第三單元前廳服務質量控制

一、單選題

1、國際質量標準化組織的簡稱是【】C

A.SOIB.IAS

C.ISOD.ISA

2、國際質量標準化組織的日常辦事處在【】A

A.日內瓦B.紐約

C.柏林D.悉尼

3、長期無人認領的一般性物品在保管多久后可按規定統一處理【】B

A.1個月B.3個月

C.6個月D.12個月

4、員工發現飯店有火災跡象,應立即報告【】D

A.119消防中心B.總經理

C.飯店總經理辦公室D.飯店消防中心

二、多選題

1、以下關于前廳服務質量正確的陳述有【】ABCE

A.服務質量具有不穩定性的特征B.客人評價是服務質量評價的重要途徑

C.內部檢查是服務質量的檢查手段之一D.星級評定屬于內部檢查

E.客人回頭率是服務質量衡量的一個有效指標

2、以下哪些內容屬于前廳勞務服務質量的范疇【】ABCDE

A.安全氛圍B.員工的勞動紀律

C.服務的主動性D.服務方式方法

E.操作的規范化和程序化

三、判斷題

1、前廳服務質量的優劣通常與賓客的期望值成正比。【】F

2、客人入住飯店辦理入住手續是我國法律的規定。【】T

3、國際標準化組織質量體系也適合于飯店業。【】T

4、有形勞務質量的最終衡量結果是客人的滿意度,無形產品質量則不然。【】F

5、從服務質量保證上來看,飯店100%的客房出售率有時并非最好的。【】T

四、簡答題

1、前廳服務質量的內容主要包括哪些并說明前廳服務質量的特點。

前廳服務質量的內容:有形產品質量,包括前廳設施設備的質量、服務環境質量;無形產品質量,包括職業道德與服務態度、服務技能與服務效率。

前廳服務質量的特點:

構成的關聯性和綜合性――前廳服務質量的構成內容既包括有形的設施設備和服務環境質量,又包括無形的勞務服務質量等多種因素,且每一個因素又有許多具體內容和行為構成而貫穿于前廳服務的全過程。

評價的依賴性和主觀性――前廳服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的勞務服務創造并表現出來的。而員工的表現又很容易受到多方面因素的影響。

2、前廳出入安全控制主要有哪些關鍵部位

出口與入口安全控制,大堂安全控制,電梯安全控制,消防通道口安全控制,大堂吧、咖啡廳、商場安全控制,商務樓層安全控制,鑰匙安全控制,收銀控制。

篇2:酒店前廳部綜合試題

**大酒店培訓課程試題

前廳部

綜合部分

姓名:得分:日期:

(一)問答和簡述題:

前廳部人員應具備什么樣的素質

品行端正、正直、善良、勤奮、上進、謙虛,具有創新精神和旺盛的求知欲。

必須具備良好的服務意識,正確認識服務工作,隨時準備主動為客人服務。

必須身體健康,精力充沛,有連續8小時進行規范化服務的站立能力。

具備外向型性格,活潑、熱情,樂于助人,主動迎客。

有良好的心理素質。

有認真負責的工作態度。

有良好的儀表儀容,講究禮節禮貌。

熟練掌握前廳服務工作中的各項技能、技巧。

試寫出給客人介紹我們酒店時的基本信息,如電話、地址、郵編、電傳等。它的英文名稱是什么

什么是酒店的定義我們能提供的“產品”是什么,請例舉出來。

請用英文書寫出酒店各營業部門的名稱,營業時間及電話號碼和處于酒店什么位置(請詳細例出)

請描述出酒店管理體制的結構及房務部中前廳部的組織結構

請試描述前廳部的主要職能及在整個酒店中充當的角色是什么

賓客到達前(售前階段)

A.營銷人員進行市場分析及選定目標市場(由飯店經營決策層進行決策)

B.公關人員確定飯店形象。

C.選定宣傳口號及營銷方針。

D.通過各種廣告宣傳媒介推出飯店形象及產品。

E.選定代理商以推銷飯店產品。

F.客人向代理商訂房。

G.客人直接向飯店公關部或營銷部訂房。

H.客人直接向訂房處或接待處訂房。

I.客人在訂房過程中可能會與飯店前廳部下屬的電話總機室、商務中心交往。這些班組的工作質量與效率對客人是否光臨起著重要作用。

J.訂房處辦好客人通過各種渠道來訂房的手續,并保存好訂房資料。

K.訂房處向有關部門提供信息,由接待處下達接待指令,促使各部門做好客人抵店前的準備工作。

客人到達時(消費開始階段)

A.門衛應接員在車門、店門前迎接客人。

B.行李員為客人提供行李入店服務。

C.接待員迎接客人,了解客人有無訂房。

D.對未預訂客房的客人,接待員應推銷客房。

E.分配房間(已預訂客房的客人應提前分房)。

F.行李員為客人提供行李寄存服務,并引領客人到所住房間提供介紹服務。

G.接待員辦妥客人入住登記手續并分發鑰匙及歡迎卡。

H.接待員把相關信息通知相關部門。

I.接待員變更房態記錄,保持房態正確。

J.為客人提供問訊服務。

客人住店期間(消費進行階段)

A.總機為客人提供各項電話服務。

B.問訊處為客人提供問訊、留言服務(部分飯店問訊處還負責客房鑰匙的分發與控制)

C.接待員負責處理客人換房、核對房態等日常服務。

D.前廳收銀員為客人提供貴重物品寄存、各項賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等服務及完成催收應收款等工作。

E.提供委托代辦服務,如訂票、郵寄、物品轉交等。

F.接待處負責協調各部門的對客服務過程。

G.商務中心為客人提供各項商務服務。

客人離店時(消費結束階段)

A.辦妥客人退房手續,處理客人提前或延期離店的要求。

B.送客人及行李出店。

C.店門、車門前送別客人。

D.將客人離店信息通知相關部門。

E.完成客人結賬手續。

F.更改房態并保持房態正確。

G.收銀員完成對營業收入的夜間審核等工作。

H.大堂副理處理客人的各種投訴(在任何一個階段客人都可能會提出投訴,但以第三、四階段居多)

客人離店后(消費結束后)

A.把各項資料整理存檔,填寫、整理客史檔案卡(或匯入電腦),保存有關客人消費愛好的所有資料。

B.收回賓客意見表、匯總投訴及其他意見,分析整理后反映到相關部門(此項工作由大堂副理完成)

C.與賓客保持密切聯系,必要時有針對性地主動促銷(此項工作通常由營銷部完成)。

請詳細地描述出售房時各折的價格及房型多少的分布,請試用圖表作答。

你認為與同事之間、上下級之間的關系最重要的是什么請試舉一例并發表你的看法

Pleasewritedownwhat’sthemeanof“VIP”?Howtoe*plain?(PleaseAnswerInEngLish)

VIP客人指的是酒店貴賓或是指酒店重要客人。

它的定義是:

凡對酒店之生意有極大幫助者,如大機構之總裁、總經理等,可提供給酒店將來大量生意的,皆列入貴賓之列。

凡知名度甚高者,如外交長、藝術家、作家、電影明星及政要人物等,此類人物可令酒店之知名度提高者,皆列入貴賓行列.

凡酒店之同系機構高級職員或負責人,皆列入貴賓行列.

凡酒店同等之高級職員,如別間酒店之經理職員等,皆列入貴賓.

注:站在前廳部職員的立場,所有光顧之客人,我們均應該以貴賓式的招待,使他們能有賓至如歸之感覺.

在酒店當值時,如發現客人或員工意外受傷該怎么辦

1、若發現客人受傷,應立即上前協助客人,扶到安全地方。

2、馬上通知大堂值班副經理及部門經理。

3、等候大堂值班副經理及保安部人員到場做進一步的處理。

4、若發現員工受傷,應立即上前協助,扶員工到安全地方。

5、馬上通知酒店保安部、大堂副理及部門經理到場處理。

若因任何原因導致酒店之電力停止供應,員工須按那些規定辦理

立即通知大堂副經理,保安部及工程部。

立即停止所有工作,拿取可照明的器具協助及安撫客人的情緒。

將所有房門關上,巡視工作崗位范圍的安全情況。

檢查電梯是否有人被困,通知肛程部人員妥善處理。

不得無故生火,注意和監控煙火。

加強收銀處之保衛工作。

當火警發生,無論程度大小,必須按照哪些措施處理

馬上通知接線生,清楚說明火警地點及程度,由接線生立即通知各部門有關人員趕到現場。

呼喚附近同事援助,在站立于不會危及生命安全的位置,用適當之滅火器具撲滅火焰。

若火焰已蔓延及不能控制,可敲響最近之火警鐘,留待于安全的位置,等候酒店行政人員及消防人員到達現場。

篇3:前廳服務與管理試題

第一單元前廳部基礎知識

一、單選題

1、“前廳部”這一術語,在英語中被稱為【】C

A.LobbyB.Frontdesk

C.FrontofficeD.Reception

2、據統計,目前在國際飯店業中,【】收入一般占飯店營業總收入的50%以上。D

A.娛樂B.餐飲

C.商務中心D.客房

3、以客房數為參照,星級飯店的大堂公共面積一般不少于【】B

A.0.5m2/間客房B.0.8m2/間客房

C.2.0m2/間客房D.3.0m2/間客房

4、在飯店中,前廳部與哪個部門的溝通最頻繁【】A

A.客房部B.餐飲部

C.保安部D.人事部

5、飯店形象定位過程中,CS定位是指【】A

A.顧客滿意B.飯店形象塑造和傳播

C.飯店星級評定D.顧客忠誠

二、多選題

1、前廳接待處的主要工作中包括【】ABCD

A.提供問訊服務B.辦理賓客住店手續

C.掌握并準確顯示房態D.制作客房銷售情況報表

E.負責叫早服務

2、按功能劃分,飯店前廳的區域可分為【】BCDE

A.大堂酒吧B.休息區

C.正門入口處及人流線路D.服務區

E.公共衛生間

3、客人常見的投訴類型有【】BDE

A.因客人自己的疏忽引起B.因系統問題而引起

C.因客人心情而引起D.因價值問題而引起

E.因人員問題而引起

三、判斷題

1、在飯店中,主管是屬于基層管理人員。【】T

2、“Hospitalityindustry”是指旅游業。【】F

3、前廳各崗位間最好的溝通方式應屬工作日志。【】T

4、制定前廳崗位職責的“三化”原則是責任明確化、任務具體化、操作程序化。【】T

5、前廳部最主要的任務是銷售客房。【】T

三、簡答題

1、請寫出前廳部的主要崗位及其英語術語。

預訂處(Reservation)

接待處(Reception)

問訊處(Information)

禮賓部(Concierge)

電話總機(TelephoneSwitchBoard/Operator)

商務中心(BusinessCentre)

收銀處(Cashier)

客務關系部(GuestRelationsDepartment)與大堂副理(AssistantManager)

2、賓客投訴的處理原則。

真心誠意地幫助客人解決問題;決不與客人爭辯;不損害飯店的利益和形象。

試題:“入職學習過程”模塊