酒店總臺接待員之工作職責及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。

(6)通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當住客剛辦完搬入手續后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應填寫客房變動單,并通知房務部辦公室。

(11)在早上,把預留的客房名單通知給房務部。

(12)為每位住客準備一份應收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。

(14)若發現前廳部和房務部所交來之客房態報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預先登記貴賓預住資料。

(16)預留給當天到達的貴賓房,須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

(17)準確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應準備好房號單。

(19)經常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。

(9)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負責所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負責及報告。

(18)負責其它由總臺接待主任安排之任務。

篇2:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇3:工作績效測評標準:前臺接待員

前臺接待員工作績效測評標準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握并熟悉前臺接待的內容,制定相應的工作計劃。

2.正確安排每天日常工作的步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當的處理工作中的失敗與失誤,并避免再次發生。

4.當接到臨時招待工作任務后,能很快的分析其整體情況與結構,制定切實可行的計劃。

5.當被授予的工作有困難時,能夠打破傳統的方式,尋找新的解決辦法。

6.能在開展接待工作之前擬定階段性進展報告及聯絡、協商重點。

7.著重考慮達到終點目標的手段、方法,然后再行動。

8.接待工作前檢查和確認工作內容和方法是否正確。

*業務工作

1.回答詢問時,收集客戶、訪客及其他單位的信息;提供有關公司、辦事處地址、公司員工的信息;完成領導分配的其他文職工作。

2.接待訪客,搞清其來訪目的,引導其至相應地點,回答問題并提供信息。

3.負責公司電話記錄、分轉、服務工作。

4.向客戶轉達信息和文件。

5.記錄、整理、輸入信息。

6.向員工傳達信息。

7.打印備忘錄、通訊錄、出差憑證及其他文檔。

8.接受并解決客戶及公眾的投訴。

9.負責員工出差預定機票、火車票、客房等,差旅人員行程及聯絡登記,并接收相關款項和發票。

10.維護大堂、接待區域內的整潔,進行該區域內的報刊雜志、盆景植物的日常維護和保養。

11.協助人事部對公司員工考勤的管理。

*工作效率

1.正確確認工作目標,并踏實的執行完成。

2.仔細檢查接待工作中的細節,并在工作中著重注意。

3.在工作之前準備好所需的工具和材料。

4.注意每天的工作改進,使工作效率不斷提高。

5.掌握接待工作的前提,并有效地進行工作。

6.在接待工作中能隨機應變,達到提高工作效率和成果的目的。

7.與他人協調時,能很好的把握自己的目標。

8.注意身心健康,保持旺盛的精力。

9.工作中從不半途而廢或出現后遺癥的現象。

10.工作方法正確合理,時間和金錢使用十分有效。

11.對于意見不合的人,努力找出共同點,協調、高效的工作。

12.熱情招待,讓賓客感受到親切的氣氛。

13.注意形象的保持,為企業樹立良好的形象。

*成果

1.接待工作成果,成效達到預期的目的或計劃的要求。

2.及時整理工作中的心得體會,為以后接待工作創造良好的形象。

3.工作中總結報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了接待工作熟練度和技能。

5.通過工作,為企業樹立和保持一種良好的形象。

6.拉近了企業與外界的關系。