前廳部行為規范

TheF.ODepartmentStaffHehaviorStandard

(一)宗旨

“賓客至上,服務第一”是我們的服務宗旨。“客人永遠是對的”,是我們的座右銘。對此,每一位前臺的員工務必深刻領會,貫徹落實到一言一行中去。

(二)儀態

1、本部員工以站立姿勢服務。深夜班員工凌晨一點鐘以后方可坐下,但若有客人前來,當即起立。

2、正確站立姿勢應是:兩腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均應落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

3、在服務區域內,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、蛇背、聳肩。

(三)儀表

1、身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內衣物。

2、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

3、頭發要常洗、整齊。上班前要梳頭、提倡加落少量頭油。頭發不得有頭屑。

4、女員工上班要化妝、但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。

5、不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂有色指甲油。

6、必須佩戴工號牌,工號牌應佩戴在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發現問題及時糾正,從后臺進入服務區域之前,也應注意儀表。

(四)表情

1、微笑,是員工最起碼有的表情。

2、面對客人應表現出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

3、和客人交談時應眼望對方。

4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其它物品。

5、行走要迅速,但不得跑步,不得二人并肩而行、搭肩、挽手,與客人相遇時應靠邊而走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

7、不得隨地吐痰,亂丟雜物。

8、不得當眾整理個人衣物。

9、不得將個人物件夾于腋下。

10、在客人面前不得經常看手表。

11、咳嗽、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起。

12、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰東西,發出不必要聲響。

13、上班期間不得抽煙、吃東西。

14、不得用手指和筆桿指客人和為客人指示方向。

15、員工在服務、工作、打電話和于客人交談時,如有客人走近,應立即示意,以表示以注意他的來臨,不得無所表示,等客人先開口。

篇2:酒店前廳部應急原則

酒店前廳部應急原則:

(1)救人第一,安全第一。切實履行酒店為顧客提供安全周到服務的管理職能,把保障顧客及員工健康和生命財產安全作為首要任務,最大程度地減少突發事件及其造成的人員傷亡和危害。

(2)常抓不懈,預防為主。高度重視酒店前廳部安全管理工作,常抓不懈,防患于未然。增強憂患意識,堅持預防與應急相結合,常態與非常態相結合,做好部門應對酒店突發事件的各項準備工作。

(3)統一領導,分級負責。在酒店應急領導小組的統一領導下,建立健全分類管理、分級負責的應急管理體制,實行分級響應和啟動預案,實行部門領導責任制,明確本部門應急工作的責任和權限,把握最佳應急處置時機,以最少的代價取得最大的成效。

(4)及時報告,減少危害。部門首位發現險情人員應在第一時間內,立即向部門領導報告,或邊救援邊報告,保證事態能夠得到及時控制。

篇3:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。

[3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

[4全員衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。