工作項(xiàng)目名稱:接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺接待員

工作項(xiàng)目程序

標(biāo)準(zhǔn)

著裝簽到

1、按規(guī)定著裝;

1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;

2、在部門文員處簽到。

接班準(zhǔn)備

1、備齊資料、用具;

2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。

交接班

1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;

2、閱讀交班記錄本;

3、處理未盡事項(xiàng)。

工作項(xiàng)目名稱:電話預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺接待

工作項(xiàng)目程序

標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話,回答客人問詢。

1.振鈴三聲以內(nèi)接聽電話,講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺。”詢問客人有什么幫助。

2.根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答,抓住機(jī)會向客人推銷。

3.客人提出預(yù)訂房間,我們給介紹我們房類,請客人選擇。

a)仔細(xì)聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;

b)如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。

c)確實(shí)不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。

d)再次致歉,希望客人光臨。

填寫訂房預(yù)訂單

根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價(jià)是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時間,接受預(yù)訂人,接受時間,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

向客人道謝

1、告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人自己的姓名;

2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。

處理預(yù)訂資料

1、如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。

2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱:銷售部預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺接待

工作項(xiàng)目程序

標(biāo)準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單

1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類;

2、了解房間預(yù)訂情況;

A、對重要情況或有疑問的預(yù)定,應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理;

B、預(yù)訂不清楚時,應(yīng)及時詢問銷售部預(yù)定人,直至清楚。

篇2:酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序（3）

酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序(三)

1、參加每日召開的部門例會,如開班前會,檢查員工的儀表儀容,宣布當(dāng)日的客情。

2、分配班組員工工作,保證前臺對客服務(wù)人手,檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù),如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。

4、檢查每日營業(yè)日報(bào)表。

5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實(shí)。

6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實(shí)。

7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表,團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。

8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。

9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表,特別房租報(bào)告。

10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。

11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.

13、查閱交班日志,落實(shí)上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會議,散客中有無提前到店的落實(shí)情況。

15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名,努力提供針對性服務(wù)。

19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責(zé)開展工作。

21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況,確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見,到門口揮手送別。

篇3:酒店前臺接待經(jīng)理每日工作程序

酒店前臺接待經(jīng)理每日的工作程序

1、參加每日召開的部門例會,如開班前會,檢查員工的儀表儀容,宣布當(dāng)日的客情。

2、分配班組員工工作,保證前臺對客服務(wù)人手,檢查文具及對客服務(wù)用品的準(zhǔn)備情況。

3、查閱本月的訂房情況有無超過30間的團(tuán)隊(duì)用房數(shù),如有要安排員工預(yù)分配團(tuán)隊(duì)用房。

4、檢查每日營業(yè)日報(bào)表。

5、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實(shí)。

6、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)的安排情況,房卡鑰匙制作情況,檢查通知單和傳真是否有特殊要求,并給予落實(shí)。

7、檢查次日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)一覽表,團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書。

8、做后天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)分房表。

9、核查當(dāng)班需打印的所有電腦報(bào)表,特別房租報(bào)告。

10、檢查并負(fù)責(zé)落實(shí)傳真情況。

11、督導(dǎo)檢查當(dāng)班員工工作及時解決困難。

12、安排員工分批就餐.

13、查閱交班日志,落實(shí)上一班交接內(nèi)容。

14、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊(duì)/會議,散客中有無提前到店的落實(shí)情況。

15、進(jìn)店高峰參與前臺的接待工作。

16、檢查當(dāng)班員工的各類資料的輸入確保信息發(fā)生準(zhǔn)確。

17、檢查差異房的處理情況。

18、熟記常客姓名,努力提供針對性服務(wù)。

19、檢查當(dāng)班員工工作區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。

20、按崗位職責(zé)開展工作。

21、預(yù)訂員/行李督導(dǎo)不在時代替其工作。

22、檢查員工鑰匙孔和電腦房間的核對情況,確保信息一致。

23、每日征求客人意見記錄在交班本上。

24、每日送團(tuán)隊(duì)征求團(tuán)體陪同、領(lǐng)隊(duì)和客人意見,到門口揮手送別。