一)團隊房間的分配

服務程序工作步驟

1.分配團隊房間(1)根據團隊抵達航班分配房間;(2)仔細查閱團隊訂房單,根據單上的要求安排房間。

2.功用的區分每一團隊的房間分配完畢,打印五份團隊分房單分別放至:(1)客房部:通知打掃房間,保證在團隊到達前房間均已打掃干凈;(2)禮賓部:保證團隊行李迅速、準確送至客人房間;(3)團隊領隊:詳知團隊團員住房情況,以便聯系、溝通、協調;(4)團隊聯絡員:以便準確的與客人及各部門保持聯系;(5)前臺:接待處留檔。附:以上五份表單均不顯示出團隊房價,以避免飯店、旅行社、客人三方之間產生麻煩。

(二)散客房間的分配

服務程序工作步驟

1.查尋特殊要求報告(”打印當天人住散客報表;(2)查詢特殊要求報表,以了解客人的特殊要求;(3)查清客人歷史是否有其他特別要求。

2.分配房間(1)首先檢查Ⅷ客人房間是否完全準備完畢;(2)按特殊要求報告上所顯示的內容,先為有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房間,使其入住時能迅速順利進房;(4)保證所有散客抵店前,其房間已分配完畢且打掃干凈。

3.報表存檔(1)打印一份當天已分配完畢房間的預抵散客報表,送客房部,請客房部準備好干凈的房間;(2)前臺接待處將此報表存檔,以便于查詢。

(三)預訂散客入住

服務程序工作步驟

1.接待預訂散客(1)客人抵達時,首先表示歡迎,有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼;(2)客人到達前臺但你在忙碌時,應向客人示意,表示他將不會等很久(如客人已等候多時,應首先向客人致歉);(3)根據客人提供的信息查找訂房;(4)在辦理人店手續時,查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。

2.為客人辦理人店手續(1)請客人在登記卡上填寫所需的各項內容,問清付款方式,并請客人在登記卡上簽字;(2)核對一切有關文件、護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等;(3)按規定收取押金;(4)為客人分配一間適合其需要的房間,并與其確認房價和離店日期,書寫訂房卡,將鑰匙交給客人。

3.提供其他幫助(1)人住手續完畢后,詢問客人是否需要行李員幫忙;(2)告之客人電梯的方位;(3)祝客人住店愉快。

4.信息儲存(1)接待客人完畢后,立即將有關信息輸入電腦;(2)檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中;(3)登記卡要存放進客人人住檔案欄中,以便隨時查詢。

(四)團隊客人入住

服務程序工作步驟

1.準備工作(1)按照團隊要求提前分配好房間;(2)在團隊抵店前,預先備好團隊的鑰匙,并與有關部門聯系確保房間為完好房;(3)將房間分配表交與領隊。

!.接待團隊人住(”前臺接待人員與銷售聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處,請客人登記;(2)團隊聯絡員告知領隊有關事宜,包括:早、中、晚餐地點,飯店其他設施等;(3)接待人員與領隊確認房間數,人數及叫早時間;(4)經確認后,請團隊聯絡員在團隊明細單上簽字且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可;(5)團隊聯絡員和領隊接洽完畢后,前臺接待員需協助領隊發放鑰匙,井告知客人電梯的位置。

3.信息儲存(1)手續完畢后,前臺接待員將準確的房號名單轉交禮賓部,以便行李發送;(2)修正完畢所有更改事項后,及時將所有有關信息輸入電腦。

(五)V,客人入住

服務程序工作步驟

1.接待VIP客人的準備工作(1)填VIP申請單,上報總經理審批簽字認可;(2)VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環境、房間保養方面處于最佳狀態的客房;(3)VIP到達飯店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂經理處;(4)大堂經理在客人到達前檢查房間,確保房間狀態正常;(5)禮品發送準確無誤。

2.辦理人住(1)準確掌握當天預抵VIP客姓名;(2)以客人姓名稱呼客人,及時通知大堂經理,由大堂經理親自迎接;(3)大堂經理向客人介紹飯店設施,并親自將客人送至房間。

3.信息儲存(1)復核有關VIP客人資料,并準確輸入電腦;(2)在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意;(3)為VIP客人建立客史檔案,并注明身份,以備查詢。

(六)未預訂客人入4-*-

服務程序工作步驟

1.接到客人人住要求(1)客人到店,詢問客人是否有預訂;若飯店出租率較高,需根據當時情況決定是否可接納無預訂客人人住;(2)確認客人未曾預訂,飯店仍可接納時,表示歡迎客人到來;(3)為客人選房;(4)檢查客人在飯店是否有特殊價或公司價;(5)用最短時間》客人辦理完人住手續。

2.確認房費和付款方式(1)辦理人住時確認房費;(2)按規定收取押金。

3.信息儲存(1)接待客人完畢后,立即將所有有關信息輸入電腦系統,包括:客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等;(2)檢查信息的正確性,并輸入客史檔案中;(3)登記卡要存放至客人人住檔案欄中,以便隨時查詢。

篇2:酒店前臺接待經理每日工作程序（3）

酒店前臺接待經理每日工作程序(三)

1、參加每日召開的部門例會,如開班前會,檢查員工的儀表儀容,宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作,保證前臺對客服務人手,檢查文具及對客服務用品的準備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數,如有要安排員工預分配團隊用房。

4、檢查每日營業日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表,團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表,特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.

13、查閱交班日志,落實上一班交接內容。

14、檢查當日進店團隊/會議,散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名,努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況,確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見,到門口揮手送別。

篇3:酒店前臺接待經理每日工作程序

酒店前臺接待經理每日的工作程序

1、參加每日召開的部門例會,如開班前會,檢查員工的儀表儀容,宣布當日的客情。

2、分配班組員工工作,保證前臺對客服務人手,檢查文具及對客服務用品的準備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團隊用房數,如有要安排員工預分配團隊用房。

4、檢查每日營業日報表。

5、檢查當日進店團隊的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實。

6、檢查次日進店團隊的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實。

7、檢查次日進店團隊一覽表,團隊確認書。

8、做后天進店團隊分房表。

9、核查當班需打印的所有電腦報表,特別房租報告。

10、檢查并負責落實傳真情況。

11、督導檢查當班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.

13、查閱交班日志,落實上一班交接內容。

14、檢查當日進店團隊/會議,散客中有無提前到店的落實情況。

15、進店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當班員工的各類資料的輸入確保信息發生準確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名,努力提供針對性服務。

19、檢查當班員工工作區域內的環境衛生。

20、按崗位職責開展工作。

21、預訂員/行李督導不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況,確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團隊征求團體陪同、領隊和客人意見,到門口揮手送別。