總臺接待的四大任務是:接待旅客的咨詢、安排旅客住宿、處理客人入住后的問題、推銷會員卡。

總臺接待的業務功底:

1、懂得對客心理,應變力強。能把握旅客的心理,在巧妙的時機將各式的客房出售給客人。

2、熟悉酒店情況,合理安排資源。客房的南北朝向、大小、鬧靜等房型房態了如指掌。因此,我們要求總臺接待必須要在樓層工作一個月。

3、知識面廣經常搜集各種資料。懂得當地的旅游景點、風味小吃、機場車站位置等。比如:小輪車世錦賽的知識以及旺季調節價。

4、設施設備齊全,百寶囊齊備。總臺為滿足客人需要要備有百寶囊,包括:常用藥品、創可貼,書報地圖等印刷品,紙筆墨水直尺等辦公用品,老花鏡、輪椅等老年用品,奶壺、尿不濕等嬰兒用品,各式手機充電器,眼鏡螺絲、拉鏈、小改錐等日常配件,各式襯衣紐扣及針線等等。在客人入住期間滿足各項小服務。記住:小服務有時幫大忙。

5、具備銷售意識,讓客人成為回頭客。最實用的辦法就是辦理會員卡。誰辦理誰提成誰維護。

總臺接待服務中具體的技巧如下:

(1)熟悉預定。包括散客電話預定、網絡預定、銷售部會議預定、旅行社傳真預定等。以及各類電話。

(2)確認預定,并保留至最晚六點。會議團隊預定必須提前交訂金。一般不低于總消費額的30%,提前半天全額進款。

(3)確認定房時,不必報給房號,否則該房間一旦退不出,容易被動。(必須要報的一定要把最保險的房號給他)

(4)團隊要提前制好房卡,及時聯系準確的到店時間,散客入住只填一個姓名身份證號即可,最大限度減少辦理入住的時間。

(5)客人取卡時時,服務員應盡量突出房型的優點,就如同專為他量身定制一樣。

(6)旅客如果是會員卡客戶可直接調出資料辦理,并通報積分情況。

(7)預訂客戶無標房時可馬上升級成套房入住。

(8)注意觀察聆聽客戶的需求。感冒藥、金嗓子、胖大海等都可以派上用場。免費的地圖以及圈好的路線更能贏得客戶好感。(訂房電話寫在右下腳)

(9)利用好感及一切機會馬上推銷會員卡。尤其是客人提出打折時,馬上告他辦卡就能優惠。

(10)客人結帳只要電視不丟馬上辦理。辦理時再次推銷會員卡,如確實不要則送單次的優惠卡最起碼一定讓他拿上預定卡。

(11)對預定的退房客人馬上發短信祝一路順風,并歡迎下次光臨.

(12)最遲一個月內總有個節要過,再發短信問候一下。

篇2:酒店總臺接待員工作職責范圍

酒店總臺接待員之工作職責及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。

(6)通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當住客剛辦完搬入手續后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應填寫客房變動單,并通知房務部辦公室。

(11)在早上,把預留的客房名單通知給房務部。

(12)為每位住客準備一份應收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。

(14)若發現前廳部和房務部所交來之客房態報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預先登記貴賓預住資料。

(16)預留給當天到達的貴賓房,須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

(17)準確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應準備好房號單。

(19)經常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。

(9)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負責所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負責及報告。

(18)負責其它由總臺接待主任安排之任務。

篇3:酒店總臺接待員崗位職責（3）

酒店總臺接待員崗位職責(三)

1、嚴格遵守本酒店的各項規章制度,服從上級領導,完成上級不知的工作任務。

2、保持良好的儀容儀表、精神面貌、實行站立服務、主動服務、使用規范的敬語、微笑以及良好的形象。

3、受理客房的散客預訂,并對預訂進行排房,將預訂資料錄入電腦。

4、負責VIP的上報。

5、客房狀況,掌握客房銷售情況。

6、為客人辦理入住登記,負責客人資料的電腦錄入。

7、根據客人要求辦理換房、加床、續住。

8、負責住客生日報表的打印、并委托禮賓員轉發至各相關崗位。

9、熟悉問詢資料,為客人提供酒店內外的相關公共信息的查詢服務。

10、為客人提供留言服務。

11、及時向上級匯報客人的意見和建議。

12、做好總臺客房鑰匙的保管。

13、保持本崗位的清潔衛生。

14、保持本崗位的財務保管

15、熟悉緊急事件的處理程序和原則,能夠采取必要的應急措施。

16、嚴格遵守安全工作的規章制度,做好本酒店的安全防范工作。