某酒店接待處崗位職責及工作流程

一、接待處經理

崗位職責

全面負責接待處的日常工作,督導接待處為客提供優質高效的接待服務。

工作內容:

1.參加房務部、前臺部工作例會,完成上傳下達。

2.安排接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

3.督導接待處日常工作,確保各環節正常運轉和為客提供優質高效的前臺接待服務。

4.處理與客人有關接待處的投訴問題。

5.與其他部門協調、溝通、密切合作。

6.定期組織對下屬的培訓,提高員工素質。

7.完成上級指派的其他工作任務。

二、接待處領班

崗位職責

1.協助接待處經理管理接待處的日常工作,負責員工對客的接待服務質量工作。

2.做好下屬的思想工作,調動員工的積極性,高效率,高質量地完成各項工作任和指標。

3.檢查下屬的儀容儀表,服務質量,工作進程和紀律執行情況。

4.幫助下屬解決工作中遇到的難題。

5.關心下屬,團結奮進,協調溝通好員工之間的關系。

6.檢查接待處工作必備品及設備的保養使用情況,及時進行補充和申請維修。

7.負責各類房價的檢查及修改。

8.做好入住客人的掃描上報工作。

工作流程

早班

1、查看前一日報表打印情況及裝訂情況。

2、查看接待員儀容儀表及辦公室衛生狀況。

3、熟悉交班內容并簽名。

4、查看預期抵店表及可售房類,與訂房部溝通當日售房策略。

5、查看是否有會議、團體及貴賓在住或預定,在小黑板上寫出當日的工作重點。

6、給接待員工早會,分配工作任務,介紹工作重點及工作內容。

7、在接待處工作日志中寫出當日的工作內容,查看“接待處與收銀處溝通本”、“掃描登記本”,并將此三個本子交上級審閱。

8、隨時留意各項報表或預期抵店表,并將信息準確傳遞給接待員。

9、如有VIP預訂,在訂房部排出房后,準備VIP房卡、RC及信封、KEY,并通知AM準備工作就緒。

10、1:00PM安排人手跟離店,做好預到團體的鑰匙準備工作,并限時將結果報主任,同時要查看跟離店結果。

11、3:30PM通知AM、HOUSEKEEPING及收銀開溝通會。

12、4:00與晚班領班溝通,進行交接班。

13、組織員工開班前班后會,交待當天的工作重點、工作內容。

14、如已交班且查完單了可安排員工下班。

中班

1、與早班領班進行交班,對未跟定的事情進行記錄,并在班前班后會上讓盡人皆知。

2、6:30pm做延期,并安排“經理值班房”。

3、檢查已到團體的名單輸入情況。

4、9:30打印戶口報表,上報戶口。

5、10:00PM檢查房價及交班本,對有錯的房價及未落實的交班及時解決。

6、10:30PM與總機對團體M/C,對未落實的M/C時間做出交班。

7、11:00PM將所有剩余RC登記后交收銀處簽收。

8、11:30PM與收銀溝通,如有問題的要及時處理。

9、通知每個接待員查單,并檢查COUNTER內外是否有遺落的RC及信用卡。

另:如轉天有大型會議入住時,則要安排人手檢查后備KEY有必要的時候提前準備好鑰匙。

以上工作是當班主任每天大約例行的公務,除此之外,當班主任還應及時處理隨時發生的問題。例:客人投訴或客人的特殊要求等,對于掃描工作,當班主任隨時檢查,力保100%的上報率。

三、接待員

崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班

1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項

相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會

大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。

篇2:酒店接待處主任職責

酒店接待處主任崗位職責:

接待處主任:

1、在前堂經理的領導下,負責接待處的管理工作,直接向前臺經理負責;

2、制定接待處的規章和工作程序,健全崗位責任制;

3、做好下屬的思想工作,調動員工積極性。高效率、高質量地完成各項工作;

4、負責接待處人員排班和考勤,向下屬布置工作任務;

5、檢查下屬儀容儀表,服務質量及工作進程,督促員工按章辦事,視員工表現給予獎懲;

6、幫助下屬解決工作中遇到的難題,處理工作差錯和事故;

7、協調接待下與收銀、禮賓、訂房事務之間的關系;

8、制定培訓計劃,定期對職員進行業務培訓和考核,不斷提高職員的業務水平和服務質量;

9、將上級的指示傳達下級,將接待處的情況及時向上級匯報。自覺遵守請示匯報制度;

10、檢查接待處工作必備品及設備的使用情況,及時補充和申報維修;

11、做好接待處防火、防盜和保密工作,協助公安部門調查通緝犯工作。

篇3:酒店接待處職責

酒店接待處工作職責

一個訓練有素的接待處,常常能使客人在踏入賓館大堂時就產生一種賓至如歸的感覺。因此接待處的每位員工都應牢記“客人永遠是對的”這一信條,努力把我們―微笑―主動―熱情―耐心―周到的最好服務融進每一行動中。

1、微笑待客,熱情服務,使客人稱心滿意;

2、接待來客,為他們辦理入住手續,并根據客人要求分配房間;

3、通過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞各部門;

4、掌握房間出租情況,制作有關客房銷售的各類報表,為酒店的經營管理工作提供準確的資料;

5、負責有關住房、房價、酒店服務設施以及查詢住客等方面的問詢工作;

6、了解客情,發現問題及時向上級匯報;

7、與客人親切交談,廣交朋友,穩定客源,開拓客源。