的權限)。團隊免費房安排副樓。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:YS酒店前臺接待工作流程自檢

酒店前臺接待工作流程自檢

工作日期:

早班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解是否有VIP或酒店招待房預訂或在住

C)了解會議信息,核對會議用房數

D)認真閱讀交班本,了解上一班待完成事項,然后簽字認可跟辦

E)查看各部門鑰匙領用、歸還記錄情況,并將鑰匙分類放置

F)查看當天訂房情況,并將預訂輸入電腦,并了解近幾天訂房情況

G)核對房態,確保房態正確

H)查當天預離店客人,并知會收銀員

I)按續住客人名單開餐券,為有早餐的入住客人開餐券

J)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

K)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

L)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

M)與中班同事口頭和書面交接,并隨時與下一班取得聯系

交班人:接班人:

中班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)核對房態,確保房態正確

G)按在住客人抵店開餐券,并確定第二天用餐人數,下訂餐單

H)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

I)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

J)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

K)交接下一班未完成事項跟辦

L)隨時與下一班同事聯系

交班人:接班人:

夜班工作內容是否

※檢查儀容儀表,規范上崗

A)仔細查看每日活動報表

B)了解會議信息,核對會議用房數

C)口頭與書面交接

D)查看各部門鑰匙記錄情況

E)整理預訂,并估計當天售房狀況

F)檢查未開餐券房間,并補開

G)確認住店客人信息、房價已完整、正確輸入電腦

H)如有客人換房,確認已通知HSKP并已更改電腦信息。收回鑰匙及開出換房通知單

I)客人要求的叫醒時間是否已通知總機

J)整理當天訂房記錄情況,并了解第二天售房情況