大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂服務(wù)協(xié)調(diào)、客人接待、貴賓服務(wù)、投訴處理等服務(wù)工作。其操作規(guī)范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個人衛(wèi)生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風(fēng)度優(yōu)雅、精神飽滿地上崗。接班時熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經(jīng)理臺面。準(zhǔn)備接待客人。

2.值臺服務(wù)。值臺過程注意觀察前廳動態(tài),掌握服務(wù)全局,對前來了解服務(wù)項目、詢問情況、請求幫助的客人,主動接待、耐心詢問客人需求,針對客人問題及時給予幫助或同有關(guān)部門或人員聯(lián)系,滿足客人需求。服務(wù)中講求語言藝術(shù)、注意禮節(jié)禮貌,堅持一視同仁、周祥細(xì)致。主動協(xié)助前臺結(jié)算收銀員或總服務(wù)臺服務(wù)員解決結(jié)算異議或其他有關(guān)問題。發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員服務(wù)不足及時提醒,保持前廳對客服務(wù)各項工作的協(xié)調(diào)配合。

3.大廳環(huán)境維護。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)清掃不及時,亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛(wèi)生等現(xiàn)象及時提醒有關(guān)人員清掃,整理或制止。保證前廳整潔,衛(wèi)生,美觀,舒適。發(fā)現(xiàn)前廳溫度,濕度,氣流不足或設(shè)備損壞,及時提請的關(guān)人員,保持前廳微小氣候達標(biāo),舒適典雅。

4.貴賓接待操作規(guī)范。客人到店,提前三分鐘到門口歡迎,主動開車門、幫提行李、引導(dǎo)客人進入前廳。若需總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理出面,及時通知迎接客人時間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設(shè)施、服務(wù)項目,與此同時接待員將客人行李送到房間。樓層服務(wù)員送茶水、香巾。回到前廳協(xié)同總臺服務(wù)員做好貴賓和VIP客人登記,同時囑咐各部門主管VIP客人的手牌號和具體接待事宜。整個接待過程中做熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范。

5、前廳秩序維護。上班過程中注意觀察和維護前廳紀(jì)律與秩序,發(fā)現(xiàn)前廳客人擁護、嘈雜及時疏通,發(fā)現(xiàn)有異常情況或個別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時通知保衛(wèi)部門協(xié)調(diào)妥善處理。發(fā)現(xiàn)前廳個別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時制止,提請有關(guān)部門,始終保持前廳對客服務(wù)良好紀(jì)律與秩序。

6、客人投訴處理。對前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內(nèi)容、時間、地點,涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場表示同情。然后耐心解釋,消除誤解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報告總經(jīng)理,保證客人投訴逐步減少。

7、服務(wù)情況通報。隨時注意觀察各部門服務(wù)動態(tài),觀察客人反映,做好值班記錄,發(fā)現(xiàn)個別部門或人員服務(wù)不協(xié)調(diào),服務(wù)不到位、服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯,及時與有關(guān)部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務(wù)形成一個整體,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

篇2:酒店大堂經(jīng)理職位說明書

酒店大堂經(jīng)理職位說明書

職位名稱:大堂經(jīng)理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人

職位概要:

指導(dǎo)和管理對客人服務(wù),確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務(wù)。

工作內(nèi)容:

%主持大堂的各項服務(wù)工作,保證燈光、音樂效果;

%監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

%巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況;

%監(jiān)督整個酒店的運作,尤其夜間運轉(zhuǎn);

%管理大型活動,并提供相關(guān)服務(wù);

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業(yè)不限,大專以上學(xué)歷。

培訓(xùn)經(jīng)歷:

◆受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗:

◆3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理,有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范;

◆熟悉同行業(yè)競爭的動向,具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力;

◆較流利的英語口語。

態(tài)度:

◆形象、氣質(zhì)好,精力旺盛,綜合素質(zhì)較好,具有服務(wù)意識;

◆有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔(dān)較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環(huán)境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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