訂房部、接待處、行政樓層

目錄1

預訂部規章制度3

預訂部工作職責4

預訂部每日工作流程6

訂房程序及處理方法8

接待處規章制度18

接待處工作職責19

接待處每日工作流程22

接待程序及處理方法25

詢問程序及處理方法32

推銷客房的技巧34

客人不同的付款方式及處理程序(包括信用卡知識)38

酒店日常英語學習40

接待處常見問題與對策43

處理投訴的一般程序45

行政樓層規章制度46

行政樓層工作職責48

行政樓層每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

貴賓接待流程(行政樓層)54

辦理退房結帳手續56

預訂部、接待處、行政樓層所用表格57

各種報表的制作、用途及分派(待定)

住房戶口申報程序(待定)

房間鎖匙的制作標準(待定)

酒店電腦系統操作程序(待定)

2.預訂部規章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無松扣和掉扣現象;

2、常剪指甲,避免過長,不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、頭發著色必須是自然色,不準染成其它顏色,不準戴假發;

4、穿制服時的員工只允許帶一塊手表,但款式必須美觀、簡潔、大方;

5、允許戴一枚結婚戒指或者訂婚戒指,一對釘式耳環,不得佩戴任何手鐲手鏈式的飾物;

6、不準擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭發超過肩膀應用發夾扎起,發式應樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之發型,女員工頭發飾物必須是黑色或棕色。

工作紀律

上班時間穿著制服,方可進入酒店公共區域或辦公室區域;當班期間佩戴工牌;

保持辦公區域的衛生,辦公用品要整齊,不可雜亂無章;

保持辦公室的安靜,嚴禁在辦公室內大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關的書籍、報刊,屢犯不改者給予簽單處理;

不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區域;

對上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

不準利用上班時間串崗或擅自離開工作崗位,情節嚴重者給予簽單處理;

不得出入酒店正門,不得使用客人電梯;

遲到、早退、曠工者按酒店規定處罰,嚴重者作開除處理;

不得搬弄是非、誹謗他人、影響團結及酒店聲譽;

不得委托他人或代他人打時鐘卡以及幫其他同事簽到;

員工不得隨意透露酒店各部門內部保密資料及泄露賓客資料,情節嚴重者作開除處理;

當班的員工要將手機保持關機或無聲狀態;

員工如有換班、換休要求,需經主管或前廳部經理批準方可執行,并填寫換班申請單,違者簽警告單;

員工無故不得請假,如確有急事需向主管提出書面申請或經前廳部經理同意;若病假需開指定醫院證明或醫務室證明;

16、遵守酒店的規章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應事先向主管或其他同事說明情況,最遲不得超過規定上班時間,否則按遲到處理;

2、使用規范的禮貌用語接聽電話,注意“請”字開頭,“謝”字結尾,禮貌用語不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發文件內容,了解當天房態及可賣房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同種類的房間的特色和優點及房間價格,鼓勵客人預訂最好的房間,做到高價售房;

5、核對訂房及空房資料,是否超額預定,提前做好對策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內)、團體五分鐘(最遲10分鐘內)完成每一個預訂錄入;每個需回傳的訂房務必做到從接到預訂起10分鐘內回傳給對方。

7、對于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當班所發生的有關問題,未做詳細記錄或對于交班下來的工作未做跟進者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結束通話時,要待對方先掛電話后方可放下電話,任何時候都不可以擲電話,要輕拿輕放;

10、當班時由于員工的工作態度而導致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權限時,應立即向預訂主管或AM匯報。

3.預訂部主管工作職責

上級:前廳經理/前廳副經理

下級:預訂文員

責任范圍:負責按照酒店標準運作程序管理預訂部所有區域,負責促銷客房以最大限度增加客房收入。

1、安排監督預訂部有關賓客來店離店的各項運作,例如:房間預訂,VIP房間安排,團隊及機組成員房間安排;

2、協調監督直接下屬的工作,根據預計住房率合理安排當班員工人數;

3、與前廳部其它管理人員組織協調團隊預訂情況,例如:房間安排,鑰匙分發,團隊帳務以及其它相關信息;

4、與接待處通力合作,檢查當日到店情況并解決差異和特殊問題;

5、保證預訂部員工獲取每日營業事件信息,通過會議,交接班和交接本傳遞給相關人員;

6、定期與客房部保持聯絡,保證系統中房間狀態的準確性,協調處理房間清潔及保養,以便能以最快捷的方式安預訂給客人;

7、確定培訓需求,制定培訓計劃的發展,跟蹤完成培訓課程,有時也具體執行培訓任務;

8、掌握酒店產品知識,當地旅游商務信息,并將其傳遞給直接下屬,以便他們能回答客人的要求和問題;

9、預備并保持所有酒店宣傳資料和辦公用品的用量,監督使用情況,根據需要定時申領。

素質要求:

1、思維敏捷,具有團隊協作精神;

2、熟悉本部門的各項工作程序和標準;

3、掌握客房預測、預訂和銷售技巧;

4、熟練掌握酒店系統及微軟辦公軟件;

5、五官端正,口齒伶俐、清楚,氣質高雅;

6、英語口語良好,普通話、白話流利,具有二年以上高星級預訂部工作經驗。

預訂員工作職責

上級:預訂部主管

職責范圍:直接向預訂主管匯報工作,準確無誤地處理預訂和查詢將資料輸入電腦系統。保持專業化的表現。為客人提供快速有效的優質服務。

1、回答所有客人電話查詢及回復;

2、負責受理預訂,預訂更改和預訂取消,并做好確認工作;

3、負責檢查預訂的工作進展情況及落實情況,避免有任何遺漏的發生;

4、檢查當天預定及以后預定情況;

5、盡可能滿足客人的合理要求,努力提高客房出租率;

6、檢查房間預訂情況,處理超額預訂及其他問題;

7、對于重要的和疑難的預訂,可請示預訂部主管或前廳經理/前廳副經理明確指示具體的處理方法;

8、完成上級交給的其他工作。

素質要求:

1、具有良好的服務意識和一定的靈活性和應變能力以及承受工作壓力的能力;

2、高中或職中畢業;

3、至少兩年顧客服務經驗,最好有國際五星級服務經驗;

4、熟悉預訂部業務操作,掌握預訂和銷售技巧;

5、英語口語良好,普通話、粵語流利;

6、具有一年以上高星級接待處或預訂部工作經驗。

4.預訂部主管日工作流程

提前十五分鐘到崗,班前檢查個人及員工儀容、儀表;

檢查預訂部辦公室各種設備,是否屬于正常工作狀態,并檢查預訂部辦公室內環境衛生是否符合標準;

檢查員工儀容儀表;

檢查LOG-BOOK記錄事宜并及時跟進,詢問員工是否有疑難問題并予以跟進;

檢查白板內容,包括當天散客、團體預訂及VIP抵店情況、當天VIP在住客情況、長住房情況,如發現有變更的,及時更新白板相關內容;

時刻了解酒店客房房類分部情況;

熟悉當天到店VIP的身份,房間號碼及抵店時間,提前做好相關準備工作;

了解當天旅行社的團隊和散客訂房數,當天預計開房數、退房數、預計開房率及空房數的情況;

與接待處、營銷部保持緊密的工作聯系,落實散客及團隊訂房事宜,核實團隊名單和特殊要求,并及時將有關資料輸入電腦;

檢查所有的預訂是否都已正確的記錄及輸入電腦,并將預訂單按客人抵店日期歸檔;

進行正常的預訂員工作,包括預訂輸入及歸檔;

檢查預訂部所有用品存量,并及時補充;

查閱酒店最新發文信息,并在發文簽名;

準時參加前廳部每日例會;

關注客人的任何要求,竭盡全力滿足客人的要求;

與客房、銷售、接待處、公關部等部門保持緊密的溝通和協調;

監督員工是否用標準用語接聽電話;

檢查第二天預抵店的散客訂房、團體訂房、VIP訂房資料及電腦輸入情況資料是否一致,有客人特殊要求的做

跟進交接工作;

中班同事上班后,進行交接班工作,把當班中發生的事以及特殊或需要跟進的工作等事宜清晰交至下一班。

篇2:酒店前廳部前廳部安全隱患分析

酒店前廳部前廳部安全隱患分析

前廳部是前廳作為賓客離店和入住的綜合業務管理部門,人員往來頻繁,尤其是部分非消費人員的出入場所,因此,以致前廳部有潛在的火災、治安事件、公共衛生防疫及醫療事件、自然災害、突發人身傷害等安全隱患。其中火災事故是可能造成人員及財產損失最為嚴重的災難,是前廳部安全管理的重中之重。如下所述:

[1火災的隱患分析

1.可燃物多:現在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混凝土或鋼結構,但大廳內部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品,室內陳設的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質,一旦發生火災,這些材料就會猛烈燃燒并迅速蔓延,同時塑膠燃燒時會產生高溫、濃煙及有毒氣體,加大救火難度;

2.空調設備多,管道、豎井多:這些將造成火勢快速蔓延,現在賓館和飯店都安裝空調,而空凋管道將穿過樓板和墻壁,破壞原有的防火阻隔,加上電梯井、垃圾井、電纜井等,貫穿全部樓層,實際上形成了座座煙囪,一旦發生火災,火勢將沿著這些孔洞和豎井迅速向上蔓延,危及全樓;

3.大廳內的人員復雜且流動性大,客人醉酒吸煙等不熄滅煙頭,室內亂扔,往往也會引起火災。

5.年久失修線路短路,或客人帶了酒精、汽油等易燃物品進入大廳,抽煙時不小心引燃,引起火災。

鑒于以上危險因素,大廳可能發生一般固體物質類火災、電氣設備火災、爆炸導致的次生火災等。

[2突發治安、刑事案件的危害分析

1.酒店賓客通常以商務客和旅游客為主,所帶資金和財物較多,酒店客房正成為外來犯罪分子和內部不法員工進行犯罪活動的目標。

2.賓客安全意識薄弱,在酒店發生的各類安全事件中,有很多案發原因與賓客安全意識薄弱有關,如將貴重物品不存放在前臺,而是隨便放在客房內,或隨意為不明身份者開門等不安全行為;

3.犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強,出現"智能大盜",犯罪分子越來越趨向于高智商、懂高科技的專業犯罪團伙,他們往往身著名牌服裝,以大款形象入住高級豪華酒店,對酒店相當熟悉,以至酒店安全管理人員放松警惕,導致治安案件發生;

[酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為犯罪嫌疑人隱藏匿居的場所,如發現處理不及時,會威脅到鄰近客人和部門員工的人身和財產安全;

5.酒店作為公共場所,人員流動量大結構復雜,有時會成為情緒失控人員宣泄的場所,如攜帶易燃易爆物質以威脅客人就范等,如發現處理不及時,會威脅到酒店其余客人和部門員工的人身和財產安全;

鑒于以上不安全因素,客房部可能發生打架斗毆、盜竊、兇殺、爆炸等治安突發事件。

[3突發醫療事件、意外人身傷害危險分析

1.由于旅途勞頓、自身健康狀況、跌倒、碰撞、意外傷害等或由于客人食物中毒、藥物中毒等原因可能會造成賓客生病、受傷、中毒等事件的突然發生;

2.酒店大廳施工或在設施設備維修時未作安全警示標識等原因造成酒店客人意外重傷或死亡事件的意外人身傷害突發事件;

[4全員衛生防疫事件危害分析

1.由于酒店屬于住宿、餐飲、娛樂等服務為一體的公共消費場所,消費結構復雜多樣,很容易出現各類突發的醫療事故及公共衛生,如傳染病(或疑似)的發生;

2.由于酒店消費群體通常密度大且活動區域集中有限,一旦社會傳染病等疫情爆發(如非典、禽流感、登革熱等),入酒店不采取科學合理有效的應對措施,必會引起疫情在酒店內甚至外部的傳播和擴散,從而爆發大面積的疫情流行造成惡劣的社會影響。

[5自然災害危險分析

1.沙塵暴是我國北方地區東春季的主要氣象災害,內蒙古自治區又是此類天氣的重災區及源發地。因此,一旦出現沙塵暴天氣,會威脅酒店客人的安全及酒店外部設施設備安全,進而可能會發生因電線電纜短路而造成的火災及其它危害。

2.我國處在環太平洋地震帶和地中海到喜馬拉雅地震帶的交匯部位,屬于地震十分頻繁的國家。因此地震災害也是我區自然災害之一,一旦發生地震也會對酒店客人及財產造成不同程度的損害。

篇3:酒店前廳部應急職責

酒店前廳部應急職責

1、經理職責

(1)在酒店應急指揮小組領導下,對本部門執行安全生產規章制度的情況,實行經常性的監督檢查,對各崗位、設備的安全操作和安全運和地進行監督。是本部門各項安全管理工作的第一責任人;

(2)向酒店應急指揮小組提交安全生產書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術措施和經費開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災事故和職業危害的措施及危險崗位、危險設備的安全操作規程,并負責督促實施。

(3)落實防火崗位責任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內各類消防設施正常運行,確保賓客和前廳的安全。組織設立部門安全小組,小組設安全員。分工明確、責任清楚。安全規章健全,內容明確,崗位責任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規程,掌握安全設施與器使用方法。無違反安全管理制度的現象發生。

(4)經常進行現場安全檢查,及時發現、處理事故隱患。如有重大問題,應以書面形式及時向上級報告;一旦發生事故,負責組織拯救現場,參與傷亡事故的調查、處理和統計工作。

(5)對本部員工進行安全生產的宣傳、培訓和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責"的觀念。

2、主管職責(大堂副理)

(1)認真執行酒店和部門制定的各項安全管理規章、規定和制度,對本組員在生產工作中的安全健康負責。

(2)經常教育、檢查本班組員工正確使用機械、電氣設備、工具、原材料、安全防護裝置、個人防護用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產,保持工作地點的安全和衛生整潔。

(4)對員工進行日常工作安全培訓,經常檢查員工有關勞動安全的執行情況。如遇傷亡事故應立即報告,并保護現場,參加調查。

(5)(大堂副理)對復雜突發的顧客糾紛處理(需補充)

3、員工職責

(1)遵守勞動紀律,執行酒店和部門制定的安全規章制度和安全操作規程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現象。

(2)發現事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關部門匯報。

(3)發生工傷事故,要及時搶救傷員、保護現場和報告上級領導,并協助調查工作。