前臺入職培訓

一、熟識前臺規章制度

二、前臺在工作過程中必須遵守的規。

三、前臺接電話的規范用語。

四、開房程序。

五、前臺工作中的注意事項及站立和服務要求。

六、景點培訓

、東堤集團前臺規章制度

1、上班要涂口紅,工衣工鞋要統一,長發必須扎好,頭發不能遮住眼睛。

2、不要把個人情緒帶到工作上,要保持臉帶微笑服務,見到客人及上司要主動打招呼(給客人留下好的印象,不要造成客人對公司或自己的投訴)

3、對人要新切溫和,說話要圓滑。

4、對熟客資料及客價要掌握清楚,見到客人打招呼要加上客人的姓氏(李生,你好!)

5、不能擅自動用柜臺資金和借用柜臺資金(如有鄒事可向老總申請向財務借),資金短缺要自己填補。

6、不能用公司電話打私人電話,也避免讓親朋好友及家人打電話到前臺,接聽私人電話不可超過五分鐘。上班時間不得接待親朋好友,也不得離崗、串崗。

7、要勇于承認錯誤及負責,不能推卸責任。

8、對客人資料要保密,轉接電話時要問清楚住客姓氏,不能隨意轉電話,房價也不能透露。

9、代收或團房,如客人問房價,我們也不能說,可回答是簽單的,我們不清楚,如客人繼續追問,就打電話給主任。

10、每個月例休三天,必須要在當月把三天休完。

11、有服從上司安排、尊重上司,注意同上司講話的語氣(工作中常用:你好、歡迎光臨、請問有什么事可以幫到你呢稍等、請、謝謝、慢走、歡迎下次光臨)。

12、發票要問清楚再開,不要隨意開,要避免開錯,如當月開錯三次要作出經濟處罰。、

13、要注意大堂及前臺衛生,如有弄臟要及時清掃干凈、要隨時保持清潔、整齊。、

14、房價要靈活處理(如多房時我們折價給客人時,要講清楚今天是做惠,下次來就沒有這個優惠了)

15、多學習與各種客人打交道,多積累應會客人的技巧、介紹房時要多講出本酒店的優勢。

16、要做到不懂就問、虛心求教、不恥下問、同事之間工作要配合緊密。

17、做好前臺各種登記資料工作,發送治安系統工作,及對前臺各種操作要熟練。

、前臺接待在工作過程中必須遵守的規則

1.禮儀禮貌:化淡妝,涂口紅,微笑服務,主動熱情跟客人打招呼(你好!先/小姐!早上好!歡迎光臨等規范禮貌用語。

2.站立服務

A、凡遞物品給客人必須雙手奉送,客人給物品(錢)必須起來雙手接。

B、早班通房時,有客人站在柜臺時,收款人員必須起立,接待員在不用電腦情況下,也要站起來,找錢給客人時必須起立,并雙手遞給客人,多說謝謝,請慢走。

C、中、夜班開房時,客人走進大堂,當班人員必須起立,主動和客人打招呼,并說先生/小姐你好,請問是不是住房,如果違反2次以上罰2元/次。

D、見到客人、上司要打招呼你好!

3、要熟記熟客資料、房價,有哪些不收基金。

4、熟客要求高樓層的房時,在停電的情況下可在低樓層開間房讓客人休息先。到有電時,再幫客人轉樓層的房。

5、要靈活掌握房價(如果太夜的話,房價又開得太低,就要同客人說清楚最近搞促銷,只有今晚才有這個價,下次來就沒有這個價錢)

6、開房時要記清楚房間(希望客人可以消費酒水),

篇2:酒店財務部前臺培訓大綱

酒店財務部前臺培訓大綱

一、介紹各崗位人員工作情況

1.明確各崗位工作職責

2.各崗位的工作范圍

3.各崗位與各部門的工作關系

二、各崗位的工作流程及具體工作內容

(一)工作流程

1.班前準備工作

2.各崗位的正常操作程序

3.各崗位的工作考核標準

4.特殊情況的處理方法及注意事項

(二)付款方式(各部門人員應該熟練掌握各種付款方式的收受要求)

1.現金的收受程序及要求

2.支票的收受程序及要求(其中餐廳收款員應熟練掌握提取司機費的程序)

3.信用卡的收受程

序及要求

4.掛帳的程序及要求(外客賬及住客賬)

5.匯款的收受程序及要求(要求應收熟練掌握)

(三)其它崗位要求

1.開發票的程序及管理制度

2.現付合同公司及旅行社團隊結賬事宜的規定

3.投訴的處理

4.禮儀禮貌訓練

5.備用金的管理規定

6.投幣柜的使用規定

三、各崗位上機操作程序(與電腦部配合培訓)

四、考核

1.理論考核(崗位職責、工作流程、考核標準的筆頭考試)

2.實際考核(上機操作考核)

3.各部門聯動操作模擬運作(需前廳部配合)

篇3:酒店前臺預訂接待培訓

酒店前臺接待培訓資料:預訂

第一章預訂的方式與種類

一.預訂的方式

客房預訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預訂,受預訂的緊急程度及客人設備條件的制約.

當前,客人的預訂方式主要有以下幾種:

(一)電話預訂

電話訂房較為普遍,它的特點是速度快,方便,而且便于客人與酒

在接受電話預訂時,要注意不能讓對方久等.因此,要求預訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復客人,則請客人留下電話號碼和姓名,待查清預訂情況后,再通知客人是否可以接受預訂.

(二)傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進的訂房方式,,其特點是方便,快捷,準確,正規,它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來,不容易出現訂房糾紛.

(三)國際互聯網預訂

通過Internet進行預訂,是目前國際上最先進的訂房方式.隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進而又廉價的方式進行預訂.

(四)口頭訂房

即客人(或其代理人)直接來到酒店,當面預訂客房.它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求,并當面回答客人提出的任何問題.同時,也能使預訂員有機會運用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.

對于客人的當面口頭訂房,訂房員應注意下列事項:

1.客人在離前臺1.5米處,向客人問好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以幫到您.

2.詢問客人的住店日期及房類.

3.查詢客人想預約期間是否有房間.如有房,向客人介紹客房.同時向客人報價.如客人有協議,詢問協議單位,并在電腦中查詢.

4.若是已訂滿,切記不要馬上回絕客人,應向客人說明目前房間客滿,先將其訂房排列在等候名單中,若有房間時,則立即知會客人.

5.若已經沒有客人所想要的房類,則應委婉建議是否要改訂其他房類.

6.詳細介紹房間的形態,設備等.也可建議客人看房.

7.確認該期間有房后,詢問對方資料.

(1)預訂人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店時間,離店日期,人數,房間數,及房類.(在旺季,對于不能講定抵達鐘點的客人,可以明確告訴客人,預訂保留到18:00)

(3)確認房價.

(4)房帳是何人付款.

(5)詢問客人是否有特殊要求.如無法答應客人要求時,務必告訴客人實情,并說明會盡量幫他安排.

(6)留下客人聯系方式.

8.將內容重復一次,以確認無誤.

9.及時輸入電腦.

第三節

預訂的受理

一.接受預訂

訂房員接受客人預訂時,首先要查閱預訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時期及時間,房間類型,價格,結算方式以及餐食標準,種類等項內容.

二.確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認.

確認預訂的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認.

每日,書面確認比較正式.對于大型團體,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會議等訂房的確認函,要由前廳部經理或酒店總經理簽發,以示尊敬和重視.

三.拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒.婉拒預訂時,不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期或變更客房預訂數等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號碼等登記在”候補客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.

四.核對預訂

有些客人提前很長時間就預訂了客房,在入住前的這段時間內,有的客人可能會因種種原因而取消預訂或更改預訂.為了提高預訂的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數,時間和要求等是否有變化?

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人;第二次核對是在客人抵店前一周進行;第三次則是在客人抵店前一天進行.在核對預訂時,如果發現客人有取消或更改訂房,則要及時修改預訂記錄,并迅速做好取消或更改預訂后閑置客房的補充預訂.

五、預訂的取消

由于種種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時,不能在看電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

客人取消預訂時,預訂員要做好預訂資料的處理工作;在預訂單上蓋上“Canceled”的印章,并在其備注欄內注明取消日期、原因、取消人等,然后,將其存檔。此外,還應在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

如果在客人取消預訂以前,預訂部門(或總臺)已將該客人(或團體)的預訂情況通知各有關接待單位(如客房部、餐飲部等),那么在客人取消預訂后就要將這一新的信息通知以上單位。

為了防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動,酒店可根據實際情況,比如在旺季時,要求客人預先支付一定數額的訂金,并在客人抵達前一個月通知對方付款,收款后將有關資料送交前臺收銀處,待客人結帳時扣除。

六、預訂的變更

預訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改變預訂的申請后,預訂員首先應查看電腦或有關預訂控制記錄,看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足,則予以確認、同時,填寫“預訂更改表”修正有關預訂控制記錄。

七、超額預訂

(一)超額預訂及其處理

超額預訂是指酒店在一定時期內,有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

由于種種原因,客人可

能會臨時取消預訂,或出現“Noshow”現象,或提前離店,或臨時改變預訂要求,從而可能造成酒店部分客房的閑置,迫使酒店進行超額預訂,以減少損失。

超額預訂應該有個“度”的限制,通常,酒店接受超額預訂的比例應控制在10%---20%之間,具體而言,各酒店應根據各自的實際情況,合理掌握超額預訂的“度”。

酒店進行超額預訂,勢必會因此而在某個時間,使某個或某些客人不能按“合同”約定的條件(預訂要求)入住,這就相當于酒店單方面撕毀合同,因此,客人有權利進行起訴。

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該:

1.誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。

2.立即與另一家相同等級的酒店聯系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店,可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店,高出的房費由本酒店支付。

3.如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺果藍等)。

4.對提供了援助的酒店表示感謝。

5.如客人屬于保證類預訂,則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助:

1)支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

2)免費為客人提供一次長途電話費或電傳費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

3)此日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續。

預訂員注意事項

在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項:

●接聽電話時,必須使用禮貌用語,口齒清晰,應酬得體。

●接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等。

●填寫預訂單時,必須認真,仔細,逐欄,逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益。

●遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發出。這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發出。