FRONTOFFICESERVICESKILL前廳部業(yè)務(wù)技能

INDE*目錄

訂房部、接待處、行政樓層

目錄1

預(yù)訂部規(guī)章制度3

預(yù)訂部工作職責(zé)4

預(yù)訂部每日工作流程6

訂房程序及處理方法8

接待處規(guī)章制度18

接待處工作職責(zé)19

接待處每日工作流程22

接待程序及處理方法25

詢問程序及處理方法32

推銷客房的技巧34

客人不同的付款方式及處理程序(包括信用卡知識)38

酒店日常英語學(xué)習(xí)40

接待處常見問題與對策43

處理投訴的一般程序45

行政樓層規(guī)章制度46

行政樓層工作職責(zé)48

行政樓層每日工作流程50

了解客人52

整理行李53

貴賓接待流程(行政樓層)54

辦理退房結(jié)帳手續(xù)56

預(yù)訂部、接待處、行政樓層所用表格57

各種報表的制作、用途及分派(待定)

住房戶口申報程序(待定)

房間鎖匙的制作標(biāo)準(zhǔn)(待定)

酒店電腦系統(tǒng)操作程序(待定)

2.預(yù)訂部規(guī)章制度

儀容儀表

1、制服必須整潔,熨燙平整,無松扣和掉扣現(xiàn)象;

2、常剪指甲,避免過長,不得留長指甲及女生不得涂有色指甲油,男生要常刮胡子;

3、頭發(fā)著色必須是自然色,不準(zhǔn)染成其它顏色,不準(zhǔn)戴假發(fā);

4、穿制服時的員工只允許帶一塊手表,但款式必須美觀、簡潔、大方;

5、允許戴一枚結(jié)婚戒指或者訂婚戒指,一對釘式耳環(huán),不得佩戴任何手鐲手鏈?zhǔn)降娘椢?

6、不準(zhǔn)擦刺鼻或香味濃郁的香水;

7、穿短裙的女員工必須穿肉色襪子,不得穿已抽絲、破損的襪子,男員工要穿黑色皮鞋及襪子;

8、女員工頭發(fā)超過肩膀應(yīng)用發(fā)夾扎起,發(fā)式應(yīng)樸素大方,不得剪特短或梳理其它怪異之發(fā)型,女員工頭發(fā)飾物必須是黑色或棕色。

工作紀律

上班時間穿著制服,方可進入酒店公共區(qū)域或辦公室區(qū)域;當(dāng)班期間佩戴工牌;

保持辦公區(qū)域的衛(wèi)生,辦公用品要整齊,不可雜亂無章;

保持辦公室的安靜,嚴禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨等;

不得在辦公室吃東西、嚼香口膠、看任何與工作無關(guān)的書籍、報刊,屢犯不改者給予簽單處理;

不許私自將閑雜人員帶入辦公室公共區(qū)域;

對上司不禮貌,不服從主管或上司之合理工作指示,在工作中弄虛作假欺騙上司,屢教不改者給予簽單處理;

不準(zhǔn)利用上班時間串崗或擅自離開工作崗位,情節(jié)嚴重者給予簽單處理;

不得出入酒店正門,不得使用客人電梯;

遲到、早退、曠工者按酒店規(guī)定處罰,嚴重者作開除處理;

不得搬弄是非、誹謗他人、影響團結(jié)及酒店聲譽;

不得委托他人或代他人打時鐘卡以及幫其他同事簽到;

員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料,情節(jié)嚴重者作開除處理;

當(dāng)班的員工要將手機保持關(guān)機或無聲狀態(tài);

員工如有換班、換休要求,需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行,并填寫換班申請單,違者簽警告單;

員工無故不得請假,如確有急事需向主管提出書面申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意;若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務(wù)室證明;

16、遵守酒店的規(guī)章制度,違者警告,違反多次簽單處理。

工作崗位操作

1、提前十五分鐘到崗交接班,特殊情況不能提前到崗的,應(yīng)事先向主管或其他同事說明情況,最遲不得超過規(guī)定上班時間,否則按遲到處理;

2、使用規(guī)范的禮貌用語接聽電話,注意“請”字開頭,“謝”字結(jié)尾,禮貌用語不離口,聲音要清晰;

3、上班前,仔細閱讀交班本,了解需跟辦事宜,掌握新發(fā)文件內(nèi)容,了解當(dāng)天房態(tài)及可賣房型的信息;

4、熟悉并掌握酒店不同種類的房間的特色和優(yōu)點及房間價格,鼓勵客人預(yù)訂最好的房間,做到高價售房;

5、核對訂房及空房資料,是否超額預(yù)定,提前做好對策;

6、做到散客兩分鐘(最遲五分鐘內(nèi))、團體五分鐘(最遲10分鐘內(nèi))完成每一個預(yù)訂錄入;每個需回傳的訂房務(wù)必做到從接到預(yù)訂起10分鐘內(nèi)回傳給對方。

7、對于交接班不清楚而造成工作失誤或投訴者,給予口頭警告,屢犯者給予簽單處理;

8、當(dāng)班所發(fā)生的有關(guān)問題,未做詳細記錄或?qū)τ诮话嘞聛淼墓ぷ魑醋龈M者,屢教不改者給予簽單處理;

9、結(jié)束通話時,要待對方先掛電話后方可放下電話,任何時候都不可以擲電話,要輕拿輕放;

10、當(dāng)班時由于員工的工作態(tài)度而導(dǎo)致的投訴,給予簽單處理;

11、遇到特殊情況和客人投訴超越自己的權(quán)限時,應(yīng)立即向預(yù)訂主管或AM匯報。

篇2:酒店接待處主任職責(zé)

酒店接待處主任崗位職責(zé):

接待處主任:

1、在前堂經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)接待處的管理工作,直接向前臺經(jīng)理負責(zé);

2、制定接待處的規(guī)章和工作程序,健全崗位責(zé)任制;

3、做好下屬的思想工作,調(diào)動員工積極性。高效率、高質(zhì)量地完成各項工作;

4、負責(zé)接待處人員排班和考勤,向下屬布置工作任務(wù);

5、檢查下屬儀容儀表,服務(wù)質(zhì)量及工作進程,督促員工按章辦事,視員工表現(xiàn)給予獎懲;

6、幫助下屬解決工作中遇到的難題,處理工作差錯和事故;

7、協(xié)調(diào)接待下與收銀、禮賓、訂房事務(wù)之間的關(guān)系;

8、制定培訓(xùn)計劃,定期對職員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核,不斷提高職員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;

9、將上級的指示傳達下級,將接待處的情況及時向上級匯報。自覺遵守請示匯報制度;

10、檢查接待處工作必備品及設(shè)備的使用情況,及時補充和申報維修;

11、做好接待處防火、防盜和保密工作,協(xié)助公安部門調(diào)查通緝犯工作。

篇3:酒店接待處職責(zé)

酒店接待處工作職責(zé)

一個訓(xùn)練有素的接待處,常常能使客人在踏入賓館大堂時就產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。因此接待處的每位員工都應(yīng)牢記“客人永遠是對的”這一信條,努力把我們―微笑―主動―熱情―耐心―周到的最好服務(wù)融進每一行動中。

1、微笑待客,熱情服務(wù),使客人稱心滿意;

2、接待來客,為他們辦理入住手續(xù),并根據(jù)客人要求分配房間;

3、通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞各部門;

4、掌握房間出租情況,制作有關(guān)客房銷售的各類報表,為酒店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料;

5、負責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施以及查詢住客等方面的問詢工作;

6、了解客情,發(fā)現(xiàn)問題及時向上級匯報;

7、與客人親切交談,廣交朋友,穩(wěn)定客源,開拓客源。