作為一名酒店前臺,其工作流程是怎樣的如果各位前臺接待員想要了解,可以參考以下這篇酒店前臺工作流程。

1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。核對發票,登記發票號。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。注:此條本酒店沒有。

8.當班過程中,配合服務員的工作,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

篇2:酒店前臺收款處工作流程

酒店前臺收款處工作流程

(一)崗位責任:

1、做好客人的消費結算工作,并提供保險箱服務。

2、把住客在各消費點所簽的帳單及直通電話費輸入電腦相對應的房間。

3、急客人所急,耐心解答客人提出的有關部分帳務方面的問題。

4、虛心聽取客人的建議和意見,并及時向上級匯報。

(二)操作規程:

1、各班應做的工作:

(1)做好交接班的工作,交班者需將備用金、帳單、發票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

*1每份備用金包括人民幣(外幣),交班時須將備用金、帳單、發票和保險箱鑰匙記錄在交接班本上交給下一班。

*2發票必須跟備用金一齊交接,發票只供總臺收銀員使用,不得供給他人。

*3各班收款員交接時要在備用金登記本上登記備用金數額及發票的起止號碼并簽名。

*4在帳單記錄部上登記帳單的起止號碼,并簽名。

*5若在接上班發現備用金不足,帳單缺少或發票在使用過程中有問題,應立既追問上一班收款員或報告當值管理人員。

*6早班、中班及深夜班人員交班時都需交接保險箱鑰匙,并做好登記。

(2)看交接本,使通知及新接班清楚,人人知道。

(3)若當班出現問題解決不了,需下班幫忙解決處理的應寫在交接班本上并口頭交下一班。

(4)上班后,要看壁板上列明的當天重要客人的退房,房號、名字及付款方式。并將房號寫在工作記錄紙上。

(5)下班前須做報表,將當天工作情況的電腦報表及營業收入日報表形式反應出來。

*1電腦報表

帳單=電腦報表=營業收入報表(三方面相等)

帳單(現金部分)=當天收到的現金總數=電腦報表上的現金-退款

帳單(信用卡部分)=當天收到的信用卡總數

帳單(轉帳部分)

注意:報表必須借貸平?,若發現短款要及時匯報并賠款;長款數要上繳;發現走單要馬上報告當班主管,先賠款后追收。

*2將當班所使用的帳單起止號碼在報表上反映出來,包括人民幣,信用卡,入房數,轉帳,退款。作廢,交下班副本等各項所使用的帳單總數和等于起止號碼間的總數。

*3做營業收入報表(一式三聯)

*4做流水報表(一式三聯)

A.電腦報表上的各類流水的總數應與收款員所開的流水單流水總數相等。

B.流水單上要寫上日期。樓層服務員工號房號,流水的數量及總數。

C.流水報表中的飲品數與雜項數要分開寫。并注明流水單的張數。

D.將一式三聯的流水單分開,一聯附在工作記錄本紙上交主管備查。二聯附上營業報表交客房中心三聯附在營業報表上交稽核。

*5若有結雜輸入房間,必須開餐單并注明輸入的內容,同樣做營業收入日報表一式兩聯雜項數等于房間簽單數,附上餐單交稽核。

*6由指定人上柜收款或將一份營業報表連同當天的收入,放在錢袋里并投款。

要注意:

A.投款借助不能用書釘釘裝。

B.人民幣要正,反面分開。

C.凡是硬幣要用紙包好放入袋內。

D.紙幣要用橡皮圈扎好放入袋內,各類現金信用卡要分類放好。

E.能使他人在投款袋外看見投款的報表名字(報表簽名需下正楷)

F.投款后填寫投款表,并監投者簽名。以作證明。(監投者可定為夜班稽核人員當面點,次日交于總出納)

2.早班應做的工作:

(1)離店結帳

*1客人來結帳,首先要問清楚客人是否退房。有些客人是先結一部分帳的。這時就不應取消電腦畫面。如果是退房,則要問清楚客人的房號。請客人交回房間鑰匙,若客人交鑰匙后來要鑰匙上房開門,可請客人叫樓層服務員開門。

*2報房號,一定要將樓層房號報齊,然后與樓層服務員互報工號后將服務員工號記錄在"工作記錄單"上。

*3將房袋內的有關登記卡,認購單,批條等抽出來。

*4問客人以下兩個問題:

A、"請問先生/女士,今天有沒有用房間資料"

B、"請問先生/女士,是用什么方式來結帳現金或信用卡"

注意:對于早上退房的客人,除要問清酒水飲用的情況外,還要問清是否在餐廳簽早餐單和長途電話,以防止因遲輸單而造成漏收。同時,結帳時必須先以客人所講的酒水內容輸入電腦,若樓層服務員報有不同時再改正,不要坐等客人退房后服務員報酒水。若是旅行社的房而電腦上的余額顯示為"0"可讓客人離館,若其后有報酒水則可告訴樓層客人已離去,有問題可找主管解決。

*5根據客人的付款方式在電腦操作后,首先將帳單交給客人檢查。

注意:(信用卡使用方法)

A、信用卡結帳,若客人入住時轆下信用卡,結帳時請客人再告示信用卡,與預先轆下的簽購單核對,并查有效期,無誤后可直接使用此簽購單,待客人檢查完帳單后,請客人在帳單上簽名確認后才在簽單上寫銀碼,讓客人簽名,帳單蓋上會計處印章。現時采用了信用卡授權終端楊,按《操作手冊》規定,在哪部機做預取授權,結帳時就要回哪部授權機,不能張冠李戴核對簽名后,將信用卡交回客人。

B、結帳時,要注意電腦畫面處有沒有"＄＄＄"或"###"顯示,若有即表明該房客尚有電話費輸入電腦,應立即打電話"0"報總機,并將金額、費用代號、話務員工號記在"工作記錄紙"上,輸入電腦,并回復帳號,經手人工號給總機,若話務員說該電話已輸入電腦,要記下話務員工號。

C、收款功能前有"*"則要進入畫面查看,如[17]保險箱功能前有"*"記住提醒客人退保險箱,[16]畫面有"*"則表示甲房幫乙房付款。

D、所有相關的批條,訂單等資料都要附在該房的帳單上。

E、所有是房租報帳房一定要看帳目,判斷是否由自己做轉帳,并檢查有否雜費輸入了此帳目內。

F、付現金時,如果是外幣,應勸說客人以人民幣結帳。

*6交單時先將帳單用帳單夾夾好,連同零錢一起雙手遞給客人,同時微笑說聲"您的帳單,多謝!"并道再見。

*7賓館規定每天的結帳時間是中午12:00,超過12:00要半天房租,超過下午六點要收全天房租,免收半天房租要有延長退房通知書,此單只有大堂副理或前臺部經理有權簽,凡客人延房必須附些單,否則要有當值主管簽名證明。

(2)抄收款工作記錄表,結帳袋(此項工作由早班完成)下午1

:30左右,將前臺收銀員早班的工作記錄表集中在一起,按樓層抄下工作記錄紙上已退房的房號,然后在相應的帳袋里抽出底單,用紙卷好寫上日期后放在柜內備查(一般存放一個月)

(3)將客人的房號、名字抄下,并將一式兩聯的登記卡分開,并寫明共有多少張和工號。由夜班人負責再次檢查是否正確,然后將未抄的登記卡抄在本子上,并寫上工號。

3、中班應做的工作:

(1)接登記卡,報帳單,簽購單、批條、轉房單加床單等資料。

*1報帳的房要檢查電腦上的轉帳代號是否正確,若還未入轉帳代號的要補入,如報帳單注明雙人房,但開套房,要有房價批條或補收差價,而報帳單注明是套房,同樣要批條。

*2根據附在登記卡后的簽購單查黑名單,如果是AE、DC、VS、MC卡,需要征詢授權,并將預取授權單釘在原登記卡上其他信用卡要看其住房日期,相應預取授權,并將授權號碼寫在簽購單背面,寫上日期,授權號碼寫在簽購單背面,寫上日期,授權號碼、工號,如果用錯簽購單,可在簽購單上注明,千萬不能撕掉簽購單,如果簽購單上的號碼不齊全,要退回客人重轆卡,收國內卡要注明是普通卡還是金卡,登記卡上如注明為其他幾間房付款的,要分別在那幾間房的登記卡上釘上紙條,注明哪位客人為哪幾間房付款。

*3根據批條檢查電腦是否已按批條給予優惠,若還沒有的,通知接待改房價并補做調減數。

*4當接到"轉房通知單"后,要查看電腦是否已轉到正確的房號里,取出登記卡,認購單,報帳資料,一定要寫上新的房號附上紅色聯轉房單轉入新的房袋里,轉登記卡時要看清登記卡與轉房單上的客人是否一致,以免轉錯。將舊房號的底單附上黃色聯轉房單插入新房號帳袋內,若是當天入住的房間,則核對清楚客人姓名后,可直接將兩聯單釘在登記本上,并將原房號劃去寫上新房號,留待深夜班插卡,在17=保險箱功能前如有"*"證明此客人有開保險箱,同要找出相應的登記卡更改房號。

*5接到加床單,看電腦核對客人的名字、并在相應的帳號先用"EB"按加床費標準人數,若是報帳房,房租單包括加床費的在房租帳號內輸入,自付的則在其它帳號內輸入,做完后將加床單交稽核,若接到接待員通知單取消加床,則需通知樓層服務員記下他的名字。

*6完成上述程序后,按樓層順序將登記卡,報帳單、簽購單等排好,由深夜班移交給稽核。

(2)清房袋(下午2:30)檢查從下至上的每間房的房袋,并核對電腦,如果登記卡等資料上的名字與電腦上的不符,而且登記卡的退房日期可以證實這些應為上一個客人的資料,除登記卡留待深夜班整理外,將其它資料收集在一起,用信封裝好,寫上日期,放在柜內存查。

(3)清查客人離店情況(下午3:00)

*1打出當天離店客人情況表。

*2與樓層核對房態,把查出的內容及時記錄好。

*3若發現某房無人無行李,則視情況作如下處理:

A、屬旅游社訂房沒來退房者,由當值主管報前臺部經理。客房部經理作處理,通知收款員做退房處理。

B、費有用報帳者,由當值主管在晚上6:00前與前臺部經理再次確認房態,如客人仍沒有回店,由前臺部經理及大堂副理作出處理。

C、入住時已交押金,沒有來支付費用者,由當值主管通知前臺部經理作出處理。

D、入住時轆下信用卡,簽購單或沒有交押金而造成走單者,由大堂副理按有關規定決定是否取消電腦記錄。

*4如果大堂副理通知作走單處理者,則要將費用以相應的代號做減數,同時在電腦做結帳,報樓層,抽出登記卡(做減數前先打印帳單,并附齊底單和復印帳單,并附章底單和復印一式兩聯登記卡,交追收款組追收)。

(4)晚上11:00下班的收款員,下班前將備用金放在保險箱,留給次日早班6:30的收款員接班。

4、夜班應做的工作。

(1)將各收款點的入房帳底單分別按房號插袋,但流水單可不插袋,要集中起來,定上日期放在柜子里存查。

(2)整理退卡資料,將登記卡分三類,分別匯總抄在過卡本上。

(3)接登記卡,報帳單簽購等資料,并按中班的工作程序的第一點來做。

(4)稽核檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋內,登記卡一定要對號入座不能插錯,同時收到批條一定要與登記卡用釘書機釘在一起,不能公開。

(5)打出每二天離店睛況表(凌晨12:30)切記更改日期。

(6)在房袋里抽出報帳單,要注意報帳單上在結帳日是否與每二天的日期一致,然后將房號抄在表上,每二天連同報帳單一起交給做轉帳的人員。

(7)接到送餐單,要核對電腦,并在送餐本上做記錄,待稽核做完電腦清機后,將簽單輸入電腦,到第二天早上六點將簽單和收現金的單交給餐廳收款員,并請餐廳收款員在送餐餐本上簽收。

(8)深夜班收款員做完報表后在征詢機上做結帳手續,并將結帳單放入投款投入保險箱。

5、房租報帳房的提前結帳

如果客人已在旅行社付了幾天房租,但因故提前離店,不能將剩下的房費退還給客人,在客人無提出異議的情況下,按報帳單上的天數據做轉帳,但要手工輸入提前走的房租,如果客人要求回旅行社退款,則按實際天數做轉帳,并在帳單上注解"客人要求退款"字樣,簽上名,千萬不要在報帳單作文字說明,另外,若客人提出將剩下的房租留待下次回來再用,則要與接待處聯系以確定到時是否有房間,如果可以的話,要在報帳單注明客人再入位的具體日期,交接待主管簽名認可后,將報帳單復印多一份留底,以便客人下次入住時有憑證,并告知當值主管。

6、客人提前結帳

當客人要明天離店,于當天晚上先來付清其費用時應:

(1)首先問清客人是否還要打長途電話或其他消費,如果結帳后,再有消費,請客人明天再來付款

(2)向樓層報告客人明天離店的時間,并將當值服務員工號記錄在"工作記錄表"上。

(3)輸單,如果是公司客人,則手工輸入優惠政策。

(4)按帳號上的金額收錢,在電腦清數后余額應是負一晚房租。

(5)將房號寫出提前退房薄上,由早班收款員在第二天中午做退房。

7、甲帳轉入乙帳

當客人要求帳甲轉入乙帳,先確認客人的房號、姓名,在電腦上查閱并操作,首先看甲帳電腦有否記錄轉入××房字樣及工帳電腦上有幫××房付款字樣,如果沒有可以打出甲房的帳單讓乙房的客人簽名確認,然后叫主管做數據濃縮處理單并在電腦上做轉數。轉數后在電腦做結帳,最后找齊底單連同帳單釘在一起放在乙房帳袋內,到乙房客人結帳時,應附上甲房客人的明細帳單。

8、減數

當需要減非當天輸入的數時,要先憑批條或主管、經理同意后

方可減數。

9、預付金的收取

(1)如果客人尚未入住,電腦也未做入住,可根據預訂提供的訂房號碼輸入電腦。

(2)當散客入住時,若是付現金的,則要先交訂金,并輸入電腦,預付金額為:(房租+服務費)×(天數+半天)

同時提醒客人結帳時將帳單也帶來。到時多退少補。

(3)交訂金時,若客人先交外幣,人民幣而且預先表明結帳時要求退回相應的幣票,收取時可開訂金單,一聯留底、一聯交客人、一聯插房袋,在交班本上做好記錄并將錢交給主管簽收,所收的訂金不在電腦上清數。

10、退款

退款必須要嚴格按照財務部的規定方可退款,退款時應請客人出示入住時交預付金的收據。(若客人遺失了收據則請客人在帳單上寫明原因)另外,在房間緊張的時候,會有陪同退款,這時必須在電腦上作減數,再退款。

11、待結帳

有時客人退房時費用不馬上結清,而是要掛帳待結,其先決條件是必須有可追索人的批條,注明結帳的具體日期、聯系地址、電話及姓名,在電腦作退房,打出帳單交客人簽名確認,其費用轉入后臺掛帳,并附上客人有關的資料,底單和復印二份登記卡。

12、一般與酒店有協議合同的才可轉帳,做轉帳時應附齊有關的報帳資料,檢查相應的轉帳代號,將房間在電腦中作退房處理。

*1確認簽單人員是否有簽單杈,銷售部是否有確認書。

*2附齊資料(訂單或批條,登記卡各兩份)和底單。

13、受理信用卡的操作程序

(1)檢查信用卡的正面標記,反面磁帶及客人簽名。

(2)查黑名單,如該卡已列入黑名單內,則不能受理,并沒收該卡或將卡剪去一角。

(3)檢查有效期,信用卡可用至到期月份的最后一天(包括最后一天在內)有些卡有雙重日期,故要到所示有效日期的第一天始能生效,不能接受已過期或尚未生效的信用卡。

(4)壓印簽購單,注意簽購單應幾聯清晰,如不清楚需要重轆的,應當客人面把舊簽購單撕毀后再重轆。

(5)在簽購單上寫明發生費用的日期,服務種類,該單的金額總數及經手人工號。

(6)請持該卡人在簽購單上簽名,核對清楚其簽名是否與卡上已簽名的簽名相符,如有懷疑則請該客人重簽或報告主管。

(7)將信用卡及簽購單顧客聯親手交給客人,不能錯給另一客人,要保留好簽購單,交出納。

(8)特殊情況處理:如果轆卡機突然不能回復正常,會在一起,則轆卡機的底部有一個鍵(指電動轆卡機)可以把轆卡機回復正常。

(9)操作完畢后的檢查,簽購單上的帳戶號碼,名稱是否清楚,日期是否有效,發生費用的日期、持卡人的簽名,費用是否超出最高的簽購限額。

(10)記住本店受理的信用卡及其在電腦上清數時的簡寫及各信用卡的消費限額。

VISA-VSMASTER/CARD-ME(萬事達卡)

CREATWALL-GW(長城卡)金穗卡-OC

MUDAN牡丹卡-MD

注意:當費用超過限額時,要向銀行取授權,或者在征詢機上取授權,如取不到授取權,應請客人使用其他卡或付現金。

14、收取支票的操作程序

(1)注意事項:

*1人民幣轉帳支票:票面應有2個或以上的公章,即出納印章及法定代理人的印章。

*2支票應附有開戶銀行的名稱、簽發單位帳號及磁碼,不得折痕。

*3背面要有持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯系電話號碼。

*4支票有效期為十天。

*5最低起點為一佰元。

(2)支票的填寫:

*1填寫支票要用黑色簽字筆或墨水筆,不得涂改。

*2支票的大小寫應相一致,填寫大寫數字時,一定要頂格開頭,小寫的阿拉伯數要寫"$"。

*3大寫數字:壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬。

*4收支票時要在背面寫上經手人姓名。

15、保險箱的操作及管理

(1)當客人要求開保險箱時,先請客人的填寫"保險箱登記卡"并在電腦上查看房號、姓名與客人填寫的是否一致。

(2)在電腦上輸入箱號,以示該房有開保險箱,并在登記卡的左上角抄下客人的結帳日期。

(3)根據客人的登記時所需的保險箱,確定鑰匙在登記卡的右上角寫上箱號,發匙人工號、日期、把卡按順序放好。

(4)接到"轉房通知單"時,應看看電腦是否有開保險箱,若有則在登記卡上更改房號。

(5)當客人要求開箱時,取紙條給客人簽名并核對紙條上的簽名與登記表的厚簽是否一致并在紙條上寫上經手人工號,開箱時間,把紙條放回登記袋內,然后開箱給客人,注意客人開箱時,一定要關好保險室的門,以防萬一。

(6)當客人取消保險箱時,要求客人在卡的背面簽名,核對原簽,經手人寫上日期、時間、經手人的工號,并把卡放在退卡的抽屜里,把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號。

(7)客人遺失保險箱鑰匙的做法:首先要通知大堂副理,讓大堂副理通知鎖工、保安部等有關方面,在大堂副理、保安主管鎖工,收款員和客人都在場在情況下開箱,客人取回物品后,讓客人在登記卡背面簽名,同時讓大堂副理、保安部主管亦簽名確認,將登記卡作退卡處理,另外開餐單收客人的開箱費。

16、客人結部分帳及付款的程序

當客人要求結帳一部分,但不退房的或者收到我們的催款信先來付超限額的費用時,只是在電腦清數,不能取消畫面,清數后記住叫主管做數據濃縮處理。

17、長包房的結數

長包房的客人來月結時,從放長包房帳單的抽屜里取出已預先準備好的月結單,按照單上的費用以相應的帳號在電腦清數,清數后附上月結單交稽核,若是個別客人有特別的要求,則要按客人的要求做單,記住要在長包房結帳登記簿上做好登記。

18、常住客人的結帳程序及月結程序

(1)核對是否可簽單報公司帳。

(2)按結帳的程序在電腦上做結帳,并將單給客人簽名。

(3)找齊底單將單交給主管,并另打一份電腦紙及其報表交稽核。

(4)月結,在主管處拿回帳單,并以此作為收據交客人,然后在電腦上統一清數并將負數轉帳到該公司的電腦代號內(在帳單上注明姓名、時間、費用)。

19、電腦故障時的應急措施

遇電腦出現故障,收款員除了按正常操作規程進行結帳外,還應根據深夜班打印的離店情況表或在住情況表收費,

其做法是問清客人的當天消費情況(如餐廳簽單,打長途電話和飲用房間汽水)后,根據登記卡所記錄的房租在帳單上寫上昨天的房租+報表總額+當天消費,實行手工開單,同時應寫上客人的房號和姓名,若客人需要正式收據,可請客人留下名片或詳細聯系地址,以便電腦恢復使用時再打印帳單寄給客人所有手工開單均須附上電腦恢復使用時再打印的帳單作附件,以示收據的準確程序。

篇3:酒店前臺接待員崗位職責工作流程

酒店前臺接待員的崗位職責及工作流程

接待員崗位職責

1.服從接待處經理、主任之工作安排。

2.異常特殊事情必須向上級匯報。

3.隨時接受上司委派之任何工作。

4.做好關于客人資料之收集和存檔工作,并對有關資料進行核查。

5.接待賓客、及時處理客人在酒店內遇到的困難和要求,提供相應的服務的必要的協助。

6.提供查詢服務,但切記不要隨便將客人資料告知他人。

7.打印各種營業報表。

8.注意酒店內的各種宣傳活動。

9.推銷客房及酒店各項設施及服務。

10.參加接待員例會,有問題及時解決,發揚主人翁精神和責任感。

工作流程

早班1.按酒店規定,檢查自己的儀容儀表,精神飽滿,準時到達工作崗位。

2.簽閱交班本,按工作要求檢查鑰匙(包括寄存鑰匙),與上一班的職員接班,了解哪些工作需要本班幫助解決,以及當天的客房預訂情況,特別是VIP客人(包括在住及預抵)。

3.在柜臺值臺的職員首先整理臺面衛生,補充入住登記卡和房卡等必用品。

4.辦理散客和團體CHECKIN手續。

5.于中午12:00AM之后打印一份OC表跟離店。

6.協助訂房部在可售情況允許的房額下接受客人處理客人親自的訂房事宜,填寫訂房表并交訂房部輸入電腦。

7.跟折扣或辦理轉房,填寫折扣單或轉房單給收銀處,然后修改電腦資料,對于超過退房時間而遲退的房間必須填寫雜費憑條給收銀處加收房租。

8.當班過程中,應把未能完成之工作或特別事項寫在交班本內。

9.檢查鑰匙,與接班職員交接班。

中班

1.與早班第一點相同。

2.與早班第二點相同。

3.協助辦理客人的CHECKOUT手續,并于必要時填寫雜費憑條給收銀處加房租,嚴格執行遲退房加收制度。

4.辦理散客和團體CHECKOUT手續,嚴格執行憑條有效證件登記入住制度,認真查核客人的登記資料,做好上報戶口工作。

5.打印“戶口申報表”報戶口。

6.第6與早班的第八項相同。

7.制NOSHOWCHARGE

8.第8與早班第9項相同

通宵班

1.第1、2點與早班相同。

2.接待夜間客人,處理夜間發生的問題,特別緊記,若有突發事件,必須第一時間知會大堂副經理處理。

3.日截前CHECKKEY,打印“房租分析統計表”并核對報表,通知夜核作日截。

4.按規定時間打印和制作營業報表,并整理分派裝訂好。

5.與早班的8相同。

6.簽收各部門鑰匙。

7.按規定時間打印剩余報表。

8.打掃環境衛生。

9.與早班第9相同。